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Management de la Qualité MASTER pro Frédéric CANARD Préface d’Élise TOSI © Gual

Management de la Qualité MASTER pro Frédéric CANARD Préface d’Élise TOSI © Gualino éditeur, Lextenso éditions – Paris – 2009 ISBN 978 - 2 - 297 - 01 1 - 11 2 Frédéric Canard docteur en sciences de gestion, est Maître de conférences à l’IUT de l’Université de Nice Sophia-Antipolis et chargé de cours de management de la qualité à la faculté de Droit, des Sciences Politiques, Économiques et de Gestion. Sensibilisé au thème de la qualité depuis de nombreuses années, il a été successivement responsable qualité en entreprise, consultant en organisation, puis enseignant-chercheur, auteur de publications dans le domaine. Préface Des trains qui arrivent à l’heure, un produit dont le contenu est sûr et rigoureuse- ment certifié, des clients satisfaits, une organisation performante qui cherche constamment à progresser, voici à grands traits ce que les marchés attendent natu- rellement en termes de qualité. Cette exigence semble aller de soi et il est évident que la qualité est une condition de succès et de pérennité des organisations plongées dans un environnement économique fortement concurrentiel, marqué par l’intensité et la rapidité des évolutions technologiques et commerciales. Motivés par l’urgence de la recons- truction économique, les industriels japonais de l’après-guerre ont développé une approche scientifique de la qualité dont les termes nous sont à ce jour familiers : «toyotisme», «zéro défaut», «juste-à-temps», «compression des coûts». Au fil des années, cette méthodologie s’est rationalisée, son champ d’application s’est élargi au monde mystérieux de l’immatérialité des services, des instruments élaborés de mesure des performances ont permis de quantifier ce qui semblait a priori inquantifiable, comme la satisfaction des clients, ou bien encore l’excel- lence. Une abondante littérature a été produite à toutes les étapes du processus de qualité, qui s’accompagne désormais de manuels dont la lecture peut paraître aride mais qui sont de formidables feuilles de route d’une démarche structurante pour l’organisation. Aussi, il n’est pas simple de faire d’une exigence permanente une évidence du quotidien des organisations. L’excellence est ou n’est pas, il n’est pas possible de transiger sur le degré de qualité à atteindre ; elle doit être totale. L’engagement dans un processus qualité impose aux organisations des contraintes internes parfois aussi fortes que celles des marchés sur lesquels elles opèrent. Cependant, si les coûts liés à la qualité ne sont pas négligeables, les avantages retirés de la certification et des démarches d’amélioration continue sont considérables et ils s’inscrivent dans le temps. Ce sont toutes ces dimensions de la qualité que l’ouvrage de Frédéric Canard aborde. Lorsqu’il s’agit de présenter les principes et les pratiques constitutifs de la démarche qualité, l’exposé se fait précis, rigoureux et pédagogique grâce aux illustrations et applications qui suivent la présentation de chaque concept clé. Puis, au-delà de ces aspects descriptifs dont la portée est immédiatement opéra- tionnelle, Frédéric Canard insiste sur les enjeux humains d’une démarche au fort contenu technique dont on dénonce souvent la froideur et le caractère implacable. La démarche qualité est structurante, elle concerne toutes les étapes et tous les acteurs du processus de production de biens, de services ou de connaissance. Totale du point de vue des résultats attendus, elle est globale dans sa conception et sa mise en œuvre. Elle mobilise les talents de tous les acteurs, leur créativité et leurs qualités humaines. Elle requiert le sens des responsabilités et de l’engage- ment managérial ; elle engendre la confiance et la loyauté et fait des clients de véritables partenaires. Cet ouvrage a plus d’une vertu, il explique et renseigne, il suscite la réflexion critique et ouvre la voie à des contributions de recherche. Il offre un bon point de départ à la conception de la démarche qualité qui répondra aux exigences nouvelles de développement durable et de responsabilité sociale. Il s’agit ainsi d’un ouvrage de qualité, dans toutes les acceptions de ce terme. Élise TOSI Docteur en sciences économiques Professeur d’économie Ceram Business School Directrice des programmes Bachelor 2 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ◗◗ Présentation Cet ouvrage est destiné aux étudiants de l’enseignement supérieur et aux prati- ciens qui souhaitent développer des connaissances et compétences dans le domaine de la qualité. La qualité est une discipline du management que l’on enseigne dans la plupart des facultés, écoles et instituts de l’enseignement supérieur. Mieux encore, elle est aujourd’hui de plus en plus souvent au centre des préoccupations de ces organi- sations. La qualité est une fonction de management à part entière. De nombreuses entreprises, administrations, associations… disposent d’équipes et de personnes chargées de piloter la qualité. La qualité a connu un essor considérable avec la généralisation des normes inter- nationales de la série ISO 9000 applicables à tous les secteurs économiques de tous les pays. De ce fait, elle est devenue incontournable et parfois envahissante. Beaucoup s’interrogent aujourd’hui sur ses pratiques et leur évolution. Enfin, la qualité a de nombreux liens et tend à s’intégrer avec les problématiques actuelles de l’environnement, de la sécurité, de la responsabilité sociale des entre- prises et du développement durable. L’objectif de