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1 Le management de la qualité totale La qualité totale : les outils du développ

1 Le management de la qualité totale La qualité totale : les outils du développement de la performance des entreprises Résumé : le TQM repose sur un courant d’idées dont le but est d’optimiser la qualité en adoptant une démarche de gestion de la qualité dont l’objectif est l’obtention d’une très large mobilisation et implication de toute l’entreprise pour parvenir à une qualité parfaite. Il est basé sur la participation de tous les acteurs de l’entreprise qui est orientée vers la totale satisfaction du client qui préfère le produit ou le service qui lui offre des meilleures performances ainsi que la rentabilité et des bons résultats pour l’entreprise. Le TQM est à la base de compétitivité des entreprises à la fois pour résister à la concurrence et pour trouver des débouchés à l’exportation et d’avoir une part du marché et de concrétiser un avantage concurrentiel. L’entreprise est devenue un impératif de compétitivité, de pérennité et du développement. Cette méthode est fondée sur une règle éternelle qui se vérifie depuis la nuit des temps : pour satisfaire le client, il faut lui délivrer des produits ou des services de qualité. Le TQM dans l’entreprise algérienne doit passer par l’esprit « qualité » et la « démarche et enjeux de la qualité ». Le TQM n’est pas un luxe mais une exigence qui conditionne la compétitivité des entreprises dans un contexte concurrentiel. Parmi les outils ou clés majeurs du succès de du TQM porte sur le niveau de qualifications et de compétences requises la participation de tous les acteurs de l’entreprise, le travail en groupe, ainsi que l’utilisation des TIC dans toutes les fonctions de l‘entreprise. الملخص إدارة الجودة الشاملة ترتكز على تيار من الأفكار التي تهدف إلى تعظيم الجودة من خلال إدارة الجودة والتي تهدف إلى الحصول على تجنيد ومشاركة المؤسسة الوصول إلى الجودة الكاملة. فهي تعتمد على أساس مشاركة جميع عمال المؤسسةلمواجهة تحقيق رغبات الزبون الذي يفضل المنتج أو الخدمة التي توفر أفضل أداء وربحية ونتائج جيدة لمؤسسةإدارة الجودة الشاملة هي أساسالقدرة على التنافسية الجوهرية للمؤسسة على حد سواء لصمود أمام المنافسين وإيجاد أسواق التصدير والحصول على حصة من السوق وتحقيق ميزة تنافسية. المؤسسة لأصبحت ضرورة حتمية للمنافسة والاستدامة والتنمية.هذه الطريقة تقوم على قاعدة أبديةأكيدة منذ فجر التاريخ: لإرضاء العملاء لا بد من تقديم منتجات أو خدمات ذات جودة.إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الجزائرية لا بد من تمور من خلال روح "جودة" عملية "، والقضايا والجودة". إدارة الجودة الشاملة ليست ترفا بل مطلبا التي تحدد القدرة التنافسية للمؤسسات في بيئة تنافسية. ومن بين الأدوات أو المفاتيح لنجاح إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة هي المهارات والكفاءات اللازمة بمشاركة جميع العمال والعمل الجماعي بالإضافة على استعمال تكنولوجيات الإعلام والاتصال. Mots clefs : Management, qualité, totale, compétitivité, avantage concurrentiel, outils de développement, performance, entreprise, TIC Introduction : La qualité est devenue une obligation vitale de compétitivité et de pérennité des entreprises. C’est un concept évolutif, elle est dépendante des évolutions industrielles, des mouvements économiques et de l’histoire de sociétés. En réalité la qualité ne peut pas être définie en soi ou pour soi, mais elle l’est toujours pour un client et mieux encore pour lui. La qualité est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. Le concept de « Management de la Qualité Totale » en anglais « Total Quality Management, noté (T.Q.M) désigne la mise en œuvre d’un projet d’entreprise reposant sur une démarche qualité mobilisant tout le personnel, c’est-à-dire une stratégie globale par laquelle l’entreprise toute entière met tout en œuvre pour satisfaire ses bénéficiaires (qualité, coût et délai). L’objet du management par la qualité totale passe ainsi nécessairement par le développement d’un 2 « esprit qualité » partager par tous. Lorsqu’il est question de qualité totale, on fait référence à un mouvement, à un courant d’idées qui fait la promotion de la recherche de la plus grande qualité possible dans toute organisation. Une recherche d’amélioration constante, continue, qui affecte les aspects de l’entreprise et qui est orientée vers la satisfaction des besoins des clients. Les clients, leurs besoins et leurs attentes, constituent l’ultime référence pour définir la qualité recherchée pour le produit ou le service. Viser la qualité totale, c’est faire en sorte que ce but soit atteint en améliorant constamment tous les processus, internes et externes, qui contribuent au produit ou au service. Pour y arriver, on fait appel à une approche systémique de l’organisation et une approche statistique pour le diagnostic de son état de fonctionnement. C’est-à-dire que les promoteurs de la qualité totale conçoivent l’entreprise comme un système complexe et intégré de fonctions et de relations dont on peut analyser le fonctionnement et les résultats en utilisant certaines méthodes statistiques. Enfin « Atteindre la qualité parfaite en réduisant tous les types de pertes et en améliorant les livrables de la société ». Enfin la gestion de la qualité repose sur la prédiction et permet d’analyser et interpréter les observations au lieu de se fier exclusivement sur l’expérience. Elle repose sur un système de connaissances profondes. Le TQM a pour finalité la satisfaction de l’ensemble des parties intéressées de l’entreprise. 