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Une méthode inédite Pierre Massot Didier Lagarde Philippe Nasiadka Michel Bella

Une méthode inédite Pierre Massot Didier Lagarde Philippe Nasiadka Michel Bellaïche Sommaire Avant-propos........................................................................................................ IX Première partie 1 L'esprit de la norme plutôt que la lettre . .. .. . . . ......................... ............ ... .. 3 1.1 La finalité de la nonne : prévenir................................................................. 3 1.2 Un système qualité au plus juste : ni trop ni trop peu................................... 5 2 Identifier vos processus .... ........... ..................... .. ........... ... ........... .. .. ........ .. 9 2.1 Les processus opérationnels de !'entreprise ..... ................. .. ........... .. .. ........ .. 9 2.2 Le processus de management du système qualité........................................ 12 2.3 Exemples ...................................................................................................... 12 2.4 Le« macro processus» de l'entreprise........................................................ 14 3 Évaluer les risques .......... .. ....... ....... ........ .... .. .. ........... .. ... ..... .. ....... .. .. ......... 21 3.1 La notion de risque ....................................................................................... 21 3.2 Logique de !'analyse du risque..................................................................... 23 3.3 Matrice d'analyse du risque.......................................................................... 25 3 .4 Exemple........................................................................................................ 26 3.5 Comment identifier les éléments de maiùise des processus......................... 29 4 Maîtriser les risques de façon optimale ................................................... 31 4.1 La notion de maîtrise du risque .................................................................... 31 VI Mode d'emploi pour les PME ISO 9001 4.2 Les trois « leviers » de la maîtrise du risque ................................................ 34 4.3 Logique d'analyse de la maîtrise du risque .................................................. 35 5 Mode d'emploi des outils ........................................................................... 45 5.1 Le logigramme.............................................................................................. 46 5.2 Inventorier les tâches.................................................................................... 46 5.3 Identifier les liens éventuels entre processus................................................ 46 5.4 Regrouper les tâches..................................................................................... 47 5.5 Évaluer le niveau de risque........................................................................... 48 5.6 Évaluer le niveau de maîtrise du risque........................................................ 48 5.7 Actions de mise à niveau.............................................................................. 49 5.8 Établir un plan d'actions............................................................................... 52 5.9 Personnaliser le modèle de procédure .......................................................... 53 Deuxième partie 6 Le processus de vente ....... .. .. .. . . . . .. . . .. . . . . . . .......... .. ................ .. ....... .... ....... .. . 57 6.1 Logigramme du processus............................................................................ 57 6.2 Comprendre chaque opération du processus ................................................ 59 6.3 Grille d'analyse à utiliser.............................................................................. 62 6.4 Exemple de processus de vente .................................................................... 64 6.5 Établir un plan d'actions............................................................................... 68 6.6 Procédure du processus de vente.................................................................. 69 7 Le processus de conception ....................................................................... 77 7.1 Logigramme du processus de conception..................................................... 77 7 .2 Comprendre chaque opération du processus ................................................ 79 7.3 Grille d'analyse à utiliser.............................................................................. 82 7.4 Exemple de processus de conception ........................................................... 85 7.5 Établir un plan d'actions............................................................................... 89 7.6 Procédure du processus de conception......................................................... 90 8 Le processus d'achat .................................................................................. 101 8.1 Logigramme du processus ............................................................................ 101 8.2 Comprendre chaque opération du processus ................................................ 103 8.3 Grille d'analyse à utiliser. ............................................................................. 106 8.4 Exemple de processus d'achat.. .................................................................... 109 8.5 Établirunpland'actions ............................................................................... 113 8.6 Procédure du processus d'achat.. .................................................................. 114 9 Le processus de production ou de prestation de service .. .. .. ..... .... ..... .. .. 125 9.1 Logigramme du processus ............................................................................ 125 1 VII 9 .2 Comprendre chaque opération du processus . . .. .... .. . .. .. .. .. .......... ......... ... .... .. . 127 9.3 Grille d'analyse à utiliser .............................................................................. 131 9.4 Exemple de processus de production ou de prestation ................................. 134 9.5 Établir un plan d'actions............................................................................... 138 9.6 Procédure du processus de production ou de prestation............................... 139 10 Le processus de contrôle ........................................................................... 151 10.1 Logigramme du processus ............................................................................ 151 10.2 Comprendre chaque opération du processus................................................ 153 10.3 Grille d'analyse à utiliser .............................................................................. 157 10.4 Exemple de processus de contrôle................................................................ 161 10.5 Établir un plan d'actions ............................................................................... 165 10.6 Procédure du processus de contrôle .............................................................. 