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Page 1 – Les apports du CBOK face aux exigences de la version 2015 de l’ISO9001

Page 1 – Les apports du CBOK face aux exigences de la version 2015 de l’ISO9001 – Avril 2017 Page 2 – Les apports du CBOK face aux exigences de la version 2015 de l’ISO9001 – Avril 2017 Sommaire du Livret « Convergence ISO 9001 version 2015 & Guide de la Gestion des Processus » L’Edito ................................................................................................................................................... 3 La démarche adoptée par les membres de l’atelier ............................................................. 4 Les enseignements du groupe de travail.................................................................................. 5 L’ISO 9001:2015 et HLS .................................................................................................................. 6 Les principales évolutions de l’ISO 9001:2015 ...................................................................... 7 Les 10 chapitres de l’ISO 9001:2015 portés par le cycle PDCA ........................................ 8 Les apports du Guide de la Gestion des Processus (CBOK) ............................................ 11 Les 10 chapitres du Guide de la Gestion des Processus (CBOK) ................................... 13 Les chapitres les plus illustratifs des 8 exigences processus ISO 9001 ...................... 16 Les points de convergence entre la norme ISO 9001:2015 et le CBOK ...................... 21 Les 8 fiches de rapprochement entre ISO 9001:2015 et le CBOK ................................. 26 Les contributeurs de l’atelier .................................................................................................... 37 Annexes ............................................................................................................................................. 38 Page 3 – Les apports du CBOK face aux exigences de la version 2015 de l’ISO9001 – Avril 2017 L’Edito Les organismes doivent, en permanence, se réinventer pour rester compétitifs. Les exigences des « clients » sont de plus en plus fortes et prégnantes. Elles nécessitent leur prise en compte au cœur du dispositif de management. Fournir durablement des produits et des services conformes aux exigences des « clients » est devenu un « must be » qui ne va pas nécessairement ravir la clientèle. Par contre, tout manquement à ce besoin de conformité est rédhibitoire pour l’organisme « fournisseur ». La conformité aux besoins est une condition nécessaire mais pas suffisante en matière de démarche Qualité. Aussi, les organismes doivent dorénavant mobiliser les parties intéressées, externes et internes, pour innover et anticiper dans la création de valeurs afin de se différencier et de progresser en compétitivité en visant « l’enchantement » des clients. Un client ravi constitue une marque d’avantage concurrentiel et participe à l’effet « recommandation » largement déployé avec les nouveaux modes de communication digitale (exemple de Tripadvisor). Le récent ouvrage « Au cœur de l’ISO 9001 version 2015 » (Editions AFNOR) met en perspective les nouvelles pratiques de management. La norme incite notamment à prendre en compte les risques et les opportunités, à adapter la démarche qualité pour mieux servir la stratégie de l’organisation et à maîtriser l’intégralité de la chaîne permettant de créer de la valeur pour les clients. Cette nouvelle version suscite la réflexion pour tendre vers l’excellence opérationnelle et accroitre le capital- confiance auprès de leurs parties intéressées, notamment les clients et fournisseurs. Le Guide de la Gestion des Processus, version enrichie par le Club des Pilotes de Processus au plan européen du CBOK nord-américain, éclaire de façon pragmatique des modalités possibles de mise en œuvre pour satisfaire les exigences processus de la nouvelle norme ISO 9001 version 2015. L’équipe mixte constituée avec des responsables Qualité d’organismes régionaux et nationaux, d’une part, et de représentants de l’antenne aquitaine du Club des Pilotes de processus, d’autre part, a réalisé ce livret sur les apports du CBOK face aux 8 exigences processus (§ 4.4.1) de la version 2015 de l’ISO 9001. Le résultat de ces travaux devrait contribuer au développement de la culture de la transversalité. Il permettra d’accompagner le comité de direction, le management, les responsables Qualité et les Pilotes de Processus dans la pratique de la performance et du pilotage de l’entreprise par les processus. Gérard MAILLET Jean Marie REILHAC Page 4 – Les apports du CBOK face aux exigences de la version 2015 de l’ISO9001 – Avril 2017 La démarche adoptée par les membres de l’atelier L’approche processus, exigée dans la norme 9001 depuis sa révision de 2000, a été maintenue et renforcée dans son évolution version 2015. La norme promeut la mise en place d’une démarche processus dans le cadre du développement, de la mise en œuvre et de l’amélioration de l’efficacité du système de management de