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Key Partners© Construire et mettre en œuvre un Système de Management de la Qual

Key Partners© Construire et mettre en œuvre un Système de Management de la Qualité conformément à l’ Les 5 & 6 juin 2007 à Menzel Bourguiba Workshop : 01008-F-i/2 Key Partners© Introduction et définitions 01008-F-i/3 Key Partners© La qualité : c’est quoi ? Qualité ??? Quality ??? Qualität ??? Qualita ??? Calidad ??? ¿¿¿ 01008-F-i/4 Key Partners© Définition de la Qualité • C’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. • La qualité ne s’apprécie pas dans l’absolu : il n’y a qualité que par rapport à des besoins et à des utilisateurs à satisfaire. • La qualité concerne tout ce qui est activité, résultat d’une activité ou d’un processus et qui est destiné à être utilisé par autrui. 01008-F-i/5 Key Partners© Le Système qualité C’est l’ensemble de la structure opérationnelle, des responsabilités, des procédures, des processus et des ressources pour mettre en œuvre la gestion de la qualité. 01008-F-i/6 Key Partners© La Qualité Totale • Cinq variables à maîtriser : Qualité Totale Main d’oeuvre Méthodes Matière Moyens Milieu 01008-F-i/7 Key Partners© La Qualité Totale •La Main d’oeuvre : Personnel ayant la formation requise pour exercer la fonction du poste qu'il occupe (formation initiale ; formation professionnelle continue et/ou formation interne sur le poste de travail), expérimenté dans l'application des méthodes et procédés à mettre en œuvre , ainsi que dans l'utilisation des moyens à employer. Disposant des documents et consignes nécessaires à son travail ainsi que des moyens adéquats pour le réaliser. Placé dans des conditions lui permettant d'atteindre la qualité exigée. 01008-F-i/8 Key Partners© La Qualité Totale •Les Méthodes et procédés : appropriés, c’est à dire reconnus comme tels par des essais préalables ou par une expérience suﬃsante, acquise dans des conditions semblables à celles pour lesquelles on prévoit leur emploi. 01008-F-i/9 Key Partners© La Qualité Totale •Les Moyens : Matériels et équipements de production et de contrôle : Adaptés aux opérations à réaliser. Maintenus en bon état de fonctionnement, de caractéristiques, de sécurité des opérateurs, de propreté, d'accès et d'environnement 01008-F-i/10 Key Partners© La Qualité Totale •Les Matières et produits achetés : Fournisseurs sélectionnés Textes de commandes précis, clairs et complets, indiquant toutes les exigences techniques concernant : les caractéristiques à obtenir, les limites de fourniture, les contrôles et essais à eﬀectuer et les preuves à fournir, les conditions de réception, de livraison , d'emballage, de marquage .…, les délais. Achats réceptionnés et conservés en l'état ,jusqu'à leur mise en œuvre et, d'une façon plus générale, jusqu'à la prise en charge du produit manufacturé par celui auquel il est destiné. Mise en place d'un système d'évaluation des sous contractants 01008-F-i/11 Key Partners© La Qualité Totale •Le Milieu : Environnement de travail (pouvant avoir un impact sur le produit/ prestation) Exemple de milieu non conforme : Un milieu poussiéreux pour un produit délicat (électronique, peinture) Présence de fumée de cigarettes dans un milieu où l’on utilise des inﬂammables Un milieu non hygiénique pour un produit agroalimentaire ou pharmaceutique D’ou la nécessité de consignes et de règles claires pour maîtriser cet environnement 01008-F-i/12 Key Partners© Le Management de la Qualité Totale C’est une AMÉLIORATION CONTINUE DES PROCESSUS ayant pour but de SATISFAIRE et EXCÉDER les ATTENTES et BESOINS des CLIENTS 01008-F-i/13 Key Partners© Principe 8 Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Principe 2 Leadership Principe 3 Implication du personnel Principe 4 Approche processus Principe 5 Management par approche système Principe 6 Amélioration continue Principe 7 Approche factuelle pour la prise de décision Principe 1 Ecoute client Les 8 Principes de management de la qualité « L'utilisation réussie de ces huit principes de management par un organisme procurera des avantages pour les parties intéressées, tels que des retours ﬁnanciers plus importants, la création de valeur et une plus grande stabilité. » *d’après l’ISO9004. 01008-F-i/14 Key Partners© Principe 1 : L’écoute Client • Comprendre les besoins et attentes du client, satisfaire à ses exigences, mesurer sa satisfaction… 01008-F-i/15 Key Partners© Principe 2 : Le Leadership • Déﬁnir une politique qualité • Fixer des objectifs • Créer un environnement propice dans lequel les personnes peuvent se sentir impliquées 01008-F-i/16 Key Partners© Principe 3 : L’implication du personnel • permet d’utiliser leurs aptitudes au proﬁt de l'entreprise. • les responsabiliser pour leurs performances individuelles. • les motiver à participer et contribuer à l'amélioration continue. 01008-F-i/17 Key Partners© Principe 4 : L'approche processus • visant à organiser les rôles, moyens, méthodes et pratiques, pour permettre l'obtention de l'objectif visé. • Cette approche incite à raisonner de façon transversale, à se focaliser sur les résultats et la création de valeur ajoutée et à être agile face à des clients de plus en plus exigeants. 