1) Les origines du management de la qualité totale : Avant d’entamer l’histoire du TQM nous donnons un aperçu sur certaines définitions concernant la qualité qui est à l’origine du management de la qualité totale. A cause de son succès de nombreuses définitions de la qualité ont été proposées de sorte qu’aujourd’hui règnent confusion et incertitude quant à l’acceptation du terme et à la démarché à adopter. Pour entamer notre travail de réflexion sur la « qualité », nous suggérons de partir des définitions publiées dans deux principaux dictionnaires de langue française. Le Larousse définit la qualité comme la « manière d’être, bonne ou mauvaise, de quelque chose » ou encore comme une « supériorité excellence en quelque chose ». Le petit Robert précise quant à lui que la qualité correspond à une « manière d’être caractéristique et sui confère une valeur plus ou moins grande », à une « caractéristique physique qui détermine la valeur d’une personne, d’un produit ». C’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. (1) La définition la plus communément admise et la plus répandue pour circonscrire la notion de qualité est la suivant : « il s’agit de l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs » (2) La meilleure définition à notre sens ne peut provenir que de ceux qui sont considérés comme les pionniers du management de la qualité. Ainsi, pour ISHIKAWA la qualité ne peut se définir que dans les termes de celui qui la fait. Pour l’ouvrier : la qualité signifie « être fier de son travail ». Pour le manager de l’entreprise : la qualité signifie la réalisation de la production demandée. Pour le directeur des méthodes : la qualité c’est le respect des spécifications. Pou le directeur de marketing : la qualité » c’est le meilleur ajustement du produit aux attentes du public. Or, l’obtention de cette qualité suppose un coût qu’on dénomme le coût de l’obtention de la qualité « COQ » Au sens commun, la qualité constitue donc un jugement effectué par quelqu’un par rapport à quelqu’un d’autre ou par rapport à quelque chose. D‘autres considèrent que la qualité comme l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. (3) La qualité c’est ce qui donne satisfaction, tandis que totale signifie de plus que chaque fonction met en œuvre tous ses moyens propres pour améliorer la qualité (chaque fonction est impliquée toute la durée du cycle du produit). La qualité totale repose sur un courant d’idées dont le but est d’optimiser la qualité dans une organisation, en adoptant une démarche d‘amélioration constante ou continue qui affecte tous les aspects de l’entreprise et qui est orientée vers la satisfaction des clients. L’optique produit repose sur l’idée que le consommateur préfère le produit qui offre les meilleures performances. (4) 3 L’histoire de la gestion de la qualité s’inscrit dans l’histoire du management. Les civilisations anciennes se sont d’abord appuyées sur l’art et l’artisanat pour faire vivre et progresser la qualité des productions au sein de sociétés. La révolution industrielle et la consommation de masse a laissé à de nouvelles problématiques de management, plus spécifiquement à la gestion de la qualité en 1924 par Walter A. Shewhart qui a inventé une méthode de contrôle de la qualité de la production en utilisant des méthodes statistiques. Puis pendant la seconde guerre mondiale William Edwards Deming a utilisé ces méthodes pour la fabrication des munitions et d’autres produits d’une importance stratégique. Il y a une différence entre l’inspection de la qualité, le contrôle de la qualité, l’assurance de la qualité et la qualité totale. - L’inspection de la qualité : c’est un contrôle routinier du produit ou du service rendu aux prestataires. - Le contrôle de la qualité : cette phase qui s’est imposée dès les années 50, a vu l’émergence d’un mode contrôle étroitement inspirée d’une vision taylorienne de l’organsiation du uploads/Industriel/le-management-de-la-qualite-totale-la-qualite-totale-les-outils-du-developpement-de-la-performance-des-entreprises-rachedi-abdelkader1.pdf