Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

30/07/2001 Titre du dossier : PROCESS PERF® SUJET 2 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

30/07/2001 Titre du dossier : PROCESS PERF® SUJET 2 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS ET PROCESSUS CLES Auteur : Marc Roure 2 SOMMAIRE 1. INTRODUCTION............................................................................................................3 1. Finalités ...................................................................................................................3 2. Public cible ..............................................................................................................3 3. Pré-requis ................................................................................................................3 2. CONCEPT ET PRINCIPES ...........................................................................................4 3. GLOSSAIRE DES TERMES LIES AU CONCEPT DE CARTOGRAPHIE.............10 4. METHODE....................................................................................................................16 Schéma logique : .............................................................................................................16 Etape 1 : Définir la mission fondamentale de l’entité...................................................17 Etape 2 : Définir les missions principales et les résultats attendus...........................18 Etape 3 : Identifier les macroprocessus........................................................................20 Etape 4 : Identifier les processus constitutifs des macroprocessus..........................23 Etape 5 : Affecter les maturités cible et les pilotes des processus clés ....................25 Etape 6 : Evaluer la maturité actuelle des processus clés et fixer les priorités ........26 5. DEMARCHE DE MISE EN ŒUVRE DE LA METHODE........................................28 6. REFERENTIELS DE LA METHODE........................................................................30 7. ETUDE DE CAS................................................................................................................31 7. BIBLIOTHEQUE..........................................................................................................59 8. FICHES OUTILS..........................................................................................................60 FICHE OUTIL 1 : ...............................................................................................................61 « DEFINIR ET IDENTIFIER LES MACROPROCESSUS DE REALISATION »................61 FICHE OUTIL 2 : ...............................................................................................................64 « DESSINER UNE CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS » ............................................64 3 1. INTRODUCTION 2. Finalités Cette méthodologie a pour objet : - de décrire le mode de fonctionnement et l’organisation interne d’une entité en tant que système ; - de définir le système de management des processus de l’entité à partir de sa raison d’être ; - d’identifier les processus clés à optimiser en priorité ; - d’améliorer le fonctionnement des processus retenus. Elle permet entre autres finalités possibles : - de centrer l’organisation sur ses clients ; - de s’assurer que l’organisation est bien alignée sur ses missions et la recherche de la satisfaction des besoins de ses clients ; - de mettre en place ou faire évoluer une organisation à partir d’une nouvelle mission qui lui est assignée ; - d’améliorer la performance de l’entité pour relever ses enjeux et réaliser ses objectifs stratégiques ; - de mettre en place la maîtrise des risques et l’assurance de la qualité. 3. Public cible Cadres, managers, responsables Qualité et responsables Organisation qui veulent : appuyer une démarche qualité (ISO 9004, EFQM), d’organisation ou de déploiement stratégique sur le système des processus de l’entité ; comparer leur organisation à d’autres organisations performantes. 4. Pré-requis La compréhension de ce sujet requiert d’avoir suivi le module de sensibilisation à l’analyse des processus 4 5. CONCEPT ET PRINCIPES DE LA MISSION FONDAMENTALE AU PROCESSUS Niveau Caractérisation Entité Mission fondamentale Formulation concise de la raison d’être d’une entité, qui définit à la fois sa vocation, son cœur de métier et sa finalité. Décomposable en missions principales Composantes de l’entité Mission principale1 Elément décliné de la mission fondamentale, caractéristique d’un ou des métiers de l’entité et des résultats attendus qui lui ou leur sont associés. Macroprocessus Processus de niveau le plus élevé contribuant directement à la réalisation d’une mission principale de l’entité et à l’atteinte des résultats attendus associés Décomposable en processus Processus Suite ordonnée et répétitive d’actions destinées à produire un résultat conforme aux besoins de clients, en consommant des ressources. Décrit dans une procédure. Peut être décomposé en sous-processus de niveau inférieur, selon la complexité des activités de l’entité. Selon contexte interne Action Ensemble homogène de tâches, d'opérations ou de gestes permettant de produire un résultat évaluable. Peut être décrit dans une procédure ou un mode opératoire Selon contexte interne Tâche Ensemble homogène d'opérations simples ou de gestes, généralement affectés à un individu, nécessitant la mise en œuvre d'un procédé spécifique (5 M2), pour contribuer à la transformation d'informations, de données, de 1 ou encore « missions de base » selon la norme ISO 9000. Mais nous voulons bien distinguer les deux niveaux de mission en les nommant « mission fondamentale » et « missions principales » (fondamentale = de base au sens étymologique des termes). 