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Rapport de Projet de fin d’étude CQIPAC 1 Introduction L’environnement économiq

Rapport de Projet de fin d’étude CQIPAC 1 Introduction L’environnement économique s'est radicalement métamorphosé, les entreprises se voient ainsi contraintes de se différencier pour prospérer et survivre dans cet environnement turbulent. Pour cela, la mise en place d’un système de management de la qualité est une alternative permettant d'assurer la pérennité de l'entreprise face à un environnement de plus en plus changeant. En effet, le but de l’instauration de ce système passe par le développement d'un « esprit qualité » partagé entre tous les collaborateurs, avec l'appui sur le besoin de l'amélioration continue, qui touche toute l'entreprise et qui est orientée vers la satisfaction des besoins et des attentes des clients. En l'occurrence, mettre en place un SMQ, c'est faire en sorte que ce but soit atteint en améliorant constamment tous les processus, internes et externes, qui contribuent à la production du produit ou du service. C’est dans ce contexte que la société FRIGO PROCESS s’est lancée dans une démarche de mise en place de la norme ISO 9001 v 2015 comme une première étape vers la bonne maitrise de ses processus tout en assurant une satisfaction durable de ses clients. De cette perspective de certification selon la norme ISO 9001 v 2015, dérive la philosophie de notre projet de fin d’étude intitulé « La mise en place d’un système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2015 au sein de la société FRIGO PROCESS ». Le présent mémoire décrit la démarche du travail, effectué en deux grandes parties : La première partie concerne la présentation de l’organisme d’accueil, elle définit le contexte général de projet incluant la problématique les objectifs et les missions effectuées. Cette première partie aura aussi comme objectif la présentation du système de management de la qualité, son évolution et ses nouveautés… La deuxième partie est consacrée à la réalisation du projet que nous avons développé au sein de la société FRIGO PROCESS. Dans le premier chapitre de cette partie, nous avons réalisé un diagnostic de l’état existant afin de détecter les écarts du système par rapport à la norme en élaborant un plan d’action suite aux écarts détectés. Et en déterminant les enjeux externes et internes de l’entreprise, puis les parties intéressées et leurs exigences. Quant au deuxième et troisième chapitre, nous les avons réservés à la mise en place du système de management qualité. Rapport de Projet de fin d’étude CQIPAC 2 PARTIE I : Présentation Générale Chapitre I : Présentation de l’organisme d’accueil Rapport de Projet de fin d’étude CQIPAC 3 1. Introduction : Frigo Process est une société marocaine installée à Casablanca, fondée en 2005 par Abderahim MOUSSALLY .C’est une société à responsabilité limitée, experte dans le domaine du froid industriel et commercial. 2. Fiche technique : Tableau 1 : Fiche technique de la société Frigo Process Raison sociale FRIGO PROCESS Statut de la société SARL Gérant Abderrahim Moussally Secteur d’activité Froid Industriel et Commercial. Contrats de maintenance et d'entretien Capitale Sociale 1 000000 DH Chiffre d'affaire de 10 000,000 à 20, 000,000 DH Siege Social Hay El Oulfa, 32 - lot. zone industrielle ElWifaq, 2° étg. appt. 4 20200 Casablanca – Maroc Effectifs entre 50 et 100 employés Tél +212 522 248 618 Fax +212 522 248 616 Site internet www.frigoprocess.ma E-mail contact@frigoprocess.com RC 248829 Casablanca 3. Les activités de Frigo Process : Frigo Process offre des solutions performantes pour les installations professionnelles et industrielles : système de climatisation, groupe frigorifique .... Elle accompagne ses clients lors de leurs projets de conception ou de rénovation. Son domaine de fonctionnement couvre les activités suivantes : Rapport de Projet de fin d’étude CQIPAC 4  Froid industriel : Frigo process propose pour ces clients des offres complètes:  Chambres froides positives et négatives (standard ou sur mesure).  Isolation par des panneaux sandwich .  Vitrines réfrigérées.  Armoires réfrigérées.  Machine à glace et/ou à glaçons.  Cellule de refroidissement rapide.  Etc…  Froid commercial :  Maintenance préventive & curative des frigos.  Optimisation de la consommation « PDR ».  Gestion de la base de données.  Projets de développement froid.  Climatisation :  Climatisation, conditionnement d’air.  Maintenance préventive & curative des climatiseurs.  Installation et prise en charge bâtiments pour projet clé en main.  Orientation vers des nouvelles Technologies plus Économique.  Electricité :  Installation et distribution HT, BT et TBT (tous régimes de neutre).  Câblage de distribution et de fibres optiques.  