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Mise en œuvre d’une approche qualité dans les laboratoires de pédagogie univers

Mise en œuvre d’une approche qualité dans les laboratoires de pédagogie universitaires de la faculté SNV/STU. 4 Chapitre 1 : Revue de la littérature Chapitre 1 revue de la littérature 1.1 La qualité et ses généralités 1.1.1 Historique La notion de qualité remonte loin dans l’histoire de l’humanité. Les égyptiens, les grecs ou les romains, avaient le souci et essayaient de la mettre en application dans leurs grands travaux. Au plan étymologique, la qualité a pour origine la racine latine qualitas qui signifie : Manière d'être, nature d'une chose. Le mot latin qualitas lui-même dérive de qualis, qui exprime la mise en relation à un être ou une chose qu’il détermine : quel, de quelle sorte, de quelle nature. Cependant, l’usage fréquent du terme qualité reste relativement récent; plus précisément, après la seconde guerre mondiale (39-45). La qualité est utilisée pour qualifier un travail (un travail de qualité), une marchandise (rapport qualité/prix) ou un produit (produit de qualité. (Bakouche S, 2012). La qualité est un des concepts les plus utilisés de nos jours dans tous les domaines d’activités. Elle constitue l’un des moteurs essentiels de la compétitivité moderne, son importance émane de la nécessité de s’adapter aux mutations d’exigences de l’environnement, de répondre aux attentes et besoins des clients pour renforcer et maintenir la relation client et prestataire (Bessaidi Z, 2013). L’évolution de la qualité a été marquée par trois périodes :  L’ère du tri, le souci essentiel des entreprises était d’augmenter leur capacité de production pour répondre à la demande du marché. Les consommateurs ne revendiquaient pas et l’entreprise réalise une marge confortable c’est la période de croissance économique.  L’ère du contrôle caractérisée par la recherche de la maitrise de la qualité puisque les consommateurs deviennent plus exigeants.  L’ère de l’amélioration c’est l’ère des innovations au niveau des approches qualité. Les deux concepts l’assurance qualité et le management de la qualité totale deviennent une base importante pour la construction et le déploiement de la fonction qualité (Bessaidi Z, 2013). Mise en œuvre d’une approche qualité dans les laboratoires de pédagogie universitaires de la faculté SNV/STU. 5 Chapitre 1 : Revue de la littérature Tableau 1 : Histoire de la qualité (OMS, 2013) Innovateur Date Cycle W alter A.Shewhart 1920s Contrôle statistique des processus W . Edwards Deming 1940s Améliorations continues Joseph M. Juran 1950s Boîte à outil qualité Philip B. Crosby 1970s La qualité par l'exigence Robert W . Galvin 1980s Réduction des erreurs à micro échelle 1.1.2 Définition de la qualité La norme ISO 8402 :1994 définie la qualité comme étant est un ensemble de propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins explicites et implicites d’un produit. La norme ISO 9000 :2000 la définit comme étant l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. 1.1.3 Niveaux de qualité Il existe plusieurs types de qualité :  Qualité technique Elle relève les aspects classique liés à l’analyse ; les mesures doivent être exactes ; appropriées et fidèles .Il s’agit des caractéristiques métrologiques.  Qualité économique L’analyse mais également les prestations associées (prélèvement envoi des résultats …) ont un cout. Le besoin est alors pour le laboratoire d’être le plus performant possible au meilleur cout.  Qualité informatique Le résultat chiffré peut se révéler insuffisant (lisible) s’il est accompagné d’un commentaire. La notion du délai de réponse fait partie de cet aspect.  Qualité écologique Elle apparait avec le souci de la protection des personnes et de l’environnement. En conclusion la qualité comme celle de n’importe quel produit ou service a des aspects différents .Elle sera perçue à la fois par celui qui la réalise et par celui qui l’utilise. (Lustenberger P, 2001). Mise en œuvre d’une approche qualité dans les laboratoires de pédagogie universitaires de la faculté SNV/STU. 6 Chapitre 1 : Revue de la littérature 1.1.4 Les enjeux de la qualité 1.1.4.1 les enjeux interne et externe La qualité permet d’atteindre des objectifs tant au niveau interne qu’au niveau externe 1.1.4.1.1 Les enjeux externes  Satisfaire et fidéliser le client ou en conquérir de nouveaux ;  Se démarqué des concurrents ;  Répondre avant les concurrents aux besoins et attentes émergeants des clients ;  Refléter vers l’extérieur une image de sérieux ;  Satisfaire l’actionnaire et le fidéliser. 