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Page 1 sur 21 SII Bobigny Manuel Qualité Mai 2018 APPROBATEUR DERNIÈRE(S) MODIFICATION(S) DATE MISE À JOUR ETAT DE LA VERSION Daniel L’Hrar Mise à jour du plan de communication, des parties intéressées Mai 2018 Approuvée Manuel Qualité Page 2 sur 21 SII Bobigny Manuel Qualité Mai 2018 • Contexte du SII..................…................................. 3 • L’analyse de nos parties intéressées …............... 4 • Nos enjeux …....................................................... 5 • Notre démarche qualité ….................................. 6 • Nos processus ….................................................. 7 – Processus Gouvernance ................................... 9 – Processus Qualité ........................................ 10 – Processus Support Utilisateurs ...................… 11 – Processus Etudes……..…................................. 12 – Processus Production ....................... 13 – Processus RH ...............................…............... 14 – Processus Achats ................................…........ 15 • Notre Politique Qualité …................................... 16 • Responsabilités et Planification …........................ 17 • Ressources …..........................................................18 • Le plan de communication qualité …............... 19 • Activités opérationnelles ….................................... 20 • Evaluation et Amélioration .....................................21 SOMMAIRE Page 4 sur 21 SII Bobigny Manuel Qualité Mai 2018 L’ANALYSE DE NOS PARTIES INTÉRESSÉES ISO 9001:2015 § 4.2 PARTIE INTÉRESSÉE ATTENTES / EXIGENCES DE LA PARTIE INTÉRESSÉE ATTENTES DU SII PERTINENCE (1 À 4) RSI • Disponibilité des applications informatiques • Support et accompagnement dans la gestion de leurs services • Relais de qualité entre SII et les collectivités 3 Utilisateurs • Support efficace de la part du SII • Outils informatiques adaptés à leurs besoins • Réponse aux enquêtes de satisfaction 4 Elus • Satisfaction de leurs administrés • Mise en œuvre des décisions stratégiques dans le domaine du SI • Maitrise des coûts (contributions) • Prise de décision • Soutien et promotion du SII auprès des collectivités 4 Directions générales • Mise en œuvre du Plan Informatique • Engagement dans la participation des ressources dans les projets 3 Editeurs • Etre une référence • Etre une force de proposition d’évolution • Respect des engagements • Renforcement des partenariats 2 Partenaires institutionnels • Respect de la réglementation • Mise à disposition d’informations technico-juridiques 3 Page 5 sur 21 SII Bobigny Manuel Qualité Mai 2018 NOS ENJEUX ENJEUX POUR LE SII • Faire reconnaître la qualité de service du support du SII • Etre un outil moderne au service des collectivités • Accompagner les collectivités dans le cadre de la transition numérique • Faire mieux, moins cher ISO 9001:2015 § 4.1 Page 6 sur 21 SII Bobigny Manuel Qualité Mai 2018 NOTRE DÉMARCHE QUALITÉ Référentiel normatif : ISO 9001 version 2015 Exclusion : L’ensemble du §8.3 « Conception et développement de produits et services », sauf le § 8.3.6 « Modifications de la conception et du développement » est exclu du fait que le champ de la démarche de certification est réduit aux activités de support et aux activités d’évolutions applicatives ISO 9001:2015 § 4.3 Champ de la démarche de certification Support aux utilisateurs des partenaires du syndicat mixte des systèmes d’information Périmètre de la démarche de certification Syndicat mixte des systèmes d’information 1, rue de l’union, 93000 Bobigny (23 personnes au 1 février 2018) Page 7 sur 21 SII Bobigny Manuel Qualité Mai 2018 NOS ACTIVITÉS OPÉRATIONNELLES ISO 9001:2015 § 4.4 Page 8 sur 21 SII Bobigny Manuel Qualité Mai 2018 NOS PROCESSUS Projets Stéphane C. RH Daniel Management de la Qualité Stéphane L. Achats Daniel Besoins Utilisateurs Satisfaction Utilisateurs Production (Projets de production / Exploitation) Patrick Gouvernance Daniel ISO 9001:2015 § 4.4 et les pilotes de processus Support Stéphane L. Hors champ Page 9 sur 21 SII Bobigny Manuel Qualité Mai 2018 AMONT DONNÉES D’ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS GOUVERNANCE DONNÉES DE SORTIE AVAL DGA et RSI des partenaires Besoins Assurer la gouvernance des projets et des activités du SII Règlement de service Plan informatique CR des comités Bilan de réalisations Partenaires Etudes Production SII PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE Organisation des comités syndicaux et réunions partenaire Service administratif T Organisation des comités de direction et des réunions de RSI DSI M ACTIVITÉS DU PROCESSUS • Elaboration et communication du règlement de service • Elaboration du plan informatique • Comité syndical • Réunion trimestrielle avec chaque partenaire • Comité de direction • Réunions de RSI • Reporting ENJEUX DU PROCESSUS • Assurer la visibilité de l’activité • Répondre aux attentes des partenaires • Apporter des outils de décision aux élus • Respecter la nouvelle réglementation RGPD RESSOURCES DU PROCESSUS • Directeur, Responsables de service, Responsable qualité • Elus, directions générales et DSI des partenaires • CGCT (code général des