Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

20/03/2020 1 Management Management de la de la qualité qualité Module : Module

20/03/2020 1 Management Management de la de la qualité qualité Module : Module : Comportement Comportement organisationnel organisationnel Pr. Wadi TAHRI Semestre : 6 Année universitaire : 2019-2020 © Toute reproduction est interdite sans accord explicite de l’auteur – Pr. Wadi TAHRI Objectifs du cours 1. Ce cours s’inscrit dans l’optique de vous faire découvrir les fondements du management de la qualité et de sa mise en place dans les organisations; 2. Vous familiarisez avec l’approche qualité des produits/services et de ses outils par des concepts et des exercices réels; 3. Vous sensibilisez à l’intérêt d’une démarche projet de la qualité pour l’entreprise (satisfaction client, certification, audit, recherche de performance,…) ; 4. Que ce soit dans les entreprises privés, administration, associations … l’objectif est aussi de comprendre les enjeux et résoudre les problèmes de qualité par la satisfaction de toutes les parties prenantes. © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI Evaluation Contrôle continu 40 % Test Assiduité, participation Examen final 60 % © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI 20/03/2020 2 Bibliographie • Weill M. (2001), Le management de la qualité, édition la découverte • Forman B. (2013), Du manuel qualité au manuel de management – L’outil stratégique, AFNOR • Ishikawa K. (1984), La gestion de la qualité : outils et applications pratiques, Dunod • Ishikawa K. (1990), Introduction to quality control, Chapman & Hall • Gogue J.M. (1997), Management de la qualité, Economica • C. Hersan (1999), Vade-mecum assurance qualité, Lavoisier • H . Mitonneau (1994), Réussir l'audit qualité, AFNOR. © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI Plan Chapitre 1 – Concepts et définitions autours de la qualité Chapitre 2 – Méthodes et outils du management de la qualité Chapitre 3 – Planification et mise en place de la qualité par l’approche processus © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI Plan Chapitre 1 – Concepts et définitions autours de la qualité Chapitre 2 – Méthodes et outils du management de la qualité Chapitre 3 – Planification et mise en place de la qualité par l’approche processus © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI 20/03/2020 3 Le management de la qualité apparaît désormais comme une chance pour élaborer et déployer sa stratégie de manière pragmatique et efficace (F. Roesslinger, D. Siegel, 2015) © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI A partir des années 70 Offre > Demande Concurrence accrue et mondiale Organisation flexible et systémique (Apparition du contrôle qualité et normalisation, qualité, innovation permanente...) Logique de différenciation Nécessité de la qualité pour vendre ! Sociétéd’après-guerre Demande > Offre Peu de concurrence Organisation scientifique du travail (OST) (Simplification maximale des tâches, production de masse, procédures et management bureaucratique,...) Logique de volume Stabilité Changement du contexte économique et concurrentiel © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI Employés Employés Cadres Cadres Pouvoirs Pouvoirs publics publics Fournisseurs Fournisseurs Clients Clients Actionnaires Actionnaires Créanciers Créanciers Communauté Communauté Sécurité Sécurité Rémunération Rémunération Satisfaction dans Satisfaction dans le travail le travail Qualité Qualité des produits des produits Service Service Valeur Valeur Intérêts Intérêts Sécurité Sécurité du capital du capital Impôts Impôts Emploi Emploi Stabilité Stabilité des paiements des paiements Pérennité Pérennité de l’activité de l’activité Dividendes Dividendes Capitalisation Capitalisation boursière boursière Emploi Emploi Environnement Environnement Rémunération Rémunération Prestige Prestige Pouvoir Pouvoir D ’après Peter Doyle (1994) © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI 20/03/2020 4 • Détermination des buts et des objectifs • A long terme • Adoption de politiques déterminées ex. : objectif stratégique : être leader sur son marché objectif opérationnel : atteindre une satisfaction client (%) • Allocation des ressources • Le mieux possible Le management de la qualité : Levier d’action stratégique © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI Stratégies génériques Qualité Qualité M. M. Porter ( Porter (1986 1986) ) © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI • L'avantage concurrentiel, procède essentiellement de la valeur qu'une firme peut créer pour ses clients en sus des coûts supportés pour la créer. • La valeur c’est ce que les clients sont prêts à payer, et une valeur supérieure s'obtient en pratiquant des prix inférieurs à ceux de ses concurrents pour des avantages équivalents ou en fournissant des avantages uniques qui font plus que compenser un prix élevé. M. Porter [1985] M. Porter [1985] L’avantage concurrentiel © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI 20/03/2020 5 • L'avantage concurrentiel procède des nombreuses activités qu'une firme accomplit pour concevoir, fabriquer, commercialiser, distribuer et soutenir son produit. Chaque activité peut contribuer à la position relative de la firme en termes de coûts ou créer une base de différenciation. Pour déterminer la qualité et analyser les sources de l'avantage concurrentiel, il est indispensable d'examiner de façon systématique toutes les activités qu'exerce une firme et leurs interactions. L'instrument fondamental pour y parvenir est la chaîne de valeur. L’avantage concurrentiel © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI La chaîne de valeur selon Porter Qualité Q u a l i t é S A T I S F A C T I O N Les entreprises les plus performantes sont ceux qui ont fait de la Qualité, la stratégie centrale de leur développement. © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI opportunités opportunités menaces menaces Analyse Analyse interne interne Forces et Forces et Faiblesses Faiblesses Choix stratégiques Analyse Analyse externe externe Politiques fonctionnelles : • Qualité • Marketing • R & D • Ressources humaines •Finance Le Modèle de Harvard « LCAG » ou «SWOT» (1965) L Learned earned C Christensen hristensen A Andrews ndrews G Guth uth S Strengths trengths W Weaknesses eaknesses O Opportunities pportunities T Threats hreats Valeurs Valeurs des des dirigeants dirigeants © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI 20/03/2020 6 Artisanat Contrôle de la Qualité Assurance de la Qualité Prévoir Management par la Qualité Améliorer Vérifier 1970 1990 Faire Faire Vérifier Faire Prévoir Vérifier Faire 1950 La Conformité L’Efficacité La Performance Evolution du terme de la Qualité © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI Quelques définitions de la qualité La qualité c’est : Pour Joseph Juran (Quality Control handbook – 1951) « L’aptitude à l’usage » Pour Phil Crosby (Quality is free – 1979) « La conformité aux spécifications » Pour Kaouru Ishikawa (Le TQC – 1984) « L’aptitude à satisfaire le client » Pour H. SERIEYX « La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. » © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI Approches de la qualité La qualité c’est : Approche transcendante Approche produit Approche utilisateur Approche production Approche valeur © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI 20/03/2020 7 Le contrôle qualité • Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d’un produit, processus ou service et de comparer les résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier leur conformité. © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI L’assurance qualité • Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données, relatives à la qualité. • Le document énonçant la politique qualité de l’entreprise et décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la qualité de ses produits ou services, s’appelle manuel qualité. © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI Le management de la qualité • Le Management de la qualité est un ensemble de méthodes et de pratiques visant à mobiliser tous les acteurs de l’entreprise pour la satisfaction durable des besoins et attentes des clients au meilleur coût. © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI 20/03/2020 8 Le Système de Management de Qualité (SMQ) • Système de management permet d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. • Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité. © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI Amélioration continue du SMQ Clients E X I G E N C E S Clients S A T I S F A C T I O N Responsabilité de la direction Management des ressources Mesures, analyse et amélioration Réalisation du produit Éléments d’entrée Éléments de sortie © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT QUALITE (source ISO 9001) MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS IMPLICATION DU PERSONNEL MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME APPROCHE FACTUELLE APPROCHE PROCESSUS AMELIORATION CONTINUE LEADERSHIP ECOUTE CLIENT © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI 20/03/2020 9 L’amélioration continue La méthodologie PDCA © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI 1. Satisfaction des clients (internes ou externes) 2. Conformité des produits et services 3. Coûts de Non Qualité La qualité se mesure par : © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI 1. La satisfaction clients • Identification des variables de mesure de la satisfaction (enquête: attentes) • Evaluation de la perception du consommateur quant aux produits et services • Diagnostics des problèmes liés à la qualité © Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI 20/03/2020 10 La gestion de la relation client Collecte d’information : enquête en ligne, par téléphone, carte-commentaire, contact régulier avec le client (post-achat). • Types de uploads/Industriel/management-de-la-qualite 7 .pdf