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Cours QSE/ ENSA Béni-Mellal 2022/ Pr. A. HASIB 20/09/2022 1 Cours SMQ/ ENSA Bén

Cours QSE/ ENSA Béni-Mellal 2022/ Pr. A. HASIB 20/09/2022 1 Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal UNIVERSITE SULTAN MOULAY SLIMANE Ecole Nationale des Sciences Appliquées de Béni-Mellal Filière: Agro-Industrie Pr. HASIB Professeur à la FST-Béni-Mellal Laboratoire: Génie Environnemental, Ecologique et Agro-Industriel 1 Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal UNIVERSITE SULTAN MOULAY SLIMANE Ecole Nationale des Sciences Appliquées de Béni-Mellal Filière: 2 Cours QSE/ ENSA Béni-Mellal 2022/ Pr. A. HASIB 20/09/2022 2 Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 3 I. CONCEPT QUALITE I.1. Rappel de l’environnement actuel de l’entreprise marocaine 1. Clients de plus en plus exigeants 2. Concurrence de plus en plus forte. 3. Ouverture des frontières de plus en plus large. 4. Contexte économique de plus en plus incertain. Pour s’adapter à cette évolution, les organismes modernes disposent d’une arme efficace: LA QUALITE I.2. EVOLUTION DE LA QUALITÉ Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 4 Cours QSE/ ENSA Béni-Mellal 2022/ Pr. A. HASIB 20/09/2022 3 Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 5 I.3. Comment définir la qualié Qu’est-ce que vous entendez par le terme Qualité ? Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 6 Cours QSE/ ENSA Béni-Mellal 2022/ Pr. A. HASIB 20/09/2022 4 Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 7 La qualité est une notion relative qui change avec la personne qui la définit et souvent, avec le temps pour la même personne: pour l'utilisateur d'un produits : la qualité est l'aptitude de ce produit à satisfaire un besoin. pour le responsable de la fabrication (qui réalise un produit), pour l'inspecteur (appelé à contrôler la qualité de ce produit) et l'acheteur (qui commande une matière première) : la qualité est la "conformité" du produit ou des matières premières à des spécifications requises et à des normes établies. pour le responsable du marketing : un produit de qualité est un produit "vendable". pour le responsable de la finance : un produits de qualité est un produit "rentable", qui donne un bon rendement sur le capitale investi. I.3. Comment définir la qualité JOSEPH M. JURAN Principal fondateur des démarches qualité: Roumain – Américain 1904 – 2008 (103 ans) Economiste, Ingénieur, Staticien « La qualité c’est l’aptitude à l’emploi » Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 8 Cours QSE/ ENSA Béni-Mellal 2022/ Pr. A. HASIB 20/09/2022 5 « La qualité c’est la conformité aux spécifications » Philip Bayard Crosby Auteur et contributeur aux théories managériales et de la gestion de la qualité 1926 - 2001 (75 ans), US Quality consultant Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 9 « La qualité c’est la satisfaction du besoin apprécié par le client ou l’utilisateur » Patrick Lyonnet, Ingénieur et docteur de l'Université de Technologie de Compiègne UTC, professeur d'université. la fiabilité, la maintenance, la sûreté de fonctionnement Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 10 Cours QSE/ ENSA Béni-Mellal 2022/ Pr. A. HASIB 20/09/2022 6 Hervé Sérieyx Experts en management. « La qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris » Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 11 La qualité : avant tout un état d’esprit C’est être capable : de comprendre son environnement de s’adapter au contexte Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 12 I.3. Comment définir la qualié Cours QSE/ ENSA Béni-Mellal 2022/ Pr. A. HASIB 20/09/2022 7 La qualité : Esprit d’équipe Une démarche participative Travailler en équipe en s’organisant Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 13 I.3. Comment définir la qualité Objectif final étant: Faire bien…… du premier coup…… Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 14 I.3. Comment définir la qualité Cours QSE/ ENSA Béni-Mellal 2022/ Pr. A. HASIB 20/09/2022 8 CULTURE QUALITE SYSTEME OUTILS QUALITE Valeurs Histoire Savoir-faire Objectifs & Responsabilité Communication Stratégie Méthodes Procédures Maîtriser Améliorer Anticiper AMDEC PARETO 5M 5S Les facettes de la Qualité ? Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 15 I.3. Comment définir la qualité « La Qualité c’est l’aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences » NOTE 1 Le terme «qualité» peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent. Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal La définition officielle apportée par l'International Organization for Standardization ISO notamment à travers « ISO 9000 V2015 », se veut plus générale. 16 I.3. Comment définir la qualité Cours QSE/ ENSA Béni-Mellal 2022/ Pr. A. HASIB 20/09/2022 9 Caractéristique: trait distinctif NOTE 1: Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée. NOTE 2: Une caractéristique peut être qualitative ou quantitative. NOTE 3: Il existe différents types de caractéristiques, tels que: — physiques (par exemple mécaniques, électriques, chimiques, biologiques etc.); — sensorielles (par exemple odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité); — comportementales (par ex. courtoisie, honnêteté, sincérité); — temporelles (par exemple ponctualité, fiabilité, disponibilité); — ergonomiques (par exemple caractéristique physiologique ou relative à la sécurité des personnes); — fonctionnelles (par exemple vitesse maximale d'un avion). Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 17 I.3. Comment définir la qualité Exigence: besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés Identification du besoin Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 18 I.3. Comment définir la qualité Cours QSE/ ENSA Béni-Mellal 2022/ Pr. A. HASIB 20/09/2022 10 Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 19 Organisme: ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et relations EXEMPLE société, entreprise, institution, œuvre de bienfaisance, travailleur indépendant, association, ou parties ou combinaison de ceux-ci. NOTE 1: Cet ensemble est généralement structuré. NOTE 2: Un organisme peut être public ou privé. Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 20 I.3. Comment définir la qualité Cours QSE/ ENSA Béni-Mellal 2022/ Pr. A. HASIB 20/09/2022 11 Client: Organisme ou personne qui reçoit un produit EXEMPLE : Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou acheteur. NOTE : Le client peut être interne ou externe à l'organisme. Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 21 I.3. Comment définir la qualité Fournisseur: Organisme ou personne qui procure un produit EXEMPLE Producteur, distributeur, détaillant, marchand, prestataire de service ou d'information. NOTE 1: Un fournisseur peut être interne ou externe à l'organisme. NOTE 2: Dans une situation contractuelle, le fournisseur peut être appelé «contractant». Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 22 I.3. Comment définir la qualité Cours QSE/ ENSA Béni-Mellal 2022/ Pr. A. HASIB 20/09/2022 12 Partie intéressée: personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d'un organisme EXEMPLE Clients , propriétaires, personnes d'un organisme, fournisseurs, banques, syndicats, partenaires ou société. NOTE: Un groupe de personnes peut être un organisme, une partie de celui- ci ou plusieurs organismes. Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 23 I.3. Comment définir la qualité Processus: ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie NOTE 1 Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de sortie d'autres processus. Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 24 I.3. Comment définir la qualité Cours QSE/ ENSA Béni-Mellal 2022/ Pr. A. HASIB 20/09/2022 13 Produit: résultat d'un processus NOTE 1 Il existe quatre catégories génériques de produits: — les services (par exemple transport); — les «software» (par exemple logiciel, dictionnaire); — les [produits] matériels (par exemple pièces mécaniques de moteur); — les produits issus de processus à caractère continu (par exemple lubrifiant). Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 25 I.3. Comment définir la qualité Produit: De nombreux produits sont constitués d'éléments appartenant à différentes catégories génériques de produits: Le produit est appelé selon l'élément dominant. Par exemple, l'offre produit «automobile» se compose : • de matériel (par exemple les pneus), • de produits issus de processus à caractère continu (par exemple carburant, liquide de refroidissement), • de «software» (par exemple logiciel de commande de moteur, manuel d'utilisation) • et de services (par exemple explications du vendeur concernant le fonctionnement). Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 26 I.3. Comment définir la qualité Cours QSE/ ENSA Béni-Mellal 2022/ Pr. A. HASIB 20/09/2022 14 NOTE 2: Un service est le résultat d'au moins une activité nécessairement réalisée à l'interface entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel. La prestation d'un service peut impliquer par exemple: — une activité réalisée sur un produit tangible fourni par le client (par exemple réparation d'une voiture); — une activité réalisée sur un produit immatériel (par exemple une déclaration de revenus nécessaire pour déclencher l'impôt); — la fourniture d'un produit immatériel (par exemple fourniture d’informations dans le contexte de la transmission de connaissances); — la création d'une ambiance pour le client (par exemple dans les hôtels et les restaurants). Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 27 I.3. Comment définir la qualité Un «software»: se compose d'informations, est généralement immatériel et peut se présenter sous forme de démarches, de contrat ou de procédures. Un produit matériel: est généralement tangible et son volume constitue une caractéristique dénombrable. Les produits issus de processus à caractère continu sont généralement tangibles et leur volume constitue une caractéristique continue. NOTE 2 suite: Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 28 I.3. Comment définir la qualité Cours QSE/ ENSA Béni-Mellal 2022/ Pr. A. HASIB 20/09/2022 15 C’est l’écart global entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue 1.4. Concept de la non qualité Cours SMQ/ ENSA Béni-Mellal 29 Prof. A.Hasib, FST Béni-Mellal 30 « Ensemble des caractéristiques intrinsèques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ». Corollaire à cette définition : La capacité du produit à répondre aux spécifications établies de façon constante. I.5. uploads/Industriel/1-cours-g-qualite.pdf