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KHENISSI.R Page : 3 Institut Supérieur de l’Education et de la Formation Continue Q Q Q Qualité II ualité II ualité II ualité II "Système de Management de la qualité" Préparé par: Khenissi Rached Département de Sciences Techniques KHENISSI.R Page : 4 SOMMAIRE page CH1: ISO 9000 Qu'est-ce que l'ISO? Quelle est la mission ISO? Quelles sont les normes de la famille ISO9000 Quelles sont les raisons d'implanter un Système qualité CH2: Les principe du Management de la Qualité CH3: Guide sur la terminologie suivant la norme ISO9000:2000 CH4: L'approche processus appliquée au Système de Management de la Qualité 1- Système de Management de la Qualité 2- Approche Processus 3- La description d'un processus 4- Le cycle PDCA 5- Le Management par approche Système 6- Mise en œuvre de l'approche processus en relation avec les exigences de l'ISO 9001:2000 7- Documentation d'un processus 8- Exemples des processus CH5: Norme ISO9001 CH6: Le domaine d'application d'un SMQ 1- Périmètre d'application 2- Justification des exclusions 3- Processus externalisés CH7: Exigences en matières de documentation 1- Qu'est-ce qu'un document? 2- A quoi sert la documentation? 3- Quelle est la forme du support d'une documentation? 4- Quelles sont les exigences références Exemple d'une structure d'un manuel qualité Exemples des procédures et des instructions CH8: Exigences en matières de Système de Management de la Qualité CH4: Système de Management de la Qualité CH5: Responsabilité de la direction CH6: Management des ressources CH7: Réalisation du produit CH8: Mesures, Analyse, Amélioration CH9: Audit interne 1-Introduction 2-les normes 3- Audit interne 4- procédure d'audit qualité Liste bibliographique 4 4 4 5 7 8 17 22 22 23 23 24 25 26 28 29 33 34 34 34 35 36 34 35 36 39 42 47 48 52 58 61 78 87 87 87 91 96 97 KHENISSI.R Page : 5 ISO 9000 Qu’est-ce que l’ISO ? !"L’Organisation internationale de normalisation « International Standard Organization) est une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation de quelque 100 pays, à raison d’un organisme par pays. !"« ISO » est un mot dérivé du grec isos, signifiant « égale », qui est utilisé comme racine du préfixe « iso » dans une multitude d’expressions telles que « isométrique » (dont les dimensions sont égales ) ou « isonomie » (égalité devant la loi). Quelle est la Mission ISO ? ISO à mission de favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes dans le monde, en vue de faciliter entre les nations les échanges de biens et services et de développer la coopération dans les domaines intellectuels, scientifique, technique et économique. KHENISSI.R Page : 6 Quelles sont les normes de la famille ISO 9000 ? Les normes, lignes directrices et rapports techniques énumérés ci-dessous, qui composent la famille ISO 9000. Normes et lignes directrices Objet ISO 9000:2000, Systèmes de management de la qualité « Principes essentiels et vocabulaire » Etablit un point de départ pour comprendre les normes et définit les termes et définitions fondamentaux utilisés dans la famille ISO 9000. ISO 9001:2000, Systèmes de management de la qualité « Exigences ». - Norme sur les exigences à utiliser pour évaluer votre aptitude à répondre aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables. - C’est la seule norme de la famille ISO 9000 permettant d'effectuer une certification par tierce partie. ISO 9004:2000, Systèmes de management de la qualité « Lignes directrices pour l'amélioration des performances » Cette norme de lignes directrices fournit des conseils pour une amélioration continue de votre système de management de la qualité ISO 19011, Lignes directrices relatives aux audits de systèmes de management qualité et environnemental Des lignes directrices permettant de vérifier l'aptitude de votre système à réaliser des objectifs qualité définis. ISO 10005:1995, Management de la qualité « Lignes directrices pour les plans qualité » Des lignes directrices pour aider à la préparation, à la revue, à l'acceptation et à la révision des plans qualité. ISO 10006:1997, Management de la qualité « Lignes directrices pour la qualité en management de projet » Des lignes directrices pour vous aider à garantir la qualité des processus et du produit final du projet. ISO 10007:1995, Management de la qualité « Lignes directrices pour la gestion de configuration » Des lignes directrices pour assurer qu'un produit complexe continue de fonctionner lorsque l'on change des composants individuellement. ISO/DIS 10012-1, Exigences d'assurance de la