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1 Chapitre 2 :Le Management par les processus 1. Introduction : 1.1. Management

1 Chapitre 2 :Le Management par les processus 1. Introduction : 1.1. Management / Qualité ! En effet, tout le monde « fait » de la qualité ou du management. Mais quel sens mettons-nous dans ces actions ?L’équivalent français de « management » est le terme « direction ». Manager veut donc dire diriger. Mais pour diriger, pour conduire, il faut avoir un but. Le concept de management est donc indissociable de celui de but à atteindre, de finalité et par conséquent aussi de dynamique et d’efficacité. Il y a donc d’un coté un organisme, une entreprise par exemple, et de l’autre une finalité. Entre les deux, un management, c’est à dire une façon d’agir plus ou moins efficace, plus ou moins apte à atteindre l’objectif fixé. 1.2. Y a t il un type de management ? Non bien sûr. C’est comme si l’on affirmait qu’il n’y a qu’une façon de soigner les gens ou qu’une façon de sculpter ou de peindre. Par exemple, le management par les processus est un mode de management qui propose une approche organisationnelle cartésienne. Elle se justifie dans de nombreux cas, notamment dans l’industrie car celle ci fabrique du réel, du tangible, du concret, de l’identifiable même si cela est un service immatériel. Il se peut cependant que d’autres systèmes demandent à être managés autrement, sans cartésianisme. C’est pourquoi il convient de ne rien affirmer dans ce domaine. Il ne faut pas confondre possibilité et certitude. Le management par processus est seulement une des multiples approches possibles du management et il repose sur le principe de la logique, de l’analyse et du bon sens. Cela convient très bien aux entreprises, qu’elles soient commerciales ou de production. 1. 3. Une définition ? L’art de manager (car c’est un art et non une science) est donc celui de mettre en œuvre et de combiner des éléments (comportements, méthodologies, ressources, etc.) pour obtenir des résultats. Définition: Le management est le processus par lequel le gestionnaire maximise l’utilisation des ressources de l’entreprise dans le but d’atteindre des objectifs spécifiques 1.4. Qu’est-ce qu’un processus ? Un processus est un ensemble de ressources et d’activités liées qui transforment des éléments entrant en éléments sortant. Autrement dit, c’est une boite noire qui a une finalité (les données de sortie) et qui pour atteindre cette finalité utilise des éléments extérieurs (données d’entrée) et les transforme (en leur donnant une valeur ajoutée) par du travail et des outils (activités et ressources). 2 1.5 . Qu’est ce qu’une procédure ? C’est une façon spécifiée d’exercer une activité. Dans un processus, nous mettons en œuvre des activités qui transforment les données d’entrée en données de sortie. Pour maîtriser le processus, il suffit donc, en principe, de définir des façons de faire, des bonnes pratiques de travail (des procédures). Autrement dit, il suffit de préciser comment on transforme les éléments entrant en éléments sortant.. Ce « comment », c’est la méthode. Maîtriser un processus, c’est d’abord disposer d’une méthode de travail. En 94 (pour la version 94 de la norme ISO), c’était suffisant. En effet, cette version propose une liste de vingt processus standards qu’il faut maîtriser pour assurer la conformité d’un produit par rapport à un cahier des charges, pour garantir la conformité d’une prestation par rapport à un contrat. En 2000, nous avons compris que cette façon de faire ne garantissait pas une réelle maîtrise de la totalité des prestations de nos entreprises. Cette liste de vingt processus était représentative des activités des entreprises de production d’objet en série. Aujourd’hui, l’enjeu a changé. Il ne faut plus seulement assurer la conformité des produits fabriqués, il faut désormais satisfaire les exigences du client. Cela signifie que nous pouvons identifier des nouveaux processus qui ont une incidence sur cette satisfaction. Par exemple la logistique ou l’accueil. De plus, nous avons constaté que tous les processus d’une organisation n’ont pas la même importance. Il y a des activités qui ont une incidence forte sur la satisfaction du client et d’autres qui sont moins influentes. Enfin, nous avons compris également que les interfaces entre les processus sont souvent des zones sensibles où les responsabilités sont mal définies. Il existe entre les fonctions et entre les services des sortes de no man’s land de non-responsabilités. Un organisme sera un ensemble de processus. figure 1 : représentation d'un organisme sous forme de processus 1.6. LES 5M: Tout processus peut se définir autour des 5M : 1.Matériel : Machine, outillage, ... 2. Main d’oeuvre : Qualification, formation, motivation, définition des missions 3 3. Matière : Matières premières, documents, données information, traçabilité ... 