1.1.4.1.2 Les enjeux internes  Optimiser les ressources de l’entreprise,  Fournir la qualité attendue par le client dans les meilleures conditions possibles (prix, délais,…) ;  Innover, rationaliser, maîtriser et réduire les coûts pour améliorer la rentabilité ;  Fédérer les équipes autour d’un projet commun, d’une culture et des méthodes de travail communes ;  Créer une culture de satisfaction client ;  Adapter le management dans l’entreprise pour que la vision qualité soit à tous les niveaux ;  Diminuer les coûts de la non-qualité. (Bakouche S, 2012). 1.1.4.2 L’amélioration continue Figure1 : la roue de Deming (Deming W.E, 1991). Mise en œuvre d’une approche qualité dans les laboratoires de pédagogie universitaires de la faculté SNV/STU. 7 Chapitre 1 : Revue de la littérature Le concept de l’amélioration continue est une exigence essentielle de la norme; il est considéré comme un processus en soi et il suppose qu’il n y a pas d’état stable satisfaisant pour un système de qualité d’où l’importance de la roue de Deming cycle PDCA. Le principe de l’amélioration continue se divise en quatre phases un cercle vertueux Planification, Réalisation, Mesure et Amélioration, et la version en Anglais « PDCA » Plan, Do, Check, Action (Deming.W.E, 1991). Ce modèle appelé aussi une démarche permanente, omniprésente et structurée d’amélioration continue est représenté par la roue de DEMING qui monte sur un plan incliné et qui est callé par un système de management de qualité qui l’empêche de redescendre (Boubakeur F, 2008). 1.1.4.3 L’assurance qualité Elle vise les stratégies, les procédures, les actions et les attitudes nécessaires pour garantir un maintient et une amélioration de la qualité (Woodhouse, 1999). Pour maintenir et améliorer la qualité ; l’entreprise doit mettre en œuvre une politique qui permet la mobilisation de tout le personnel. L’assurance qualité peut se résumer en une démarche qui :  Fait tendre vers le zéro défaut ou qualité totale.  prévient l’erreur ou le défaut plutôt que d’avoir à la constater a posteriori (lustenberger P, 2001). 1.1.5 Les outils de la qualité Il existe de nombreux outils qui permettent d'identifier et de mettre en œuvre une recherche, une analyse des causes pour apporter une réponse et une solution adaptée au problème identifié. Ces principaux outils ont leur utilité dans la mesure où ils intègrent un circuit rigoureux où chacun participe et où le rôle d'un responsable qualité requiert des qualités d’animation et de communication. (Bakouche S, 2012). 1.1.5.1 Les outils complexes Ils sont utilisés dans les domaines de l’ingénierie, de logistique, de la métrologie ,des statistiques par les services de planification et de méthodes.( Juran J, 1951). 1.1.5.2 Les outils simples Ils aident à la réflexion, à l’analyse, à la méthode, utilisés par tout public sans formation particulière : Mise en œuvre d’une approche qualité dans les laboratoires de pédagogie universitaires de la faculté SNV/STU. 8 Chapitre 1 : Revue de la littérature 1.1.5.2.1 Diagramme d’ISHIKAWA Un outil qui permet d’identifier les causes possible d’un effet constaté et donc déterminer les moyens pour y remédier. L’initiateur de cette démarche revient au professeur KAORU ISHIKAWA à l’université de Tokyo.  Pourquoi Utiliser cet outil ? La méthode a pour but de sensibiliser le personnel aux différentes causes organisationnelles possibles des défauts sans se limiter aux causes évidentes et immédiates c'est-à-dire aux coupables.  Quand utiliser cet outil ? Dans le cadre d’une mise en place et l’organisation d’une nouvelle activité, afin de sensibiliser le personnel à la nécessité de penser à tout, (Facchin D, 2012) Le diagramme d’Ishikawa se construit en cinq étapes. Connu par les cinq 5 M : - MATIERE : recense les causes ayant pour origine les supports techniques et les produits utilisés. - MAIN D’ŒUVRE : problème de compétence, d’organisation et de management. - MATERIEL : causes relatives aux machines, aux équipements, et moyens concernés. - METHODES : procédures ou modes opératoires utilisés. - MILIEU : environnement physique : lumière, bruit, poussière, localisation condition ambiante, (Facchin D, 2012). - 1.1.5.2.2 Brainstorming Silencieux Quand utiliser cet outil ? pour rechercher, collecter un maximum d’idées ; pour faire émerger les idées originales; pour permettre à tous ceux qui sont concernés d’exprimer leurs idées sans crainte ni complexe. (Facchin D, 2012). Figure 2 : Diagramme d’ISHIKAWA (Adeili A, 2007) Mise en œuvre d’une approche qualité dans les laboratoires de pédagogie universitaires de la faculté SNV/STU. 9 Chapitre 1 : Revue de la littérature 1.1.5.2. 3 La méthode du QQOQCP Elle se traduit de façon suivante : Qui ? Quoi ? Oû ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Souvent utilisée dans les démarches qualité ; elle permet de cerner la cause d’une situation donnée, en posant les six questions sur une activité donnée ; l’omission de faits ou uploads/Industriel/chapitre-1-revue-de-la-litterature-management-de-la-qualite.pdf