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Systèmes de management et procédures Etabli par MOUFFOK Nassim Page 1 2ème anné

Systèmes de management et procédures Etabli par MOUFFOK Nassim Page 1 2ème année ISTA Introduction Notre environnement est de plus en plus compétitif et mondialisé. La réglementation, mais aussi les technologies, évoluent de plus en plus rapidement et toute entreprise (grande ou petite) se trouve confrontée à des exigences formulées par ses clients ; exigences chaque jour plus contraignantes. Comme pour le recrutement d’une personne physique, la sélection d’une personne morale nécessite la justification de toujours plus de compétences spécialisées, des certificats et des diplômes de niveau plus élevés. Dans un tel contexte, les donneurs d’ordres deviennent davantage exigeants et demandent à leurs fournisseurs de justifier de l’obtention de certificats (ISO, par exemple) ou de labels professionnels, voire d’établir des plans qualité ou des plans d’assurance qualité. Il est même courant que, pour répondre à un appel d’offres la justification de la certification ISO 9001 soit un prérequis incontournable. En outre, toute entreprise est confrontée à la contrainte permanente de recherche d’améliorations, de réduction de coût, de réduction de délai, de suppression des rebuts et des déchets, d’amélioration de la rentabilité, d’amélioration de la qualité4, en raccourcissant le cycle de vie des produits et des services, et à l’expression de nouveaux besoins par la clientèle. Faire mieux, plus vite, moins cher… tout en satisfaisant pleinement les exigences des clients. Pour bien comprendre l’orientation et la finalité des textes normatifs sur lesquels s’appuie la certification ISO 9001, il est utile de : − Resituer, dans le temps, les événements majeurs qui ont conduit à leur élaboration; − Dresser la liste des principes fondamentaux qui conditionnent les exigences imposées par la norme internationale. Tel est l’objectif à atteindre. Pour y parvenir, l’entreprise doit se doter de nouveaux outils. Le système de management de la qualité (SMQ) est un excellent moyen de maîtrise des processus de l’entreprise ; il permet de s’inscrire dans cette dynamique pour atteindre cet objectif. Systèmes de management et procédures Etabli par MOUFFOK Nassim Page 2 2ème année ISTA LA QUALITE POURQUOI ? 1 .Les raisons financières : Les défauts de la qualité coutent chers au client et à l’entreprise et représentent un grand gaspillage :  De temps de travail et d’indisponibilité ;  De matières premières et de produits fabriques ;  D’énergie. Ce qui augmente les prix de revient, diminue les bénéfices et enfin la compétitivité des entreprises. 2 .Les raisons commerciales :  Etre compétitif : C'est une nécessité pour l’entreprise, pour :  Fidéliser sa clientèles ;  Développer ses marchés ;  Maintenir ou améliorer l’image de marque. 3. Les raisons techniques :  Améliorer les performances techniques:  Améliorer les propriétés liées à l'utilisation ;  Fiabilité ;  Maintenabilité ;  Durée de vie ; 4. Les contraintes extérieures : Elles expriment généralement dans les cahiers des charges, des appels d'offres ou de commandes, ou par la publication d'enquêtes, de normes ou de réglementation. Ces contraintes sont issues :  Des principaux clients industriels ;  Des associations de consommateurs ;  Des pouvoirs publics ;  De l'organisme de normalisation ;  Des associations de protection de l'environnement. 5. Le climat de l’entreprise :  Le développement d'un esprit de qualité dans l’entreprise contribue à améliorer le climat de l'entreprise.  La concertation et l'information se développent et sont mieux comprises.  La communication entre les différents services s’en trouve améliorée,  Le personnel retrouve le goût du travail bien fait,  Les relations avec la clientèle s'harmonisent dans l’instauration d'une donne collaboration. Systèmes de management et procédures Etabli par MOUFFOK Nassim Page 3 2ème année ISTA 2. QU’EST-CE QUE LA QUALITE ? LA QUALITE c’est :  Un état d’esprit  Du bon sens  Una méthodologie  Une participation de tous UN ETAT D’ESPRIT  Esprit ouvert.  Lutter contre la routine.  S’inscrire dans une démarche dynamique.  Améliorer ses conditions de travail.  Pas de préjuges (idées reçues).  Savoir écouter.  Bannir la polémique.  Créer la synergie.  Faire partager son expérience.  Appliquer le « prive » a l’entreprise. DU BON SENS  Ne pas mythifier la qualité.  Faire des observations simples mais objectives.  Développer les actions en amont.  Ne pas compliquer par plaisir. UNE METHODOLOGIE  Eviter la résolution des problèmes par la méthode du " coup par coup ".  Elaborer une méthode rigoureuse et structurée.  Adapter la méthode aux réalités de l’entreprise.  Former le personnel a la méthodologie retenue.  