4. Méthodes : Règles de travail, procédures, protocoles, fiabilité des résultats, 5. Milieu : Infrastructure, espace, bruits, éclairage, prévention des risques, ... 1.7. Définition : Approche Processus: L' approche processus désigne l'application d'un système de processus au sein d'un organisme, ainsi que l'identification, les interactions, le pilotage et le management de ces processus. Approche processus = une organisation maîtrisée 2. les quatre Étapes de l’approche processus: 2.1. Étape 1:Définir le système des processus, identification des processus: L’inventaire des processus s’effectue : 1) En recensant • Les clients et leurs attentes, les orientations de l’organisme ; • Les produits et les exigences associées ; • Les activités de l’organisme. 2) En identifiant les corrélations entre les activités qui participent à une finalité commune 4 2.1.1. Processus de MANAGEMENT: • Appelés aussi processus de pilotage. • Permettent de conduire l’organisme, d’améliorer les dispositifs mis en œuvre, • de vérifier la cohérence des décisions prises vis-à-vis des objectifs poursuivis, d’anticiper … • La donnée de sortie est la décision Exemples : Définir et déployer la stratégie, Piloter les activités, Manager 2.1.2. Processus de REALISATION: Appelés aussi processus opérationnel Contribuent directement à la réalisation du produit ou service depuis la détection du besoin jusqu’à l’évaluation de la satisfaction du client La donnée de sortie est le produit ou le service Exemples : Développer un produit, Vendre un produit, Approvisionner un produit, …. Réaliser des activités de recherche, réaliser des prestations 2.1.3. Processus de SUPPORT: • Appelés aussi processus de soutien • Contribuent à la disponibilité des moyens nécessaires aux processus de réalisation La donnée de sortie est la ressource • Exemple : Administrer le personnel, Gérer le système d’information, Acheter, Financer les investissements… 5 2.1.4. Modélisation des processus: c’est quoi ? « Consiste à décrire un processus au moyen d’outils graphiques, afin de mieux en comprendre le fonctionnement et d’être à même de poser un diagnostic à son sujet ». Représenter le réseau des Processus? CARTOGRAPHIE de PROCESSUS • C’est une représentation des liens existants entre les différents processus de l’organisme. • Attention ! Ce n’est pas une exigence figure :Exemple de Cartographie de processus 2.2. Étape 2 : Formalisation/Description de chaque processus • Caractérisation : Début(déclencheur), Fin (résultat), activités, ressources, contraintes… • Vitalité : Objectifs, indicateurs de performance et tableau de bord • Représentation graphique : logigramme, BPMN…. 6 2.3. Étape 3 : Adapter l’organisation:  fonctionnement matriciel (transversal ,vertical)  définir les responsabilités et les autorités : pilote du processus le Pilote de processus: • Participe à la description des processus • Définit le ou les indicateurs possibles (avec acteurs), puis le tableau de bord (outil de communication) • Surveille le processus et suit les indicateurs • Améliore le processus (actions lors des dysfonctionnements, médiation) et anime revue de processus (efficacité de son processus) • Défend la position des clients (internes, externes) • Rend compte à la direction (revue de direction) 3. la modélisation de processus avec le BPMN 3.1. Introduction: Le BPMN a été développé avec l'objectif de faciliter la communication entre les différents acteurs engagés dans le développement et la maintenance des systèmes d'information et des applicatifs orientés sur les processus de l'entreprise, notamment en favorisant l'utilisation d'un langage commun de modélisation. Le BPMN permet une représentation standardisée du déroulement des processus et ce, autant pour les analystes d'affaires, qui produisent les premières ébauches, le personnel technique, qui met en œuvre la solution technologique exécutant le processus et les utilisateurs d'affaires, qui gèrent et contrôlent les processus 3.2. Exemple de modélisation: Expédition des commandes Nous voulons représenter le travail effectué par le département des expéditions lors du traitement d'une commande. Les opérations se déroulent comme suit : Suite à la réception du devis de la commande, le responsable du département doit vérifier si les articles sont disponibles dans l'entrepôt. Si les articles sont disponibles, il approuve la commande. Dans le cas où il y a des articles en rupture de stock, il annule la commande et le processus se termine. (Il recevra éventuellement une nouvelle liste d'articles). 7 Suite à l'approbation d'une commande, un commis prépare les articles de la commandes. Durant la même période, un autre commis prépare les modalités d'envoi avec la compagnie d'expédition. Une dernière révision est effectuée avant l'envoi afin de s'assurer que tout concorde. Ce qui nous donne... Symboles de modélisation Jetons un coup d'œil sur les symboles utilisés dans cette représentation du processus d'expédition des commandes. Nous retrouvons :  Événement déclencheur  uploads/Industriel/chapitre-2 6 .pdf