2 5M = Main d’œuvre, Machine, Matières, Méthode, Milieu 5 l'état d'une chose (dossier, objet) ou d'une personne. Peut être décrit dans un mode opératoire Selon contexte interne Opération Action simple réalisable par un seul opérateur Peut être décrit dans une gamme POURQUOI UNE CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS ? Outil stratégique pour aligner le fonctionnement d’une entité sur les besoins et la satisfaction de ses clients A partir des décisions ou des options stratégiques prises par la Direction, la cartographie permet de décrire le système des processus à mettre en place pour assurer les missions de l’entité et obtenir les résultats attendus pour satisfaire les besoins de ses clients. Elle permet en outre de délimiter de manière cohérente le champ de son système de management de la qualité et/ou d’amélioration de sa performance, en associant aux macroprocessus les risques et les enjeux liés à sa stratégie et aux évolutions de son environnement (concurrence, produits nouveaux, supply chain…). Outil opérationnel pour mettre en place un mode de fonctionnement flexible La cartographie permet d’améliorer le fonctionnement interne de l’entité, de clarifier les interfaces et les responsabilités, de fixer des objectifs collectifs et individuels clairs et cohérents, ainsi que d’évaluer les moyens et les ressources mis en œuvre. A l’échelle de l’entité, plusieurs utilisations sont possibles: Permettre un fonctionnement global plus cohérent ; Configurer les processus à fort enjeu stratégique en les déclinant jusqu’au niveau opérationnel de chaque unité et service. A partir de chaque processus identifié dans la cartographie, chaque unité / service dispose d’une vision d’ensemble et de la capacité de détailler ses processus opérationnels jusqu’au niveau individuel en déroulant la méthode d’analyse des processus (réf. Sujet 3 du thème « processus ») Identifier les processus clés à mettre sous contrôle et sous pilotage interne serré en fonction de leur contribution à la performance globale de l’entité. Garantir l’harmonisation des pratiques entre les unités de l’entité. Au niveau opérationnel, la cartographie et les documents associés permettent d’adapter le mode de fonctionnement l’entité à la réalité de chaque unité ou service. 6 COMMENT SE SERVIR DE LA CARTOGRAPHIE DES MACRO-PROCESSUS ? … à lire selon une double logique de management par les processus et de satisfaction des clients La cartographie offre deux modes de lecture possibles : De haut en bas, selon la logique du management d’une organisation par les processus : 1. processus de management contribuant au pilotage de l’entité (au sommet de la cartographie) ; 2. processus de réalisation contribuant à la production de l’entité (au cœur de la cartographie) ; 3. processus de soutien assurant le support des activités de production (à la base de la cartographie). De gauche à droite, selon la logique du management des processus alignés sur les besoins et la satisfaction des clients : 1. résultats attendus, visant à satisfaire les besoins et les attentes des clients ; 2. macroprocessus contribuant à la production des résultats attendus, ordonnés selon un enchaînement logique ; 3. missions, fixant les objectifs pour répondre aux besoins des clients. Macroprocessus managériaux Macroprocessus de réalisation Macroprocessus de soutien M I S S I O N S RE SUL TAT S MISSION FONDAMENTALE Une représentation schématique du mode de fonctionnement de l’entité… La cartographie représente de manière schématique l’ensemble des macro-processus que l’entité met en œuvre pour assurer les missions qui lui sont confiées. Elle permet de positionner ces macroprocessus dans un cadre logique et cohérent, selon leurs contributions aux différentes missions de l’entité et aux résultats attendus. Ces macroprocessus sont soit des processus déjà existants au sein des unités de l’entité soit des processus à créer ou à adapter au nouveau contexte de l’entité. 7 COMMENT SE SERVIR DU TABLEAU D’IDENTIFICATION DES PROCESSUS ? Une identification des processus pour préciser le mode de fonctionnement de l’entité Ce tableau décompose chaque macroprocessus représenté sur la cartographie en processus constitutifs, selon un ordre logique, et précise leurs principaux liens fonctionnels. Il fournit l’identification de chaque processus selon six éléments caractéristiques3 : intitulé rappelant la finalité du processus ; fournisseurs et processus situés en amont ; données d’entrée ; pilote du processus ; productions et données de sortie ; clients et processus situés en aval. Le tableau d’identification des processus est une entrée pour : l’analyse des processus clés retenus afin d’être optimisés en priorité ; les règles de fonctionnement des composantes de l’entité ; la carte des grands flux d’information ; l’organisation à mettre en place. copyright©Kompetis.com 2001 ©Groupe XL 8 QUELLE LOGIQUE DE DECLINAISON DES PROCESSUS ? Cartographie des processus Tableau d’identification des processus Opérations Activités mis en oeuvre dans les unités Concevoir des chariots Vendre PR1- Fabriquer des chariots Distribuer intitulé/fournisseurs/entrants/pilote/sortants/clients PR13- Assembler les chariots PR12-Fabriquer les pièces embouties PR11- Fabriquer les grilles Dossier thématique process perf sujet 2 cartographie des processus copyright©Kompetis.com 2001 ©Groupe XL 9 COMMENT DEPLOYER LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS ET LA MAINTENIR ? Un outil à déployer dans les unités de l’entité pour : mettre en œuvre la démarche stratégique en s’appuyant sur une organisation performante (claire et comprise, transparente et mesurable) ; identifier les processus critiques vis-à-vis des enjeux de l’entité et des exigences liées à chacune de ses missions ; réaliser efficacement les missions et les uploads/Industriel/cartographie-des-processus 1 .pdf