01008-F-i/18 Key Partners© Principe 5 : L’approche système • vision globale des processus identiﬁés, corrélés et gérés pour contribuer à la recherche de l'eﬃcacité et de l'eﬃcience globale et favoriser la relation client fournisseur internes. 01008-F-i/19 Key Partners© Principe 6 : L’amélioration continue • Implique que tous les acteurs de l'entreprise soient mobilisés dans une recherche quotidienne d'eﬃcacité dans le but d’augmenter en continue la satisfaction du client et la performance du système. 01008-F-i/20 Key Partners© Principe 7 : L’approche factuelle pour la prise de décision • Analyse logique et objective des données et informations pour la prise de décision. 01008-F-i/21 Key Partners© Principe 8 : Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs • Instaurer un partenariat gagnant-gagnant avec les fournisseurs. • Accroître l'eﬃcacité du processus d'Achat 01008-F-i/22 Key Partners© Exigences Client Satisfaction Client Structure Structure de la norme de la norme ISO9001 ISO9001 01008-F-i/23 Key Partners© L’approche processus au sens de l’ISO9001 • Processus : Suite d’activités utilisant des ressources pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie 01008-F-i/24 Key Partners© L’approche processus au sens de l’ISO9001 • Elle incite à raisonner de façon transversale, à se focaliser sur les résultats et la création de valeur ajoutée et à être agile face à des clients de plus en plus exigeants. Valeur Ajoutée E X I G E N C E S E X I G E N C E S Entrée Sortie Fournisseur 1 Fournisseur 2 Fournisseur 3 ….. Client 1 Client 2 Client 3 ….. 01008-F-i/25 Key Partners© L'approche processus face à l'approche classique Logique transversale 01008-F-i/26 Key Partners© La mise en œuvre de l'approche processus dans le cadre de la démarche qualité Identification des processus Définition et communication des processus Pilotage des processus Audit et Amélioration des processus Communication de la Politique Qualité Définition de la Politique Qualité Déploiement de la Politique Qualité 01008-F-i/27 Key Partners© 4.1 «Exigences générales» La nécessité de l’amélioration continue est soulignée. Etapes nécessaires à la mise en œuvre d’un système de management de la qualité : • identiﬁer les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application à tous les niveaux de l’organisme • déterminer la séquence et l’interaction de ces processus • déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l’eﬃcacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus • assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et la surveillance de ces processus • Surveiller, mesurer, et analyser ces processus • mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planiﬁés et l’amélioration continue de ces processus. 01008-F-i/28 Key Partners© Cas d'exclusion (exigences non applicables) Les exclusions ne sont autorisées que si elles se limitent à des exigences du chapitre 7 de la norme ISO 9001 : 2000 et qu'elles n'aﬀectent pas l'aptitude de l'organisme à fournir un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires, ni ne le dégagent de cette responsabilités. Exemples d'exclusion : 7.3 («Conception et développement») lorsque l’entreprise n’a aucune responsabilité de conception et de développement des produits qu’il fournit. 7.5.3 («Identiﬁcation et traçabilité») partiellement applicable lorsqu’il n’existe aucune exigence spéciﬁque de traçabilité pour les produits. 7.5.4 («Propriété du client») aucune utilisation de propriété du client dans le produit ou dans les processus de réalisation du produit. Noter que si le client fournit une propriété de conception pour le produit, elle peut constituer une propriété intellectuelle, qui doit être couverte par le SMQ. 7.6 («Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure») lorsque l’organisme n’a besoin d’aucun dispositif de surveillance ou de mesure pour apporter la preuve de la conformité de son produit. Cela peut être le cas pour certains organismes de services. 01008-F-i/29 Key Partners© Exigences relatives aux Processus sous- contractés ou «externalisés» • Lorsque la responsabilité d’ensemble de la réalisation du produit relève d’un organisme, le fait qu’un processus spéciﬁque de réalisation du produit (tel que la conception et le développement du produit ou sa fabrication) est externalisé ou sous-contracté à un organisme externe n’est pas une justiﬁcation suﬃsante de l’exclusion de ce processus du SMQ. Bien au contraire, l’organisme doit pouvoir démontrer qu’il exerce une maîtrise suﬃsante pour garantir que de tels processus sont réalisés conformément aux exigences pertinentes de l’ISO 9001:2000. • La nature de cette maîtrise dépendra de la nature du processus externalisé ou sous-contracté et du risque encouru. Il peut inclure, par exemple, la spéciﬁcation et/ou uploads/Industriel/construire-et-mettre-en-oeuvre-un-systeme-de-management-de-la-qualite-conformement-a-l-x27-workshop.pdf