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1 Chapitre 1 : Le système de management de la qualité I- Le concept « qualité »

1 Chapitre 1 : Le système de management de la qualité I- Le concept « qualité » : Définition de la qualité : «L’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites ». La qualité nécessite la satisfaction des besoins et attentes des clients actuels ou potentiels. Ces besoins peuvent appartenir aux composantes suivantes : Les composants de la Qualité Composantes techniques • Caractéristique fonctionnelle • Sécurité • Performance • Delais • Durable Composantes économiques • Cout d’achat • Cout de maintenance • Cout d’utilisation Composantes Diverses • Disponibilité • Maintenance • Service après vente • Respect de l’environnement II- Définition d’un système de management : Un système de management est l’ensemble des processus par lesquels un organisme gère les éléments corrélés ou en interaction de ses activités afin d’atteindre ses objectifs. Ces objectifs peuvent viser différents résultats à atteindre, notamment en ce qui concerne la qualité des produits ou des services, l’efficacité opérationnelle, la performance environnementale, la santé et la sécurité sur le lieu de travail et bien d’autres domaines. Le niveau de complexité du système dépendra du contexte spécifique de chaque organisme. III- Le modèle ISO : Les normes de systèmes de management ISO fournissent un modèle à suivre que les organisations peuvent mettre en application pour atteindre leurs buts et objectifs. Elles permettent de développer au sein de l’organisation une culture fondée sur un cycle 2 automatique d’auto-évaluation, de correction et d’amélioration continue des opérations et des processus reposant sur la sensibilisation des employés ainsi que sur l’engagement et l’encadrement de la direction. Les avantages pour une organisation d’avoir un système de management efficace sont les suivants :  Utilisation plus efficace des ressources et performance financière améliorée  Meilleure gestion des risques et protection des personnes et de l’environnement  Capacité accrue à délivrer des produits et services améliorés répondant systématiquement aux attentes des clients et autres parties prenantes Les normes de systèmes de management résultent d’un consensus international d’experts réunissant tous les acquis de l’expérience dans les domaines du management global, des stratégies en matière de leadership, et de la mise en œuvre de processus et pratiques efficients et efficaces. Les normes de systèmes de management peuvent s’appliquer aux organisations de toutes tailles IV- Les normes de systèmes de management : Se sont des normes ISO établissant des exigences ou des lignes directrices pour aider les organismes à gérer leurs politiques et processus afin d’atteindre de objectifs spécifiques. Les NSM sont élaborées pour être applicables à tous les secteurs économiques, aux différents types et tailles d’organisations et aux diverses conditions géographiques, culturelles et sociales. De nombreuses normes des systèmes de management ISO ont une structure unique, un corpus commun de termes et définitions ainsi que des exigences communes.  ISO 9001:2015 | Systèmes de management de la qualité – Exigences,  ISO 14001:2015 | Systèmes de management environnemental — Exigences et lignes directrices pour son utilisation,  ISO 45001 :2018 | Systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail — Exigences et lignes directrices pour leur utilisation, V- Notions de base relatives au système de management de la qualité : 1) L’approche processus : a) Définition : L’approche processus, c’est-à-dire, voir et réfléchir à son entreprise en fonction des processus qui la composent, permet de simplifier et de faciliter l’analyse des forces et faiblesses, des opportunités et menaces liées à l’entreprise. L’approche processus est un outil de management de l’organisation. 3 Par définition, Toute activité ou ensemble d’activités qui utilise des ressources pour convertir des éléments d’entrée en éléments de sortie est un processus. b) Typologie des processus : Dans toutes les organisations, on classe les processus en trois catégories : les processus métier, les processus support, les processus de management.  Les processus métiers : Ce sont les processus directement reliés à la mission et aux produits de l’organisation. Toutes les organisations fonctionnent donc sous forme de processus, c’est-à-dire sous forme d’activités successives ou concomitantes qui mènent à la production, à la fabrication et à la commercialisation des produits ou services, sans oublier le recyclage des produits. L’on peut, pour mettre à jour ces processus métiers, partir des produits et services conçus, produits, fabriqués, livrés ou simplement vendus aux clients et « remonter » toutes les activités jusqu’à la commande client ou à la première interaction avec un prospect, pas encore client.  