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Riad CHERRAT La qualité depuis Hammurabi le Code de Hammurabi stipule que si un

Riad CHERRAT La qualité depuis Hammurabi le Code de Hammurabi stipule que si un entrepreneur construit une maison qui entrepreneur construit une maison qui s’effondre en causant mort d’homme, alors cet entrepreneur devra être exécuté! Évolution de la qualité Inspection ; contrôle statistique de la qualité ; assurance qualité ; assurance qualité ; gestion stratégique (management) de la qualité. Date Pays Événement 1906 Monde Commencement de la normalisation internationale, avec la création de la Commission électrotechnique internationale ( CEI ). 1924 USA Création du Département Qualité Bell Telephone Laboratories avec Shewhart , puis Deming et Juran 1926 France Création de l' Association Française de Normalisation ( AFNOR ). 1928 USA Juran présente un cours de formation professionnelle nommé Quality control. Les grandes dates de la qualité 1928 USA Juran présente un cours de formation professionnelle nommé Quality control. 1934 USA Développement du diagramme de Pareto pour la classification des défauts selon leur gravité. 1942 USA Programme de formation à la Maîtrise de la Qualité par Deming et Juran dans les usines d'armement US. 1946 Japon Création de la JUSE sous la direction d' Ishikawa . 1947 Monde Création de l' ISO 1948 Japon Le ministère de la défense américain charge Deming d'une étude économique sur le Japon. 1961 USA Méthode « 0 défaut" par Crosby dans le cadre des programmes spatiaux APOLLO. 1961 France Création de l' Association Française des Qualiticiens ( AFQ ). Date Pays Événement 1970 France L' AFNOR lance l'étude des normes relatives à la gestion de l'Assurance Qualité. 1971 Japon Publication du " Manuel des Cercles de Qualité " par la JUSE 1971 USA Création des premiers cercles de qualité américains , à partir des ouvrages d' Ishikawa 1978 France Création de l' Association Française pour l'Analyse de Valeur 1979 Monde Lancement de l'étude de normes internationales d'assurance de la qualité par l' ISO 1981 USA Intervention télévisée de Juran sur CBS Les grandes dates de la qualité 1981 USA Intervention télévisée de Juran sur CBS "Alors, si le Japon le peut, pourquoi pas nous?" 1987 Monde Naissance de la série des normes ISO 9000 1994 Monde Évolution des normes ISO 9000 1996 Monde Publication des premières normes de la famille ISO 14000 pour la certification de système de management environnemental. 1999 Monde Naissance du référentiel OHSAS 18001 destiné aux systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail. 2000 Monde La norme ISO 9001 remplace les normes ISO 9001:1994, ISO 9002, ISO 9003 . 2002 Monde La norme ISO 19011 qui fixe les lignes directrice de l'audit pour les systèmes de management de la qualité. Qualité Le concept de qualité appliqué au monde industriel est né après la seconde guerre mondiale au Japon. Dans un pays en ruine, des spécialistes américains (Juran er Deming) sont intervenus pour reconstruire l'économie. intervenus pour reconstruire l'économie. Leur premier travail a été de définir la qualité. On peut citer : Juran : "la qualité, c'est l'aptitude à l'emploi " Crosby : "la qualité, c'est la conformité aux spécifications " Le Concept de la qualitè Dans le langage courant, le terme qualité désigne une manière d’être. Par exemple pour un tissu, on dira qu’il est de bonne qualité. de bonne qualité. Son emploi peut être ambiguë car il sous-entend souvent ce qui se fait de mieux alors qu’étymologiquement il traduit plus la conformité1 ou l’aptitude reconnue à faire quelque chose comme dans l’expression : « ès-qualité ». Le Concept de la qualitè En entreprise on retrouve ces aspects de conformité et l’aptitude. Dans l’histoire de l’industrialisation, le taylorisme a permis de développer cette notion de conformité (un grand nombre de modèles identiques). Cette approche, grand nombre de modèles identiques). Cette approche, souvent décriée, a permis à l’entreprise FORD de fournir des modèles T très appréciés dans le contexte économique de l’époque. La concurrence, du fait de son internationalisation, est devenue très vive. Pour être sûrs de leur choix, les clients potentiels que nous sommes ont besoin d’être rassurés sur les aptitudes de leurs fournisseurs. Le Concept de la qualité Si la confiance dans les fournisseurs provient souvent de leur renommée (image de marque, tradition, résultats en compétition, etc.), elle peut être également cautionnée par une reconnaissance extérieure. De même les normes ISO 9000 certifient une aptitude, De même les normes ISO 9000 certifient une aptitude, destinée à rassurer le client. Les besoins du marché évoluent très vite. Les séries, de plus faible taille, doivent présenter un niveau de fiabilité accru, une large palette d’options, tout en demeurant dans une fourchette de prix attractive. Cette