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EXERCICES : MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 1. Choisir trois des 13 éléments de la phi

EXERCICES : MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 1. Choisir trois des 13 éléments de la philosophie de Deming et montrer comment vous feriez son implantation dans une entreprise de fabrication. 2. Déterminer deux ou plus obstacles à l'implantation du TQM dans a) un département académique universitaire b) un département de service dans une université c) une entreprise de fabrication d) une chaîne de magasins d'alimentation 3. Identifier une entreprise qui adhère au Mouvement Québécois de la Qualité. (site WEB: http://www.qualite.qc.ca). Déterminer si elle possède un groupe conseil (pilotage) qualité. Si oui, quelle est sa composition, son rôle et ses responsabilités. Quel est l'énoncé de vision, de mission, de valeurs. Remarque : on peut aussi choisir tout autre entreprise ou organisation (travail d'été, parents,…). 4. Écrire un plan qualité pour une organisation identifiée à la question 2. Inclure un plan de communication et un plan de formation. 5. Choisir une organisation identifiée à la question 3. Décrire et commenter a) son système de suggestion b) son programme de connaissance des employés c) sa méthode d'évaluation annuelle des employés 6. Tester votre compréhension du management moderne de la qualité. Répondez OUI (=vrai) ou NON (=faux) aux énoncés suivants. 1. La fonction principale d'un manager est de motiver et diriger ses employés à travailler plus fort et avec plus de conscience professionnelle à leur tâche. Oui Non 2. Satisfaire les bénéfices aux actionnaires est la fonction principale du manager. Oui Non 3. La qualité coûte plus cher. Oui Non 4. La technologie et l'i nvestissement capital sont essentiels à la bonne performance de l'entreprise. Oui Non 5. La qualité est atteinte si on satisfait les spécifications. Oui Non 6. La qualité s’obtient par l’inspection. Oui Non 7. Le contrôle de la qualité est la responsabilité du personnel du département de contrôle de la qualité. Oui Non 8. Je fais de l'amélioration quand il me reste du temps. Oui Non 9. L'amélioration de la qualité s'obtient par l'automatisation, nouveaux équipements, ordinateurs,…. Oui Non 10. L'effort et le travail acharné produit de la qualité. Oui Non 11. La qualité s'obtient avec une combinaison de l'une ou l'autre des philosophies de management: - MBO = Management by Objectives - MBR = Management by Results - MBWA = Management by Waking Around Oui Non 12. Le b udget de formation doit être éliminé lors d'une réduction substantielle du budget d’une entreprise Oui Non 13. Le personnel de mon entreprise connaît bien : les clients externes, les clients internes, la définition de la qualité, la mission de l'entreprise, comment mesurer la qualité. Oui Non 14. On ne peut pas améliorer la productivité et la qualité en même temps. Oui Non 7. Analyse des coûts relatifs à la qualité. Quality Planning and Analysis, 3rd ed., McGraw -Hill, 1993, p19 J.Juran, F.M. Gryna Coût annuel ($) - fabricant de pneus Pannes internes - pertes Stocks endommagés 3276 Réparations 73229 Collecte rebuts 2288 Produits rebutés 187428 Ajustements clients 408200 Produits rétrogradés 22838 TOTAL 697259 Coûts d'évaluation Inspection réception 32655 Inspection 1 32582 Inspection 2 25200 Inspection sporadique 65910 TOTAL 147347 Coûts prévention Usine 7848 Siège social 30000 TOTAL 37848 GRAND TOTAL 882454 a) Représenter l'information avec un diagramme de Pareto. b) Formuler une recommandation. 8. Étude de cas en analyse de coûts qualité Quality Planning and Analysis, third ed., McGraw-Hill 1993, p37 J.M. Juran F.M. Gryna The Federated Screw Company manufactures a wide variety of made-to-order screws for industrial companies. The designs are usually supplied by customers. Total manufacturing payroll is 260 people with sales of about $8 million. Operations are relatively simple but geared to high-volume production. Wire in rolls is fed at high speeds to heading machines, where the contour of the screw is formed. Pointers and plotters perform secondary operations. The thread-roiling operation completes the screw configuration. Heat treatment, plating, and sometimes baking are the final steps and are performed by an outside contractor located nearby. You have been asked to prepare a quality cost summary for the company and have made the following notes: § The Quality Control Department is primarily a Final Inspection Departm ent (eight inspectors), which also inspects the incoming wire. Patrol inspection is performed in the Heading Room by checking the first and last pieces of each run. The Quality Control Department also handles the checking and se tting of ail ring, snap, and plus gages used by themselves and production personnel. An inspector's salary is approximately $24,000 per year. § Quality during manufacture is the responsibility