collectivités territoriales) RÈGLES • Néant Page 10 sur 21 SII Bobigny Manuel Qualité Mai 2018 AMONT DONNÉES D’ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DONNÉES DE SORTIE AVAL Environnement du SII Contexte Pistes d’amélioration Mettre en place une démarche d’amélioration de la satisfaction client, conformément à la norme ISO 9001:2015 Objectifs qualité Plans d’actions d’amélioration SII PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE Revue qualité (par processus) Comité Qualité (DG, RQ, pilote) T Revue de direction Comité Qualité (DG, RQ, pilotes) A ACTIVITÉS DU PROCESSUS • Elaboration de la politique qualité du SII • Formalisation des processus et détermination des indicateurs qualité Organisation des audits qualité internes • Suivi des plans d’actions par processus • Animation des revues de processus • Point sur les actions en cours • Analyse des indicateurs qualité des processus • Surveillance de la satisfaction des RSI et des utilisateurs • Revue des anomalies • Revue des risques et opportunités • Communication interne et externe • Préparation et animation de la revue de direction • Résolution des problèmes ENJEUX DU PROCESSUS • Assurer un niveau de qualité à nos partenaires conforme au règlement de service • Contribuer à la promotion du SII • Impliquer les collaborateurs dans la démarche qualité RESSOURCES DU PROCESSUS • DSI, Responsable Qualité, pilotes de processus • Consultant et auditeur extérieur • Norme ISO 9001:2015 • Référentiel ITIL RÈGLES • Néant Page 11 sur 21 SII Bobigny Manuel Qualité Mai 2018 AMONT DONNÉES D’ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS SUPPORT DONNÉES DE SORTIE AVAL Utilisateur Production Incident, demandes, alertes Traiter les tickets MANTIS de type demande, incident ou alerte Ticket clos Applicatif en production Demande d’évolution significative Utilisateur Production Projets PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE Suivi des indicateurs d’activité Mantis Diffusion automatique (pilotée par SAU) H Suivi de la base Mantis et analyse des indicateurs Mantis Réunions SAU M ACTIVITÉS DU PROCESSUS • Enregistrement du ticket dans Mantis • Qualification du ticket • Assignation du ticket • Traitement du ticket • Le cas échéant : • Mise en place d’un environnement de test (ticket MET) • Réalisation des tests • Mise en production (ticket MEP) • Clôture du ticket • Communication à l’utilisateur • Le cas échéant, initiation d’un ticket Problème ENJEUX DU PROCESSUS • Prendre en charge les incidents et demandes des utilisateurs, conformément aux engagements définis dans le règlement de service • Fournir des statistiques relatives à nos services RESSOURCES DU PROCESSUS • SAU, chefs de projet, ingénieurs support • Mantis, Teamviewer, Console Citrix RÈGLES • Règle de gestion des tickets Mantis • Règle de gestion des problèmes Page 12 sur 21 SII Bobigny Manuel Qualité Mai 2018 AMONT DONNÉES D’ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS PROJETS DONNÉES DE SORTIE AVAL Gouvernance Support Editeurs Plan informatique Demande d’évolution significative Proposition d’évolution Gérer les développements et les évolutions des applications Application en production Bilan projet Production PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE Suivi de projet Equipe projet Variable Suivi des opérations (projets critiques) Direction, Resp. Services, Chefs de projets concernés M Point d’avancement d’un projet avec les éditeurs Comité de pilotage projet Variable Suivi des projets avec les partenaires Réunion RSI M ACTIVITÉS DU PROCESSUS • Analyse des besoins et rédaction d’un cahier des charges • Gestion des projets • Développements (internes) ou Suivi des développements (externes) • Mise en place d’un environnement de test (ticket MET) • Réalisation des tests • Alimentation des données • Mise en production (ticket MEP) • Bilan de projet ENJEUX DU PROCESSUS • Obtenir la satisfaction des utilisateurs • Répondre à l’ensemble des attentes fonctionnelles des utilisateurs (y compris si carence d’offre marché) • Maitriser les coûts (y compris les charges) et les délais • Faire adhérer les partenaires à la démarche projet RESSOURCES DU PROCESSUS • Service études, service AMOA, service production, partenaires • Prestataires, éditeurs • Redmine, Mantis RÈGLES • Règle de fonctionnement de l’AMOA • L’aide-mémoire du chef de projet SII • Modèle de bilan de projet Hors champ de la démarche de certification Page 13 sur 21 SII Bobigny Manuel Qualité Mai 2018 AMONT DONNÉES D’ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS PRODUCTION DONNÉES DE SORTIE AVAL Support utilisateurs Etudes Plan informatique Application en production Assurer la disponibilité des applications auprès des utilisateurs Etats informatiques Alertes de production Utilisateurs Support utilisateurs PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE Suivi des alertes systèmes et techniques Personne(s) d’astreinte Q ACTIVITÉS DU PROCESSUS • Exploitation • Administration système, réseau et bases de données • Supervision et surveillance • Gestion des annuaires et messageries • Gestion des sauvegardes et uploads/Industriel/guide-de-la-demarche-qualite.pdf

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