Eclairage. Rapport de Projet de fin d’étude CQIPAC 5 4. Structure organisationnelle : Service Administratif Service Commercial Service Technique Service Qualité et Management Responsable Service Administratif Assistante de Direction Comptable Agent de terrain Assistante RH Service Achat et Logistique Responsable Service Achat et Logistique Responsable Magasin Magasinier Agent d’achats Responsable Service Commercial Responsable Service Technique Responsable S.A.V Responsable Service Qualité et Management Agent Qualité Chefs d’équipes Techniciens Mécaniciens Agent Technique Responsable Installation Chef Chantier Techniciens Service Informatique Responsable Service Informatique Assistant Informatique Directeur Général Figure 1 : Organigramme de la société Frigo Process. Rapport de Projet de fin d’étude CQIPAC 6 5. Partenaires de Frigo Process : Figure 2 : Partenaires de Frigo Process. 6. Clients de Frigo Process : Figure 3 : Clients de Frigo Process. Rapport de Projet de fin d’étude CQIPAC 7 7. Frigo Process en quelques chiffres : Figure 4 : Frigo Process en quelques chiffres. Frigo Process Plus de 70 techniciens specialisés en froid 70 0000 Interventions Par an Plus de 45 véhicules « couverture de tout le territoire national » Plus de 60 clients dont une dizaine de grandes entreprises de la place Rapport de Projet de fin d’étude CQIPAC 8 Chapitre II : Présentation du sujet Rapport de Projet de fin d’étude CQIPAC 9 I. Cadrage de projet : 1. Description : Dans un milieu industriel caractérisé par une compétitivité acharnée, l'entreprise se trouve aujourd'hui, plus que jamais, dans l'obligation de satisfaire aux exigences de ses clients et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes. La démarche qualité représente un véritable outil de management qui permet aux entreprises d’accroitre la satisfaction de leur clientèle et par conséquent de rester dans la course afin de faire face à la concurrence. Pour continuer sur cette voie d’amélioration continue et de mesure et évaluation des performances, La direction générale de FRIGO PROCESS, s’engage à mettre en place un système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 V 2015. En effet, dans sa dynamique d’amélioration continue de ses performances, FRIGO PROCESS a prévu de lancer courant 2018, un projet de mise en place d’un système de Management de la qualité (SMQ) conforme à la norme ISO 9001 version 2015, en vue de la certification. Le périmètre d’application de ce SMQ concerne toutes les activités de FRIGO PROCESS. 2. Problématique : Afin de bien discerner toutes les dimensions du problème, et avoir les informations élémentaires suffisantes pour identifier ses aspects essentiels, on a utilisé l’outil QQOQCP tout en adoptant une démarche d'analyse critique constructive basée sur le questionnement systématique. Rapport de Projet de fin d’étude CQIPAC 10 Tableau 2 : Méthode QQOQCP QUI  Qui est concerné par le problème? FRIGO PROCESS  Qui est chargé de la mission? Equipe projet QUOI A l’heure actuelle FRIGO PROCESS ne possède pas de système qualité et ne fait pas partie du périmètre de certification ISO 9001v2015 d’où la nécessité de la mise en place d’une démarche qualité OÙ FRIGO PROCESS QUAND Du 13 /02/2018 COMMENT  Comment apparaît le problème ? Difficultés à trouver les bons documents, difficulté à évaluer le fonctionnement du système et les performances  Comment résoudre le problème ? Élaboration d’un SMQ type ISO 9001V 2015 POURQUOI  Structuration de l’organisation  Amélioration de la communication interne  Réduction des dysfonctionnements, anomalies, non conformités et réclamation  Réponse aux exigences légales et réglementaires applicables  Satisfaction clients  Préparation à la certification iso 9001V2015 Rapport de Projet de fin d’étude CQIPAC 11 3. Objectifs : L’objectif principal de notre projet est de développer un système de management qualité performant et efficient orienté vers l’amélioration continue ;Un système de management qualité qui vise la satisfaction des clients de l’entreprise grâce à la conformité des produits et services et à la maitrise de ses processus, et qui définit l'ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités de chaque intervenant, des procédures, des procédés et des ressources pour mettre en œuvre une politique performante. La recherche de l'efficacité est une finalité de notre SMQ qui prend en compte l'amélioration continue de l'organisation pour l'atteinte des objectifs en s'appuyant sur les préceptes du PDCA : de la définition des objectifs jusqu'aux éventuels réajustements. 4. Missions : Durant notre période de stage nous avions à effectuer les missions suivantes : • Réaliser un diagnostic qualité avant le lancement de la démarche ; • Identifier les attentes des différentes parties prenantes dans les différents processus mis en oeuvre au FRIGO PROCESS ; • Etablir un plan d’actions pour l’accompagnement en vue de la certification ISO 9001 uploads/Industriel/ ref-2.pdf