qualité des équipements de mesure – Partie 1 : Confirmation métrologique de l'équipement de mesure Des lignes directrices sur les caractéristiques principales d'un système d'étalonnage pour assurer que les mesures sont effectuées avec l'exactitude requise. ISO 10012-2:1997, Assurance de la qualité des équipements de mesure – Partie 2 : Lignes directrices pour la maîtrise des processus de mesure Des lignes directrices supplémentaires sur l'application de la maîtrise statistique des processus lorsque cela est justifié pour atteindre les objectifs de la Partie 1. KHENISSI.R Page : 7 ISO 10013:1995, Lignes directrices pour l'élaboration des manuels qualité Des lignes directrices pour l'élaboration, la préparation et la maîtrise des manuels qualité adaptés à vos besoins spécifiques. ISO/TR 10014:1998, Lignes directrices pour le management des effets économiques de la qualité Des conseils sur la manière d'obtenir des gains d'ordre économique par l'application du management de la qualité. ISO 10015:1999, Management de la qualité – Lignes directrices pour la formation Des conseils sur l'élaboration, la mise en œuvre, la maintenance et l'amélioration de stratégies et de systèmes relatifs à la formation qui affectent la qualité des produits. ISO/TS 16949:1999, Systèmes qualité – Fournisseurs pour l'automobile – Exigences particulières pour l'application de l'ISO 9001:1994 Conseils de nature sectorielle pour l'application de la norme ISO 9001 dans l'industrie automobile. KHENISSI.R Page : 8 Quelles sont les raisons d’implanter un système Qualité ? ! ! ! !Satisfaire les clients (demande). ! ! ! !Assurer la survie de l’organisme. ! ! ! !Responsabiliser le personnel. ! ! ! !Augmenter les compétences individuelles. ! ! ! !Uniformiser les processus. ! ! ! !Minimiser les coûts de la non-qualité. ! ! ! !Augmenter la part de marché. KHENISSI.R Page : 9 LES PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE. Le document reprend ci-après l'énoncé normalisé des principes tels qu'ils figurent dans l'ISO 9000:2000 et l'ISO 9004:2000. Il donne un certain nombre d'exemples des avantages à retirer de leur mise en pratique et des actions entreprises d'ordinaire par la direction pour appliquer les principes destinés à améliorer les performances de l'organisme. Principe 1 – Orientation client Principe 2 – Leadership Principe 3 – Implication du personnel Principe 4 – Approche processus Principe 5 – Management par approche système Principe 6 – Amélioration continue Principe 7 – Approche factuelle pour la prise de décision Principe 8 – Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs KHENISSI.R Page : 10 Principe 1 – Orientation client Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes. Avantages clés: • Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché. • Efficacité accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour augmenter la satisfaction du client. • Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement Aspects découlant de l'application du principe 1 «Orientation client»: • Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client. • Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client. • Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l'organisme. des relations d'affaires. • Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats. • Gérer méthodiquement les relations avec le client. • Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche équilibrée avec autres parties intéressées (notamment les propriétaires, les employés, • Les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble). KHENISSI.R Page : 11 Principe 2 – Leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme. Avantages clés: • Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et le motive. • Les activités sont évaluées, alignées et mises en oeuvre de façon unifiée. • Les défauts de communication entre les différents niveaux d'un organisme sont réduits au minimum. Aspects découlant de l'application du principe 2 «Leadership»: • Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées notamment les clients, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble. • Etablir une vision claire du futur de l'organisme. • Définir des objectifs et des cibles réalisables. • Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l'équité et l'éthique à tous les niveaux de l'organisme. • Etablir la confiance et éliminer les craintes. • Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la liberté d'agir de manière responsable. • Susciter, uploads/Industriel/cours-qualite-systeme-de-management-de-la-qualite.pdf