Garder les traces des méthodes utilisées même après leur mise à jour. UNE PARTICIPATION DE TOUS  Impliquer l’ensemble du personnel.  Développer les interfaces entre services.  Planifier les "piqures de rappel".  Développer la communication et la motivation du personnel.  Développer la formation a tous les échelons de l’entreprise. Systèmes de management et procédures Etabli par MOUFFOK Nassim Page 4 2ème année ISTA 1.1 Historique de la qualité : Le concept qualité évolue si vite qu’on ne peut faire abstraction d’un peu d’histoire pour se faire une idée de la qualité d’aujourd’hui et de demain. Le concept de la qualité est apparu très tôt dans l’histoire de l’homme et n’a cessé de se développer. Nous pouvons considérer que l’histoire de la qualité, telle qu’elle perçue et définie de nos jours, remonte à l’avènement de l’ère industrielle moderne, c’est-à-dire, la fin du 19ème, début du 20ème siècle. I. Avant l’avènement de l’ère industrielle : Juste avant l’avènement de l’ère industrielle, les produits et articles fabriqués étaient réalisés par des artisans, des compagnons et des apprentis qui ont appris le métier par compagnonnage ou par le biais de leurs parents. Des corporations de métiers existaient notamment dans les souks et veillaient à la « bonne qualité » des produits mis sur le marché par le biais d’une fonction appelée « Lamine » (qui signifie confiance en arabe) Ainsi les Corporations des chaouachias ou des orfèvres choisissaient à leur tête une personne, généralement âgée, honnête, probe et respectée par ses pairs, qui, nonobstant d’autres fonctions, était chargé de « contrôler » la qualité fabriquée, en agréant tel ou tel artisan et en en le sanctionnant en cas de travail mal fait ou de malhonnêteté. II. Après la révolution industrielle : Suite à la révolution industrielle et à la création d’usines, l’ouvrier a perdu son individualité et la responsabilité de l’ouvrage fini pour se fondre dans une chaîne de travail, où son travail se limitait le plus souvent à la réalisation d’une tâche élémentaire répétitive conformément à une norme de rendement. C’était là, l’avènement du taylorisme et de ce qu’on appela l’organisation scientifique du travail suite aux travaux d’Adam Smith, de Charles Babbage, de Frederick Taylor et d’Henry Ford, les précurseurs du management scientifique moderne, L’exemple illustrant le mieux cette organisation du travail est la première chaîne de montage (pour la Ford, modèle T), réalisée par Henry Ford. Cette unité se caractérisait par une mécanisation et une standardisation des pièces et un travail à la chaîne ininterrompu où les ouvriers, à des postes fixes, ensuite mobiles, réalisaient des tâches simples et élémentaires. La qualité était alors confinée aux activités de contrôle et d’inspection qui consistaient à suivre et à vérifier la conformité du produit par rapport à des données préétablies en vue de combler les écarts et d’apporter les corrections nécessaires sans envisager de démarches correctives ou préventives. Ainsi, à l’achèvement d’une production réalisée sur une chaîne de montage, une équipe de contrôleurs/inspecteurs attendait pour procéder à un contrôle qualité intégral des produits assemblés, en triant les bons produits des mauvais. Ces derniers étaient soit rebutés, soit repris moyennant certaines réparations, soit déclassés pour d’autres applications ou encore acceptés par dérogation. Systèmes de management et procédures Etabli par MOUFFOK Nassim Page 5 2ème année ISTA Ce type de contrôle, de type réactif, était donc réalisé après coup et concernait 100% de la production. Les historiens de la qualité font remonter le mouvement contemporain de la qualité aux premiers travaux statistiques de Walter A. Shewhart des Bell Laboratries qui l’ont conduit à inventer en 1924 la première carte de contrôle, la carte p, qui lui permettait d’étudier le phénomène des appareils téléphoniques défectueux à l’usine Western Electric de Hawthorne. Sur la demande du Département de la Guerre des Etats-Unis, W.E Deming, fidèle disciple de Shewhart écrivit avec H.E. Dodge en 1940 les American War Standards Z1. Cette norme de construction et d’analyse des cartes de contrôle a été mise à la disposition des industriels engagés dans l’effort de guerre. Ce fut là la naissance de l’école du SPC (Statistical Process Control : Contrôle Statistique des Processus- CSP). Au Japon et dès la fin de la seconde guerre mondiale, on créa en 1946 qui avait pour mission de réfléchir sur la compétitivité des produits nippons. L’organisme invita Deming en 1950 pour enseigner aux industriels japonais les bases du SPC et du cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act, encore appelé PFVA : Planifier-Faire-Vérifier-Agir) de l’amélioration continue. Suit ensuite une invitation lancée à Juran en 1954 qui enseigna la gestion de la qualité. uploads/Industriel/cours-mangement-et-procedure.pdf