of the operator setup teams assigned to batteries of about four machines each. It is difficult to estimate how much of their time is spent checking setups or checking the running of the machines, so you have not tried to do this as yet. Production bas two sorting inspectors, each earning $18,000, who sort lots rejected by Final Inspection. § The Engineering Department prepares quotations, designs tools, plans the routing of jobs, and establishes quality requirements, working from customers' prints. They also do troubleshooting, at a cost of about $20,000 a year. Another $16,000 is spent in previewing customers' prints to identify critical dimensions, trying to get such items changed by the customer, and interpreting customers' quality requirements into specifications for use by Federated inspectors and manufacturing personnel. § Records of scrap, rework, and customer returns are meager, but you have been able to piece together a certain amount of information from records and estimates: - Scrap from Final Inspection rejections and customer returns amounted to 438,000 and 667,000 pieces, respectively, for the last two months. - Customer returns requiring rework average about 1 million pieces per month. - Scrap generated during production is believed to be about half of the total floor scrap (the rest not being quality related) of 30,000 lb per month. - Final Inspection rejects an average of 400,000 reworkable pieces per month. These are items that can be flat-rolled or reworked . § Rough cost figures have been obtained from the accountants, who say that scrap items can be figured at $12.00 per thousand pieces, floor scrap at $800 per thousand pounds, reworking of customer returns at $4.00 per thousand pieces, and flat-rolling or rerolling at $1.20 per thousand pieces. All of these figures are supposed to include factory overhead. (case study adapted from an original report prepared by L.A. Seber) PREPARE A QUALITY COST SUMMARY ON AN ANNUAL BASIS. 9. Pour chacune des entreprises suivantes quel serait le choix du modèle ISO (9001-9002 -9003) à implanter et expliquer votre réponse: restaurant franchisé McDonald, siège social de l'entreprise McDonald, restaurant haute gastronomie, hôpital universitaire de recherche, clinique médicale, municipalité, banque, transporteur routier, entreprise de service de maintenance d'équipement mécanique, École Polytechnique de Montréal, commerce en gros grande surface, bureau d'études génie-conseil, service conseils de site WEB, laboratoire accrédité d'essais, centre de recherche de produits en polymère. 10. Illustrer avec un exemple ou un commentaire (ou les deux) ce que pourrait signifier les 9 dimensions de la qualité (ref. Garvin) si on l’applique à un cours de formation d’un programme d’études universitaire, disons un baccalauréat en ingénierie. DIMENSION Exemple / commentaire 11. La description du management de la qualité d'une entreprise est : a. le degré de conformité des produits (service) de l'entreprise avec les les exigences (spécifications) élaborées à l'étape du design (conception); b. l'ensemble des activités de l'entreprise pour réaliser et obtenir la qualité des produits et des services; c. le degré de satisfaction des clients pour un produit ou un service; d. l'ensemble des énoncés a - b- c . 12. L'avantage d'uneprocédure écrite est : a. d'offrir toute la flexibilité nécessaire pour traiter un problème de qualité; b. de permettre de traiter efficacement avec des conditions exceptionnelles relatives à des problèmes de qualité; c. de disposer d'un outil de coordination permanent pour traiter toute question relative à la qualité; d. de permettre de régler un problème de qualité sans devoir consulter les autres départements (secteurs) de l'entreprise 13. Un programme d'assurance qualité est : a. une collection de procédures et de guides pour le contrôle de la qualité; b. une liste de tous les contrôles et vérifications détaillées (étape par étape) pour assurer une qualité supérieure aux produits et services; c. un résumé des activités et politiques d'une entreprise pour assurer les clients; d. un système d'activités pour gérer la qualité des produits et services. 14. Lequel des énoncés plus bas reflète la pensée de Deming lorsqu'il propose d'éliminer tous les quotas numériques: a. les bons travailleurs savent ce qu'on attend d'eux; b. ne pas sacrifier la qualité à la quantité; c. l'objectif zéro défaut est irréalisable. d. tout système de détection conduit à du re-travail. 15. La dernière recommandation de Deming (élément 14 : ' Take action to …') à la haute administration vise l'amélioration du leadership pour accomplir la transformation nécessaire pour réaliser les 13 éléments de sa philosophie. Lequel des énoncés suivants s'approche le plus de sa pensée: a. remplacer tous les gestionnaires qui emploient la méthode du ' bâton et la carotte ' ; b. uploads/Industriel/exer-managementqualite-2pp-pdf.pdf