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Introduction aux Systèmes de Gestion de la Qualité Principes de bases des systè

Introduction aux Systèmes de Gestion de la Qualité Principes de bases des systèmes de management DEPARTEMENT GMP Plan de l’exposé Introduction ISO 9001:2000 et ISO 14.001 Principes ISO 9001:2000 Exigences Illustration de quelques concepts Conclusion Introduction La qualité ? Ensemble des caractéristiques d’un produit ou service qui lui confère l’aptitude à répondre à des besoins, attentes explicites et implicites d’un client (ISO 9.000:1994) Aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences Le management de la qualité Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent : la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l’assurance de la qualité et l’amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité. Le système qualité Ensemble de l’organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité. Référentiels ISO 9000:2000 Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire  ISO 9001:2000 Systèmes de management de la qualité – Exigences  ISO 9004:2000 Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour l’amélioration des performances  ISO 19011:2002 Lignes directrices pour l’audit des systèmes de gestion de la qualité et/ou de management environnemental Référentiels SMQ (ISO 9001) Identifier et satisfaire les besoins et attentes des parties intéressées Evaluer, atteindre et améliorer les performances globales de l’organisme SME (ISO 14001)  Maîtriser les impacts environnementaux de l’organisme  Les minimiser en tenant compte des autres contraintes liées à la gestion de l’entreprise Objectif: approche systématique pour La synergie entre SMQ et SME permet d’assurer la performance globale. Motivations (1) Deux catégories de motivations : Motivations internes Motivations externes Motivations pour les entreprises Motivations (2) Motivations internes - SMQ ISO 9000 :  Identification et satisfaction des besoins & attentes des parties intéressées  Politique et stratégie d ’entreprise  Définition et atteinte d ’objectifs stratégiques et/ou qualité  Consolidation du projet d ’entreprise  Définition systématique des moyens, ressources et processus nécessaires  Amélioration continue  Coûts de non qualité  Potentiel humain sous-employé  Evolution des mentalités  Formation Motivations (3) Motivations externes - SMQ ISO 9000 :  Saturation des marchés  Internationalisation  Augmentation de la concurrence  Exigences du client (référencement, plan qualité) ou des marchés  Pression du(des) partenaire(s)  Evolution des mentalités  Législation - réglementation (responsabilité du fait du produit, marquage CE p. ex.) Motivations (4) Motivations internes - SME ISO 14000  Systématisation des mesures environnementales (mettre de l ’ordre, assurer la pérennité et la conformité, améliorer le coût des mesures existantes)  Motivation du personnel (personne n ’aime travailler dans une entreprise critiquée)  Maîtrise des risques et des responsabilités (anticipation, cas d ’urgence, formation)  Maîtrise des coûts (matières premières, ressources, rejets, déchets)  Rationalisation de la production Motivations (5) Motivations externes - SME ISO 14000  Image de l ’entreprise (clients, fournisseurs, partenaires)  Avantage concurrentiel (marketing vert)  Transparence vis-à-vis des partenaires économiques (assurances, banques, actionnaires, autorités)  Pression des partenaires / investisseurs (maîtrise des risques écologiques et de crédit – pérennité de l ’exploitation)  Amélioration des relations (autorités, voisinage) Principes essentiels liés aux systèmes de management de la qualité (ISO 9000:2000) Principes de management de la qualité qu’est-ce qu’un système? … - une systématique de gestion - classiquement sous la forme d’une spirale ISO 9000 ISO 14001 Responsabilité de la direction Amélioration continue du système de management de la qualité Management des ressources Réalisation du produit Mesures, analyse et amélioration Clients (et autres parties intéressées) Clients (et autres parties intéressées) Satisfaction Éléments d’entrée Éléments de sortie Exigences Produit Principes de management de la qualité qu’est-ce qu’un système? Une boucle de régulation… Principe de cohérence: Q: Besoins & attentes des clients / marchés E: Aspects environnement. significatifs Politique / stratégie Objectifs Plan d’action Mise en œuvre (prestations) Mesure, analyse, amélioration Revue de direction Principes de management de la qualité ISO 9000:2000 : une révolution culturelle Ecris ce que tu fais … fais ce que tu as écrit Transition Demandent Mission Pilote Système de management Produit Rassurent Parties intéressées Résultats Conformité Performance AVANT APRES Principes de management de la qualité (selon ISO 9000:2000)  (1) Orientation client  (2) Leadership  (3) Implication du personnel  (4) Approche processus  (5) Management par approche système (6) Amélioration continue (7) Approche factuelle pour la prise de décisions (8) Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs Modèle d’un système de management de la qualité sur des processus Responsabilité de la direction Amélioration continue du système de management de la qualité Management des ressources Réalisation du produit Mesures, analyse et amélioration Clients (et autres parties intéressées) Clients (et autres parties intéressées) Satisfaction Éléments d’entrée Éléments de sortie Exigences Produit Principe fondamental: La roue de DEMING Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats La roue de DEMING Quatre exigences (ISO 9001:2000): Etablir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’organisme Corrections (= ACT) Faire (= DO) Mettre en œuvre les processus Vérifier (= CHECK) Planification (= PLAN) Agir (= ACT) Entreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances du processus Planification (= PLAN)  Implication claire de la direction  Système-qualité (MQ > Procédures > Instructions > Enregistrements)  Gestion des documents  Gestion des enregistrements  Audits internes du système  Développement d’un produit OUT  Manutention, stockage et livraison des produits  Prestations associées (SAV)  Revue de contrat  Etude de faisabilité  Signée par le client IN  Gestion des achats  Nature des produits (alimentaires ou non) et services  Exigences sur les produits (alimentaires ou non) et services  Exigences sur les fournisseurs  Enregistrements  Produits fournis par le client  Identification et traçabilité  Description du procédé Flux du procédé (= DO) Mesures (= CHECK)  Contrôles et mesures sur le procédé  Etalonnage du matériel  Suivi: contrôles et essais des produits  Statistiques Mesures en cas de non-conformité:  Acceptée (Dérogation)  Refusée (Rebut)  Autre circuit (Correction)  Reprise-réparation ou reclassement du produit Actions préventives et correctives  Anomalies - plaintes  Revue de direction Formation (répondre aux besoins) Corrections (= ACT) Les apports d’une telle démarche 1- la qualité s ’étend à toute l’entreprise 2- l’entreprise doit être capable de construire puis de générer son système Qualité 3- Elle doit maitriser TOUTES SES ACTIVITES et doit donc posséder des DOCUMENTS et des PREUVES ISO 9000 : 2000 ISO 9000 : défini le vocabulaire et les lignes directrices ISO 9001 : défini le Cahier des Charges ISO 9004 : donne le mode d’emploi de mise en place d’un système Qualité La pyramide documentaire La pyramide documentaire Il Contient La lettre politique Qualité La présentation de l’Entreprise La description de fonctionnement du Système Qualité Un système de renvoi aux procédures, instruction et formulaires Il sert Aux nouveaux arrivants et à l’organisme certificateur À démontrer l’existence d’un système Qualité avant une certification Le Manuel d’Assurance Qualité Les procédures C’est un document qui permet de spécifier la manière d’accomplir une activité Elles permettent de connaître les documents de travail à utiliser, tout en précisant les preuves qu’il est nécessaire de conserver La pyramide documentaire Les instructions Elles expliquent comment réaliser une étape d’une procédure La pyramide documentaire Les formulaires Ce sont des documents remplis et conservés servant ainsi par le suite de preuves Référentiel : Les 20 chapitres La normes ISO est découpée en 20 chapitres Ces 20 chapitres contiennent les exigences minimales que l’on doit retrouver dans un cahier des charges d’un systèmes Qualité Chaque chapitre de la norme traite un domaine particulier Référentiel : Les 20 chapitres Descriptions des 20 chapitres  Responsabilité de la direction  Système Qualité  Revue de contrat  Maîtrise de la conception  Maîtrise des documents  Achats  Maîtrise du produit fourni par le client  Identification et traçabilité  Maîtrise du processus  Contrôle et essais  Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai  Etat des contrôles et essais  Maîtrise du produit non conforme  Actions correctives et préventives  Manutention, stockage, ...  Enregistrements relatifs à: la qualité  Audits qualité internes  Formation  Prestations associées  T echniques statistiques Référentiel : Les 20 chapitres La norme ISO 9001 regroupe 5 thèmes généraux : 1 – les services généraux ou la préparation à la certification  Chapitre 3-4-6-18 2 – L’Assurance Qualité propre minimale  Chapitre 1-14 3 - Maitrise de quelques activités particulières  Chapitres 7-19-20 4- Bâtir et gérer le système Qualité  Chapitre 2-5-16-17 5 – Maitriser la production et le contrôle  Chapitres 8 à 13 - 15 Exigences normatives (ISO 9001) Exigences normatives (ISO 9001) (Ib) Exigences normatives (ISO 9001) (II) Exigences normatives (ISO 9001) (III) Exigences normatives (ISO 9001) (IV) Exigences normatives (ISO 9001) (V) uploads/Industriel/ qualite-5-cours-assurance-qualite-iso-9000-14001.pdf