la qualité. Le Chapitre 4.4 de la norme devenu « Système de management de la qualité et ses processus » donne des exigences considérées comme essentielles pour sa mise en place. L’organisme doit définir, structurer, maintenir et améliorer en continu son système de management de la qualité et les processus qui le constituent. L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l’organisme, selon les 8 exigences processus suivantes : 1. Déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus pour ces processus ; 2. Déterminer la séquence et l’interaction de ces processus ; 3. Déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y compris la surveillance, les mesures et les indicateurs de performance associés) nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces processus ; 4. Déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer de leur disponibilité ; 5. Attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus ; 6. Prendre en compte les risques et opportunités tels que déterminés conformément aux exigences ; 7. Évaluer ces processus et mettre en œuvre toutes les modifications requises pour s’assurer que ces processus produisent les résultats attendus ; 8. Améliorer les processus et le système de management de la qualité. Nous avons cherché parmi les recommandations du CBOK, celles qui pouvaient avoir une contribution, une aide à l’atteinte de ces 8 exigences. Pour cela, nous avons procédé en 3 étapes : 1ère étape : Création d’un tableau croisé entre les 10 chapitres du CBOK et ces 8 exigences de l’ISO 9001 version 2015, et cotation de chaque item de 0 à 5 suivant le degré de contribution du CBOK au regard de ces exigences (Nota : échelle de cotation précisée au chapitre « Les points de convergence »). 2ème étape : Réalisation d’un tableau croisé entre les chapitres de l’ISO 9001 version 2015 et ses 8 exigences pour mettre en évidence les chapitres de la norme qui contribuent à l’atteinte de ces exigences. 3ème étape : Création de fiches par exigence, soit 8 fiches au total. Pour chaque fiche, nous avons mis en correspondance les recommandations du CBOK versus les exigences de l’ISO 9001, et nous avons listé des outils et recommandations pour la mise en œuvre pratique en fonction de nos expériences et connaissances respectives. Page 5 – Les apports du CBOK face aux exigences de la version 2015 de l’ISO9001 – Avril 2017 Les enseignements du groupe de travail Ce livret a été l’occasion pour des spécialistes des processus d’une part, et de la qualité d’autre part, de se rencontrer et de produire ensemble un contenu partagé. Au-delà du simple exercice de rapprochement de deux documents de référence, il a permis de partager des expériences, des bonnes pratiques, mais surtout de se rendre compte que les deux domaines, processus et qualité, mettent au centre de leur approche la dimension humaine, essentielle pour la mise en œuvre des démarches de transformation et de progrès dans une organisation. Pour les professionnels de la qualité plus particulièrement, ce chantier commun a permis de découvrir ou mieux connaître la richesse méthodologique du guide de la gestion des processus, qui de prime abord, peut sembler technique et un peu « rebutant » par son volume. Rédigé d’une manière simple et claire, ce guide est une mine d’outils et de conseils méthodologiques : ils complètent très bien la norme ISO 9001 qui reste généraliste et ne donne pas d’indications sur le « comment faire ? ». De plus, on retrouve dans cet ouvrage l’importance de la dimension humaine et la patine de l’expérience qui rend son contenu pragmatique et convaincant. Pour les praticiens des démarches processus, ces travaux ont permis de renforcer la conviction que la pratique managériale de pilotage d’un organisme par les processus apporte des solutions concrètes dont l’essentiel est compatible avec le cadre de travail très largement répandu des démarches qualité, et ce dans des organismes de toutes tailles. Ces échanges ont également permis d’acquérir un regard différent sur la fonction qualité, dont les évolutions et les attributions convergent plus que nous le pensions avec les nouveaux rôles et fonctions introduits par les démarches processus, et tout particulièrement le rôle du Pilote. Enfin, lors de ces travaux en commun avec les acteurs de la qualité nous avons identifié des thématiques à développer dans les démarches processus, pour améliorer les bénéfices pour les collaborateurs, l’organisme et les clients. Nous pouvons citer, notamment, la contribution à la maîtrise des risques et à la saisie des opportunités, et la contribution à l’amélioration du système de management. Page 6 – Les apports du CBOK face aux exigences de la version 2015 de l’ISO9001 – Avril 2017 L’ISO 9001:2015 et HLS Dans un souci de simplification pour ceux qui utilisent plusieurs systèmes de management, ISO 9001 version 2015 suit la même structure générale que la majorité des normes ISO de systèmes de management (structure de niveau supérieur ou en anglais « High uploads/Industriel/livret-convergence-club-des-pilotes-des-processus.pdf