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13/12/2012 Mané Franck 1 La gestion de la qualité Pour un produit ou un service

13/12/2012 Mané Franck 1 La gestion de la qualité Pour un produit ou un service, la gestion de la qualité est l'organisation (le processus) et le pilotage (management) mis en place pour garantir la satisfaction d'exigences (besoins, exprimés ou non) 13/12/2012 Mané Franck 2 Le Système qualité est un dispositif complet qui doit permettre dans le cadre de la gestion de la qualité la mise en œuvre de la politique qualité et l'amélioration continue de la performance. Il comprend : • un système qui documente les pratiques (processus métier, modes opératoires, ...) • un système de vérification (audits internes par exemple…) • un système d'analyse des résultats au niveau de la Direction (revue de direction). 13/12/2012 Mané Franck 3 Historique (suite) L'évolution du concept de la qualité depuis sa naissance jusqu'à nos jours, se décline en quatre étapes. • Avant ISO 9000 • 1987: Naissance de la série des normes ISO 9000. La qualité fait l’objet d’une approche beaucoup plus globale et devient même un argument de vente. L'ère de la stratégie Historique (suite) L'exigence du client vis à vis de son fournisseur est de plus en plus forte. L’assurance de la qualité consiste à pouvoir garantir à sa clientèle un niveau de qualité constant et à présenter un cahier des charges de production complet permettant d’expliquer les différentes méthodes appliquées pour y parvenir. 1994: Première évolution des normes ISO 9000 Ces normes ont ensuite continuées d'évoluer, mettant en place des référentiels sectoriels pour répondre aux besoins spécifiques des secteurs économiques (Industrie de l'automobile, dispositifs médicaux, l'environnement, la sécurité, les services, …).Selon les procédures de l'ISO, toutes les normes doivent être révisées au moins tous les cinq ans afin de déterminer si elles doivent être confirmées, révisées ou annulées. 2000: Seconde évolution des normes ISO 9000. 13/12/2012 Mané Franck 5 ISO 9001: 2008 I. Domaine d ’application II. Référence normative III. Termes et définitions IV. Systèmes de management de la qualité V. Responsabilité de la direction VI. Management des ressources VII. Réalisation du produit VIII.Mesure, analyse et amélioration. 13/12/2012 Mané Franck 6 La roue de Deming est une illustration de la méthode qualité PDCA (Plan-Do-Check-Act). Son nom vient du statisticien William Edwards Deming. Ce dernier n'a pas inventé le principe du PDCA, mais il l'a popularisé dans les années 50 en présentant cet outil au Nippon Keidanren. • Plan : Préparer, Planifier (ce que l'on va réaliser) • Do : Développer, réaliser, mettre en œuvre • Check : Contrôler, vérifier • Act : Agir, réagir 13/12/2012 Mané Franck 7 Certification Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu ’un produit ou un service est conforme à une aux exigences spécifiées. 13/12/2012 Mané Franck 8 Accréditation Procédure par laquelle un organisme faisant autorité reconnaît formellement qu’un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques 13/12/2012 Mané Franck 9 Normalisation Pour construire un système de Management de la qualité, il y a des normes outils. Une norme donne une référence, fixe une normalité, elle ne fixe pas un caractère obligatoire mais peut le devenir si la réglementation l ’impose. AFNOR (Association Française de normalisation). • CEN ( Comité Européen de Normalisation). • ISO (Commission Electrotechnique Internationale). • Normes de certification: – Série Iso 9000, système de management de la qualité – Série Iso 14001, système de management environnemental – EN 9100, système de management de la qualité (Aéronautique) – Iso/CEI 16949,système de management de la qualité (Automobile) • Normes d ’accréditation: – ISO/CEI 17025, laboratoires d’essais et d ’étalonnages • Normes relatives aux Audits – ISO 19011 ,lignes directrices pour l ’audit de système de management de la qualité – ISO 17011, exigences pour les organismes d ’évaluation de la conformité 13/12/2012 Mané Franck 10 13/12/2012 Mané Franck 11 Métrologie Science de la mesure (ex. balance) 13/12/2012 Mané Franck 12 Audit qualité Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies & si ces dispositions sont mises en oeuvre de façon effectives et sont aptes à atteindre les objectifs. 13/12/2012 Mané Franck 13 Types d’audit • Audit interne ou de première partie est effectué par l ’organisme ou son représentant, pour son propre compte, afin de: – Améliorer le fonctionnement. – Accroître la confiance en interne. • Fournisseurs ou seconde partie est effectué par le client de l ’organisme ou son représentant – Donner confiance au client. • Certification de tierce partie: audit effectué par une partie neutre, indépendante du client et de l ’organisme. 