cet ouvrage n’est pas tant de promouvoir les pratiques de la qualité, ni de prévoir leur avenir proche que de traduire en des termes clairs et pertinents un ensemble de notions de base et de pratiques relatives à la qualité. La qualité est un concept anodin mais qui n’est pas si facile à visualiser. La normalisation relative à la qualité constitue un vaste domaine qu’il convient de bien délimiter. Enfin, les principes de management de la qualité peuvent se présenter a priori comme une liste de bonnes pratiques, un ensemble de prescrip- tions faciles à comprendre et à mettre en œuvre. Il s’agira toutefois d’en étudier les fondements afin de permettre au lecteur de s’interroger sur la manière dont ils peuvent s’appliquer à différents contextes d’organisations. Le plan de cet ouvrage se divise en quatre parties : – la première partie vise à définir la qualité, la qualité de service et les enjeux de la qualité. Il est de question de souligner le fait que la qualité des produits et services est en réalité une notion tout à fait concrète qui peut permettre aux organisations non seulement de se différencier et de diminuer leurs coûts mais aussi d’accroître la sécurité des personnes ; – la deuxième partie présente l’approche traditionnelle et fondamentale du contrôle de la qualité des produits et services. Le concept de variation des processus nous paraît essentiel pour comprendre les pratiques de management de la qualité ; – la troisième et la quatrième partie traitent de la qualité comme une démarche de management. Il s’agit de montrer que pour fournir, dans la durée, des produits et des services de qualité, et le prouver, les entreprises peuvent avoir besoin d’effectuer des contrôles et plus encore de disposer d’organisations permettant de satisfaire les clients et de rechercher des améliorations permanentes de leur fonctionnement. La norme ISO 9001 est aujourd’hui le modèle d’organisation et de management de la qualité le plus répandu au monde. Les entreprises peuvent aussi mettre en place un management total de la qualité constituant un autre mode, plus exigeant encore, d’organisation des activités d’amélioration. Ce mode de management fondé sur un principe de viabilité des organisations à long terme rejoint certaines problématiques actuelles de manage- ment et constitue une alternative à des pratiques de management plus tradition- nelles. 4 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ◗◗ PRÉFACE ........................................................................................... 1 PRÉSENTATION ................................................................................. 3 LISTE DES ABRÉVIATIONS ............................................................... 11 PARTIE 1 LA QUALITÉ CHAPITRE 1 Définitions de la qualité ................................ 15 Section 1. La qualité pour le client ..................................... 16 Section 2. La qualité dans l’entreprise ................................ 18 Section 3. La qualité selon la norme ISO 9000 ................... 19 Section 4. La qualité du produit .......................................... 20 § 1. La performance ................................................... 21 § 2. Les accessoires .................................................... 22 § 3. La fiabilité ........................................................... 22 § 4. La conformité ...................................................... 22 § 5. La durabilité ........................................................ 23 § 6. La maintenabilité ................................................ 24 § 7. L’esthétique ......................................................... 25 § 8. La qualité perçue ................................................. 26 Section 5. La qualité du service ........................................... 26 § 1. Le temps .............................................................. 27 § 2. La promptitude .................................................... 28 § 3. La complétude .................................................... 28 § 4. La courtoisie ....................................................... 28 § 5. La cohérence ....................................................... 29 § 6. L’accessibilité ..................................................... 29 Sommaire § 7. L’exactitude ........................................................ 30 § 8. La réaction .......................................................... 30 CHAPITRE 2 La qualité de service ...................................... 33 Section 1. L’irréductibilité du service au produit ................ 34 § 1. L’intangibilité du service .................................... 34 § 2. La participation du client .................................... 35 § 3. Le contact direct avec le client ........................... 36 § 4. L’instantanéité du service ................................... 36 Section 2. Quelques chiffres à méditer ................................ 37 § 1. Les conséquences de l’insatisfaction .................. 37 § 2. Les causes de l’insatisfaction .............................. 41 CHAPITRE 3 Les enjeux de la qualité ................................ 43 Section 1. Les enjeux stratégiques ....................................... 44 § 1. La différenciation ................................................ 44 § 2. La domination par les coûts ................................ 46 Section 2. Les enjeux économiques ..................................... 47 § 1. Les coûts relatifs à la qualité .............................. 47 § 2. L’évolution des uploads/Industriel/management-de-la-qualite 4 .pdf