Les processus support : se sont les processus qui fournissent les ressources (techniques, matérielles, humaines…) nécessaires à la réalisation des produits et services.  Les processus de management : se sont le ou les processus de pilotage de l’organisation. c) Cartographie des processus de l’organisation : 20 Description d’un processus Processus FOURNISSEURS Processus CLIENTS Id : Responsable MANAGEMENT Pilotage Ajustement Surveillance RESSOURCES Humaines Matérielles Informatives Pilote Type de processus Management Support Réalisation M S R Entrées Sorties Finalité(s) Objectifs Indicateurs Moyens d’action Documentation Processus Processus 4 Une fois que les processus ont été mis à jour, ils sont illustrés sous forme d’une « cartographie des processus ». Généralement, l’on regroupe les processus en fonction de leurs typologies, management, métier, ou support. Une cartographie des processus permet aussi de mieux communiquer en interne et en externe sur le mode de fonctionnement de l’organisation. 2) La méthode Plan Do Check Act : Toutes les normes, permettant de construire un système de management, fonctionnent sous le mode du Plan Do Check Act (PDCA) inventé par W. Edwards Deming (1900-1993).  « Plan » indique l’étape de planification, c’est-à-dire l’identification des ressources nécessaires au projet, à l’activité.  « Do », indique l’étape de mise en oeuvre de ce qui a été planifié.  « Check », indique l’étape de vérification de ce qui a été mis en oeuvre par rapport à ce qui a été planifié.  « Act » indique l’étape de réaction, de validation, d’avancement ou de correction faisant suite à la vérification. Cette étape demande une réflexion, une évaluation, une formalisation de ce qui a été entrepris, une capitalisation de l’expérience avant de se lancer dans un nouveau « Plan Do Check Act ». 3) Les 7 principes de management de la qualité : Les retours d’expérience des entreprises performantes en matière de qualité ont permis de mettre en évidence 7 clés de réussite d’un système de management de la qualité, présentés comme les Principes de Management de la qualité.  Orientation client  Leadership  Implication du personnel  Approche processus  Amélioration  Prise de décision sur des preuves  Management des relations avec les parties intéressées  Orientation client : Des performances durables sont obtenues lorsqu’un organisme obtient et conserve la confiance des clients et des autres parties intéressées. Chaque aspect de l’interaction avec les 5 clients offre une opportunité de créer plus de valeur pour le client. Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des autres parties intéressées contribue aux performances durables de l’organisme.  Leadership : A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme.  Implication du personnel Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l’organisme est essentiel pour améliorer la capacité de l’organisme à créer et fournir de la valeur. Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il est important de respecter et d’impliquer l’ensemble du personnel à tous les niveaux. La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent l’implication du personnel dans l’atteinte des objectifs qualité de l’organisme  Approche processus Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent. Le SMQ est constitué de processus corrélés. Comprendre comment des résultats sont obtenus par ce système permet à un organisme d’optimiser le système et ses performances.  Amélioration Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration. L’amélioration est essentielle pour qu’un organisme conserve ses niveaux de performance actuels, réagisse à toute variation du contexte interne et externe et crée de nouvelles opportunités.  Prise de décision fondée sur des preuves Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont davantage susceptibles de produire les résultats escomptés.  Management des relations avec les parties intéressées Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les parties intéressées, telles que les prestataires. 6 Chapitre 2 : La norme internationale ISO 9001:2015 Systèmes de management de la qualité (Exigences) I- Définition : L’ISO 9001 est une norme international qui prend en compte toutes les activités d’une organisation, quel que soit son secteur (industrie, service, …). Ce référentiel se focalise sur la satisfaction des clients et la conformité des produits et services vis-à-vis des exigences internes et externes de l’organisation. La norme ISO 9001 est la norme la plus connu et la plus utilisée à travers le monde. C’est le référentiel de base de toute organisation optimisée. uploads/Industriel/management-de-la-qualite 2 .pdf