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Quatrième Partie Exploitation des tableaux de bord LES TABLEAUX DE BORD 2 Explo

Quatrième Partie Exploitation des tableaux de bord LES TABLEAUX DE BORD 2 Exploitation des tableaux de bord  Le contenu d’un tableau de bord  3 grandes composantes 1. le tableau de bord à proprement parler 2. une fiche de commentaire 3. une fiche d’exploitation 3 Exploitation des tableaux de bord  Le contenu d’un tableau de bord 1. le tableau de bord à proprement parler : chiffres, schéma, graphique,…  l’importance du choix de la présentation :  tableau de bord outil de prise de conscience du niveau de phénomènes importants pour l’entité  tableau de bord outil de dialogue  les signaux produits doivent être clairs et forts  la présentation n’est jamais neutre 4 Le dossier périodique La qualité fondamentale d’un tableau de bord dépend de la qualité des chiffres qu’il réunit 5 Exploitation des tableaux de bord La qualité fondamentale d’un tableau de bord dépend de la qualité des chiffres qu’il réunit … et donc  des qualités ou défauts présentés par les indicateurs qu’il comprend  de la façon dont ces indicateurs sont calculés et alimentés  fiches d’indicateurs  système d’information 6 Exploitation des tableaux de bord  Le contenu d’un tableau de bord 2. fiche de commentaire : l’autodiagnostic que le responsable de l’entité « propriétaire du TDB » porte sur le fonctionnement de son service à la lecture du tableau de bord  contient les réactions immédiates du propriétaire de l’indicateur à la lecture des chiffres du TDB  réactions et non pas forcément des analyses poussées  explications immédiates, surprises que constituent des résultats allant à l’encontre de l’intuition  éviter la paraphrase ou traduction littéraire des chiffres et graphiques 7 Exploitation des tableaux de bord  Le contenu d’un tableau de bord 3. une fiche d’exploitation rédigée à la suite de l’organisation par ses soin d’une « séance d’exploitation » avec ses principaux collaborateurs  séance d’exploitation (exploitation collective): réunit autour du propriétaire du TDB les collaborateurs qu’il associe au management de son entité  la fiches intègre les commentaires résultant d’une analyse approfondie ou d’un échange  définit, confirme ou corrige les valeurs cibles et deadlines  indique les actions à mettre en place pour atteindre les valeurs cibles dans les délais fixés  aboutir à des décisions ou proposions de décision 8 Exploitation des tableaux de bord  Le TDB ou ECR doit être un instrument de dialogue  structurer la discussion au sein de l’organisation  Principes directeurs de la séance d’exploitation a. information et prise de conscience : de tous les participants à la séance sur les faits quantifiés par les indicateurs b. souhait de faire échanger les participants à la réunion sur tout ce qui est interprétation des faits, opinions autour de la signification des chiffres c. la nécessité d’aller au-delà des constats pour déboucher sur des principes d’action sur des mesures correctives 9 Le dossier périodique Valeur pour le trimestre Référence Nature de la référence Nombre de dossiers instruits dans le trimestre 460 475 C Délai moyen de traitement des dossiers instruits 18 15 N Nombre de dossiers restant à instruire à la fin du trimestre 83 78 C Taux de recours gracieux 12% 5% N Nombre de recours contentieux 4 3 C Délai moyen de réponse au courrier reçu 21 15 N Courrier en attente à la fin du trimestre 63 75 C I TABLEAU DE BORD A Indicateurs B compléments graphiques Traitement des dossiers 0 20 40 60 80 100 120 trimestre t-6 trimestre t-5 trimestre t-4 trimestre t-3 trimestre t-2 trimestre t-1 trimestre t Nb de dossiers en attente 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Délai moyen d'instruction Nombre de dossiers en attente Délai moyen d'instruction Traitement du courrier 0 10 20 30 40 50 60 70 80 trimestre t-6 trimestre t-5 trimestre t-4 trimestre t-3 trimestre t-2 trimestre t-1 trimestre t Volume du courrier en attente 0 5 10 15 20 25 30 35 Délai moyen de réponse Courrier en attente Délai moyen de réponse Indicateurs Commentaires Fixation de valeurs- cibles Actions à mettre en place Nombre de dossiers instruits dans le trimestre Sans objet Organiser un petit séminaire interne pour dégager les meilleures pratiques en matière d'instruction. Nombre de dossiers restant à instruire Objectif de 50 à atteindre dans deux trimestres au plus Etudier la possibilité de transfert des dossiers d'un agent à un autre dès qu'une absence doit dépasser 5 jours. Délai moyen d'instruction Objectif de 15 jours à atteindre dans deux trimestres Rappel de l'obligation de présence au "point hebdomadaire" ----------- -------- ------ ------ ----------- -------- ------ ------ Pour le deuxième trimestre consécutif, la baisse du délai d'instruction s'est accompagné d'une diminution du nombre de dossiers en attente à la fin du trimestre. La procédure du "point hebdomadaire" paraît porter ses fruits. Il est indispensable que tous Pour le deuxième trimestre consécutif, la baisse du délai d'instruction s'est accompagnée d'une diminution du nombre de dossiers en attente à la fin du trimestre. La procédure du "point hebdomadaire" paraît porter ses fruits. On peut espérer que la valeu Pour le courrier la situation est moins satisfaisante ,la diminution du courrier en attente semblant avoir été la cause de la remontée du délai de réponse . La situation combinée paraît a peine meilleure qu'au trimestre t-5 Le taux de recours gracieux est encore très élevé . Il conviendrait peut être d'envisager une meilleure information des usagers Le nombre de recours contentieux ne nous est finalement pas très utile .On devrait le remplacer par le nombre de recours perdu par nous en dernière instance. III FICHE D'EXPLOITATION II COMMENTAIRES RAPIDES Analyse faite par le chef sur son propre fonctionnement Intègre les échanges qui ont pu avoir lieu entre le chef et ses collaborateurs 10 Analyse du tableau de bord par le propriétaire : les méthodes d’analyses Méthodes d’analyse quantitatives mise en relation de plusieurs indicateurs ou ratios structuration chaînage analyse des écarts (comparaison du réalisé v/s normatif, budgétaire, passé) Méthodes d’analyse qualitatives explication d’un phénomène de manière littéraire problème : difficulté d’exploitation 11 Lier les tableaux de bord à l’action 12 L’engrenage positif . Niveau 1 Buts poursuivis, éléments de préoccupation… Répondre plus rapidement au courrier adressé au service 13 L’engrenage positif . Niveau 2 Phènomènes mis sous contrôle Indicateurs Répondre plus rapidement au courrier adressé au service Pourcentage de lettres auxquelles il a été répondu moins de quinze jours après leur réception Courrier en attente de réponse à la fin du mois Quantification = Précision et interprétation 14 L’engrenage positif . Niveau 3 P hè nom è ne s m is sous contrôle Indica te urs V a le ur de l'indica te ur P ourcentage de lettres auxquelles il a été répondu m oins de quinze jours après leur réception 20% Courrier en attente de réponse à la fin du m ois 115 Répondre plus rapidem ent au courrier adressé au service CONSTAT 15 L’engrenage positif . Niveau 4 Phènomènes mis sous contrôle Indicateurs Valeur de l'indicateur Commentaires de la fiche et de la séance d'exploitation Le chiffre est faible parce que le service, pour sa réponse est souvent tributaire d'informations qu'il doit lui même demander à d'autres services. On n'effectue pas assez la distinction entre le courrier à réponse "facile" et l'autre La volonté de répondre n'est pas en cause mais si elle n'intervient pas très rapidement, la réponse est cannibalisée par les tâches quotidiennes du service Répondre plus rapidement au courrier adressé au service Pourcentage de lettres auxquelles il a été répondu moins de quinze jours après leur réception 20% 16 L’engrenage positif . Niveau 5 Phènomènes mis sous contrôle Indicateurs Valeur de l'indicateur pour la période Commentaires Fixation de valeurs-cibles Actions à mettre en place 1 Répondre plus rapidement au courrier adressé au service Pourcentage de lettres auxquelles il a été répondu moins de quinze jours après leur réception 20% Le chiffre est faible parce que le service, pour sa réponse est souvent tributaire d'informations qu'il doit lui même demander à d'autres services. Faire passer le pourcentage à 50% d'ici Six mois à 80 % d'ici un an. Demander à la hiérarchie de faire pression sur les services détenteurs d'information On n'effectue pas assez la distinction entre le courrier à réponse "facile" et l'autre Après étude du courrier arrivée multiplier les lettres types de réponse faciles à adapter. La volonté de répondre n'est pas en cause mais si elle n'intervient pas très rapidement, la réponse est cannibalisée par les tâches quotidiennes du service Effectuer en réunion de service un point hebdomadaire sur les lettres restées en souffrance. 2 ----------- -------- ------ ------ ------ ----- FICHE D'EXPLOITATION Préciser Ambitionner Mettre en œuvre 17 Le dossier périodique Valeur pour le trimestre Référence Nature de la référence Nombre de dossiers instruits dans le trimestre 460 475 C Délai moyen de traitement des dossiers instruits 18 15 N Nombre de dossiers restant à instruire à la fin du trimestre 83 78 C Taux de recours gracieux 12% 5% N Nombre de recours contentieux 4 3 C uploads/Industriel/ tableau-de-bord.pdf