13/12/2012 Mané Franck 14 Méthodologie de l’audit • Avant – Préparation et planification de l’audit • Pendant – Réunion d’ouverture, conduite de l’audit et Réunion de clôture. • Après – Rapport d’audit et suivi de l’audit 13/12/2012 Mané Franck 15 Les types d’Audit externes – Audit externe d'évaluation Pour s'assurer de l'aptitude d'un fournisseur à produire la Qualité souhaitée. – Audit externe d'habilitation ( Certification ) Pour connaître l'aptitude d'un fournisseur à faire partie d'une certaine catégorie définie au préalable ( à sa demande ou imposé ). – Audit externe de suivi Pour vérifier périodiquement l'application des dispositions contruactuelles retenues suite à l'audit d'évaluation. Permettre au client de fonder sa confiance en son fournisseur ou au fournisseur de faire reconnaître ses aptitudes 13/12/2012 Mané Franck 16 Rôles d’un SMQ Le Système de Management de la Qualité permet: • D'orienter et de contrôler un organisme en matière de Qualité • Déclinaison de la politique générale en objectifs stratégiques – (augmentation de la part du marché; – conformité aux exigences du client; – conformité aux règlements; – augmentation des bénéfices; – meilleur moral dans l'organisme 13/12/2012 Mané Franck 17 Rôles d’un SMQ • Construction du succès futur • Rentabilité et fiabilité • Maîtrise des ressources • Maîtrise des activités • Maîtrise de l'environnement (de l'organisme) • Qualité du produit/service • Satisfaction, fidélisation des clients 13/12/2012 Mané Franck 18 Phases de lancement d’un SMQ • Réalisation d’un diagnostic qualité (où en sommes nous). • Définition et déclaration par la direction de la politique qualité. • Sensibilisation à la qualité. • Sélection d’un consultant. • Création d’une structure de pilotage. • Nomination d’un responsable qualité. • Mise en œuvre: Elaboration d’un plan d’action qualité. • Formation du personnel et des groupes de travail. • Identification des processus et mise sous contrôle. 13/12/2012 Mané Franck 19 Phases de lancement d’un SMQ • Diagnostic Qualité: – Il est participatif, il est réalisé de façon organisé (Planifié et communiqué). – Il porte sur le système qualité existant ou non. Il met en évidence les points forts et les points faibles de l’organisme par rapport aux exigences de la norme. – Il évalue la faisabilité et l’opportunité du projet qualité par rapport aux priorités, moyens, coûts, volume de travail, ressources à mobiliser , compétences nécessaires et délais). 13/12/2012 Mané Franck 20 Phases de lancement d’un SMQ • Définition et déclaration par la direction de la politique qualité. – Le chef d’entreprise rédige, diffuse et explique sa politique qualité, les objectifs et les indicateurs qualité en affichant ses choix (objectifs et indicateurs principaux) et en donnant les moyens pour y parvenir. 13/12/2012 Mané Franck 21 Phases de lancement d’un SMQ • Sensibilisation à la qualité – C’est quoi au juste? Et pourquoi? Pour quoi faire? Avec quels résultats au bout? • Sensibilisation aux normes (Quelles exigences et pourquoi ces exigences)? 13/12/2012 Mané Franck 22 Phases de lancement d’un SMQ • Sélection d’un consultant L’intervention d’un consultant n’est pas forcément nécessaire. La démarche peut nécessité un esprit détaché vis-à-vis de l’entreprise afin de la voir de l’extérieur pour l’observer dans ce qu’elle est réellement. 13/12/2012 Mané Franck 23 Phases de lancement d’un SMQ • Création d’une structure de pilotage. – La responsabilité de gérer la mise en place du SMQ peut être déléguée. Les membres de ce groupe peuvent être : – Un représentant de la Direction. – Un représentant des différents services opérationnels. – Le DG pour une PME ou le Directeur Qualité. – Le responsable de la mise en place du SMQ. • Il convient d’identifier les missions du groupe de pilotage (Autorités-Responsabilités). 13/12/2012 Mané Franck 24 Phases de lancement d’un SMQ • Nomination d’un responsable qualité ou d’un animateur qualité. – La démarche nécessite la collaboration de qualiticiens, pour rendre opératoires les phases de diagnostic, de spécification des normes, de formalisation des processus, ou de mise en place de contrôles. Etre qualiticien est un métier à part entière, c’est posséder l’ensemble des compétences requises pour coordonner l’ensemble de la démarche. 13/12/2012 Mané Franck 25 Phases de lancement d’un SMQ • Elaboration d’un plan d’action qualité – Rappel des axes stratégiques. – Définition du plan d’action à gérer par le comité de pilotage. – Présentation des enjeux du Plan d’action. – Impliquer la hiérarchie. – Planning spécifiant chaque action ,les services concernés. Les groupes de travail. – Fixés les objectifs quantifiés et datés avec affichage du calendrier de travail. – Evaluer périodiquement les travaux entrepris pour déterminer leur état d’avancement. 13/12/2012 Mané Franck 26 Phases de lancement uploads/Industriel/les-princ.pdf