166 li Le processus logistique .............................................................................. 181 11.1 Logigramme du processus .. . . . . ... . . . ....... .. . . . .. .. ........ .. . . . .. .. . . .. .. .. ........... ........ .. . . 181 11.2 Comprendre chaque opération du processus ................................................ 183 11.3 Grille d'analyse à utiliser. ............................................................................. 185 11.4 Exemple de processus logistique.................................................................. 188 11.5 Établirunpland'actions ............................................................................... 191 11.6 Procédure du processus logistique................................................................ 192 12 Le processus de management du système qualité ................................... 201 12.1 Logigramme du processus............................................................................ 201 12.2 Comprendre chaque opération du processus ........... .. .. . . . . . . .. .. .. .. ......... .. ...... .. 203 12.3 Grille d'analyse à utiliser. ............................................................................. 207 12.4 Exemple de processus de management du système qualité .......................... 212 12.5 Établir un plan d'actions ............................................................................... 214 12.6 Procédure du management du système qualité............................................. 215 12.7 Procédure de management du système qualité ............................................. 216 Troisième partie 13 Les instructions ........ ........................ .. ... . .. .. .......... .. .. .............. .. .. . .. .. ........... 227 13 .1 Des instructions, pour quoi faire ? . . .. .. .. .................. .. ... . .. .......... .. .. . .. ........ ... .. 227 13.2 Caractéristiques d'une instruction................................................................ 228 13.3 Rédiger les instructions ................................................................................ 228 13.4 Exemple ........................................................................................................ 232 13.5 Évaluez vous-mêmes vos instructions.......................................................... 233 14 Le manuel qualité ...................................................................................... 235 14.1 Un manuel, pour quoi faire ? ........................................................................ 235 Vill Mode d'emploi pour les PME ISO 9001 14.2 Modèle de manuel qualité ............................................................................. 236 15 Votre activité et la norme .. . ........... ... ... .. . ... . ....... ....... ... ...... ......... .. . ... ....... .. 269 15.1 Vue synthétique de la norme ........................................................................ 269 15.2 Gestion des documents ................................................................................. 273 15.3 Correspondance entre la norme et les sept processus de l'entreprise ........... 274 Conclusion ................ .. ....... .. .... . .. .. ...... .... .. ... ... . .. .. .. ......... ....... ......... .......... ............ 279 Avant-propos L'ensemble de la démarche et des outils présentés dans cet ouvrage relevait au départ d'un pari impossible : faire simple, rapide, concret sur un sujet ardu, complexe, voire ésotérique pour un néophyte. Alors que toutes les démarches liées au management de la qualité impliquent soit des cycles de formation longs, soit !'appel obligatoire à un consultant (voire les deux), le pari à relever consistait à aider de petites entreprises à se préparer elles-mêmes à une certification ISO 9001. Interrogées sur les problèmes qu'elles rencontrent pour entamer une démarche de certification qualité, les petites entreprises font un constat sans nuances : elles ne disposent pas d'assez de ressources en personnel ; elles ne peuvent pas y consacrer beaucoup de temps ; elles jugent les coûts d'accompagnement des consultants prohibitifs ; elles restent méfiantes vis-à-vis de la formation et du conseil. Ces mêmes petites entreprises ont des attentes très claires vis-à-vis de l'aide qui pourrait leur être apportée dans leur démarche de certification. Elles souhaitent : une aide concrète, pratique, utilisable directement chez elles et par elles ; une formation productive, qui construit matériellement des réponses et des outils ; X Mode d'emploi pour les PME ISO 9001 une démarche modulable en fonction de leurs contraintes et impératifs ; une action personnalisée ; des coûts plus accessibles ; des durées d'accompagnement et de mise en œuvre plus réduites. C'est l'association des compétences techniques de consultants (Michel Bellaï- che, Didier Lagarde et Philippe Nasiadka) et de l'ingénierie pédagogique ori- ginale du Cabinet Axciome C (Pierre Massot) qui a permis de relever le défi et d'aboutir à la démarche présentée dans cet ouvrage. Ce groupe de travail s'est réuni régulièrement pendant !'année 1998. Il lui fal- lut passer au crible toutes les exigences des référentiels ISO 9001-9002 en vigueur à !'époque, tous les contenus afférents, les méthodes d'analyse et le savoir-faire des consultants. Systématiquement, sous l'exigence pragmatique de la pédagogie, le groupe recherchait la clarté des concepts, fabriquait des outils, les démontait pour en fabriquer d'autres, cherchait une logique facile- ment accessible. Il faut dire que la démarche pédagogique, entièrement tournée vers ce qui est utile à !'apprenant, posait des exigences a priori insupportables : placer d'emblée le stagiaire (aujourd'hui le lecteur) en position de tra- vailler sur sa propre entreprise et non sur des cas d'école ; reporter le plus tard possible les références au texte normatif, d'un accès difficile pour un néophyte ; traquer impitoyablement le langage d'expert, les références aux modèles théoriques ; rendre très rapidement accessibles les logiques intellectuelles (d'analyse et de synthèse) utilisées par les experts lorsqu'ils interviennent dans une entreprise ; - favoriser l'autonomie la plus vaste possible permettant à chacun de tra- vailler seul sur sa propre entreprise, tout en respectant les exigences qualité; aller vite, aller à l'essentiel tout en refusant le moindre syncrétisme. Consultants et formateurs, Michel Bellaïche et Philippe Nasiadka ont supporté tout au long de ce travail les incessantes questions et remises en question que leur imposait Pierre Massot (chargé de l'ingénierie de la formation) : à quoi ça peut bien servir concrètement ? Comment pourrait-on dire ça en français ? Pourquoi faut-il vraiment passer par telle ou telle étape ? Quel cheminement intellectuel avez-vous poursuivi pour tirer telle conclusion ? Avant-propos XI Responsable de projets de formation, convaincu de!' efficacité de la démarche pédagogique, Didier Lagarde a assuré la cohérence du travail et des produc- tions du groupe. Bientôt le pari réputé impossible est devenu «peut-être réalisable». Puis, une fois les tests uploads/Industriel/9001-mode-d-emploi-pour-les-pme-pdf.pdf