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La satisfaction du consommateur ses determinants et ses consequences

Document généré le oct Revue de l'Université de Moncton La satisfaction du consommateur ses déterminants et ses conséquences Riadh Ladhari Volume numéro La gestion de l ? information URI https id erudit org iderudit ar DOI https doi org ar Aller au sommaire du numéro Éditeur s Revue de l'Université de Moncton ISSN - imprimé - numérique Découvrir la revue Résumé de l'article Cet article présente une revue de la littérature sur la satisfaction du consommateur Dans une première partie on dé ?nira le construit de satisfaction et on le distinguera des concepts voisins Dans une deuxième partie on présentera les déterminants de la satisfaction Dans une troisième partie on examinera les conséquences de la satisfaction et de l ? insatisfaction Dans la quatrième et dernière partie on proposera des voies de recherches futures Citer cet article Ladhari R La satisfaction du consommateur ses déterminants et ses conséquences Revue de l'Université de Moncton ?? https doi org ar Tous droits réservés ? Revue de l'Université de Moncton Ce document est protégé par la loi sur le droit d ? auteur L ? utilisation des services d ? Érudit y compris la reproduction est assujettie à sa politique d ? utilisation que vous pouvez consulter en ligne https apropos erudit org fr usagers politique-dutilisation Cet article est di ?usé et préservé par Érudit Érudit est un consortium interuniversitaire sans but lucratif composé de l ? Université de Montréal l ? Université Laval et l ? Université du Québec à Montréal Il a pour mission la promotion et la valorisation de la recherche https www erudit org fr CRevue de l ? Université de Moncton vol no p - LA SATISFACTION DU CONSOMMATEUR SES DÉTERMINANTS ET SES CONSÉQUENCES Riadh Ladhari Université de Moncton Résumé Cet article présente une revue de la littérature sur la satisfaction du consommateur Dans une première partie on dé ?nira le construit de satisfaction et on le distinguera des concepts voisins Dans une deuxième partie on présentera les déterminants de la satisfaction Dans une troisième partie on examinera les conséquences de la satisfaction et de l ? insatisfaction Dans la quatrième et dernière partie on proposera des voies de recherches futures Abstract In this paper we present a review of the research literature on consumer satisfaction In the ?rst section I de ?ne satisfaction and review the existent confusion with several related constructs In the second section I present the determinants of satisfaction In the third section I examine the consequences of satisfaction and dissatisfaction Finally in section four several future research avenues will be proposed Introduction Un niveau de satisfaction élevé engendre une rétention accrue des consommateurs Fornell Johnson Anderson Cha et Bryant Host et Knie-Andersen Vanhamme Yu et Dean La ?délité amène notamment une diminution des coûts des transactions et un accroissement des pro ?ts Knox Reichheld et Sasser Une seule augmentation de du taux de rétention engendre une augmentation des résultats de l ? ordre de Reichheld et Sasser Knox cite que dans les services