vision des choses fait basculer la qualité de simple technique vers une démarche de management. La qualité est la réponse au besoin Dans les années 70, surgit la crise pétrolière et une baisse de la consommation. L'offre devient supérieure aux besoins. Les produits deviennent plus complexes, besoins. Les produits deviennent plus complexes, intégrant de nouvelles fonctions. Une nouvelle facette de la qualité apparaît alors. La qualité est la réponse à l’utilisation Dans les années 80, l'économie se mondialise, les prix baissent. L'offre est très supérieure à la demande. De plus, les consommateurs sont plus exigeants et sont structurés par le biais exigeants et sont structurés par le biais d'associations. L'innovation technologique fait que le moindre produit est le résultat d'une chaîne aux innombrables maillons. La qualité prend encore un nouveau sens. Les éléments objectifs et subjectifs -Facteur subjectif prédominant si le produit est fortement influencé par les goûts changeants des consommateurs, (la mode par exemple). -Les facteurs subjectifs sont souvent sous-estimés. -Les facteurs subjectifs sont souvent sous-estimés. Même dans la haute technologie : Entreprises négligent le fait que les consommateurs risquent de penser que le produit ne satisfait pas à leur besoin, bien qu'il soit techniquement supérieur. La segmentation Par le passé, notion de qualité fortement associée à la notion de haut-de-gamme. ère du marketing par segmentation: Moins ère du marketing par segmentation: Moins en moins de concurrents qui produisent des offres «taille unique» qui couvrent l'ensemble du marché. La qualité est maintenant liée à chaque segment de marché. La qualité du produit et celle des processus. Essentiel de distinguer entre la qualité des produits et celle des processus. Garvin (1987), cite huit attributs de qualité liés aux produits : - la performance, - la performance, - la fonctionnalité, - la robustesse, - la durée de vie, - l'entretien, - la conformité, - l'esthétique et la qualité perçue (avant l'achat). Mais le produit s'il n'est pas supporté par des processus de qualité : vitesse de livraison, La qualité du produit et celle des processus. vitesse de livraison, coût, Assortiment, autres attentes des clients cibles. l'offre complète ne sera pas de qualité. La qualité maîtrisée A la qualité souhaitée par l’utilisateur, l’entreprise fait correspondre une qualité programmée ou prévue, puis obtient une qualité réalisée (celle du produit sortant ). L’idéal est obtenu lorsque ces trois qualités sont confondues : c’est la qualité maîtrisée ou réussie. Qualité programmée, souhaitée, réalisée et maîtrisée. Qualité programmée, souhaitée, réalisée et maîtrisée. Conformité La qualité d’un produit ou d’un service dépend en grande partie de sa service dépend en grande partie de sa conformité avec les besoins et les désirs du client. Exemple de problèmes de conformité La qualité du produit dépend de nombreuses composantes. Principales composantes de la qualité Si l’une ne donne pas satisfaction, il y a automatiquement non-qualité avec toutes les conséquences qui peuvent en résulter. Pour un utilisateur, quel qu'il soit, la satisfaction dépend: composantes jugées avant l'achat - présentation esthétique. composantes jugées d'après l'image de marque, après l'achat et à l'usage - délais. - fiabilité. esthétique. - caractéristiques fonctionnelles. - performances. - accueil. - S.A.V. - prix. - fiabilité. - maintenabilité. - disponibilité. - durabilité. - sécurité d'emploi. - respect de l'environnement. - coût global de possession. - S.A.V. principales causes de non-qualité interne à l'entreprise - mauvaise conception. - mauvais choix de matériau. - mauvaise maintenance, erreurs de réparation. - surcharges, abus de service. externe à l'entreprise - défauts et défaillances. - réclamations, appels en garantie. - annulations de commandes, pertes de clients. - surcharges, abus de service. - rebuts. - retouches. - produits déclassés. - accroissement des stocks. - absentéisme, inactivité, accidents. - erreurs d'approvisionnement. - procédés superflus. - pertes. - pannes. - pollution. pertes de clients. - problèmes de livraison. - pénalités, retards, agios,.... - remises exceptionnelles. - travaux non ou mal facturés. - remboursements de dommages. - frais de justice. Le responsable qualité effectue la revue des causes de non-conformités potentielles Les sources d’information comprennent : les risques au niveau de la sécurité du personnel ou du matériel, les résultats des audits internes, les résultats des audits internes, les résultats des audits clients, les résultats des audits de l’organisme certificateur, les dérives de la fabrication, les indicateurs qualité, les réunions production , les réunions qualité, la revue de direction. Anciennes notions de la qualité la qualité est définie par uploads/Industriel/cours-qualite 6 .pdf