Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

14/02/2022 CCIT/ Formation Management des processus 1 Enseigné par: Pr. LECHHEB

14/02/2022 CCIT/ Formation Management des processus 1 Enseigné par: Pr. LECHHEB HOUDA Management Audit Qualité Licence Universitaire Spécialisée S6 Management des Processus et Certification Année universitaire :2020-2021 Objectifs: Apporter les connaissances théoriques nécessaires pour : Comprendre la “ nouvelle approche processus ” proposée par la norme ISO9001 version 2015-2020. Savoir identifier les processus de son entreprise et construire la cartographie Savoir décrire un processus et identifier ses interfaces Savoir analyser l’efficacité d’un processus et piloter son amélioration continue Présentation D - INTRODUCTION Chapitre I. ISO 9001:2015 STRUCTURE DE LA NOUVELLE NORME DE 2000-2020 Section 1:L ’APPROCHE PROCESSUS : POURQUOI ? a) Quelle est la finalité ? b)Quels gains significatifs ? c) Quelques définitions d) Approche processus selon l ’ISO 9001 version 2000 Section II: ATTENTES CLIENTS a) Les différentes attentes clients b) Explicites c) Implicites d) Latentes e) Exercice Entreprises Procuisine Chapitre II. LE MANAGEMENT QUALITE PAR LE PROCESSUS ET LA CARTOGRAPHIE Section I: IDENTIFICATION DES PROCESSUS a) Processus de réalisation b) Processus de support c) Processus de management d) Cartographie des processus Plan du Cours Section II: LA DESCRIPTION DU PROCESSUS a) Les 6 questions du processus b) Le schéma du processus c) La fiche processus Section III: PILOTAGE ET AMELIORATION DU PROCESSUS a) Rôle du pilote du processus b) Revue du processus Plan du Cours (suite) ISO 9001:2015 Structure de la nouvelle norme ISO 9001:2000 Section 5 Responsabilité de la direction Section 6 Management des ressources Section 7 Réalisation du produit Section 8 Mesures, analyse et amélioration Section 4 Système de management de la qualité 14/02/2022 CCIT/ Formation Management des processus 2 J ’écoute mes clients 5.2 SMQ ET DOCUMENTATION 4 AUDIT INTERNE 8.2.2 La direction s ’engage 5.1 La direction définit sa politique qualité 5.3 La direction planifie le SMQ 5.4 La direction définit les responsabilités et la communication interne 5.5 Je définis les ressources nécessaires 6 Je planifie « mon métier » 7.1 Je contrôle mes processus et mes produits 8.2.3,8.2.4 conforme? Je mesure la satisfaction de mon client 8.2.1 J ’analyse les informations collectées 8.4 J ’améliore et j’engage 8.4,8.5 La direction pilote le SMQ 5.6 Mon client passe commande 7.2 Je conçois mon produit ou service 7.3 Je réalise mon produit 7.5.1,7.5.2,7.5.3 J ’achète 7.4 Mon client me fournit un produit 7.5.4 J ’étalonne 7.6 J’emballe, je stocke je livre 7.5.5 oui Je maîtrise mes anomalies 8.3 non LA LOGIQUE DE LA NORME ISO 9001 Exigences réglementaires 5.1,7.2.1 I - L ’APPROCHE PROCESSUS : POURQUOI ? Source: FD X 50-176 MANAGEMENT DES PROCESSUS ISO 9001 : VERSION 2015 L’approche processus repose sur une méthodologie en 4 étapes clés: identifier & décrire mesurer & analyser améliorer évaluer & consolider -faire la cartographie des processus - décrire chaque processus -Analyse des attentes des clients 1 mesurer et analyser les processus - mettre en place des indicateurs - réaliser la surveillance - évaluer la maturité 2 améliorer - fixer des priorités - identifier des actions d’amélioration - réaliser les actions d’amélioration 3 évaluer et consolider - évaluer l’efficacité des actions - généraliser les solutions 4 identifier et décrire les processus UN SYSTÈME DE MANAGEMENT QUALITE BASE SUR LA ROUE DE DERMING A D 2.Management ressources humaines et matériels: Planification, Prévention, Préparation, Formation. 1.Management des processus relatifs aux clients: Processus d’amélioration continue. 3.Management des processus opérationnels: Ensemble cohérent de processus, conception, achat, produit. 4.Management des résultats: Planification, Prévention, Préparation, Formation. SMQ Pourquoi l’approche processus ? c’est un outil de modélisation qui facilite le management et le pilotage c’est une approche qui part des besoins du client c’est un des éléments centraux de la norme ISO 9001 version 2000 : la norme demande : - d’identifier les processus nécessaires au fonctionnement de votre entreprise - d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue des processus identifiés (dont la capacité à atteindre les objectifs liés à la satisfaction des clients) réussir son approche processus = réussir sa démarche qualité 14/02/2022 CCIT/ Formation Management des processus 3 APPROCHE PROCESSUS De plus en plus d’entreprises adoptent une organisation par processus pour être davantage réactives face au marché et aux besoins évolutifs des clients. a- QUELLE EST LA FINALITE ? a - QUELLE EST LA FINALITE ? Répondre aux besoins et attentes des clients, en les plaçant au cœur du fonctionnement de l’entreprise Donner un sens au travail des personnes sur les processus. Déterminer leurs missions et leurs contributions, dans l’obtention de la satisfaction des clients. Optimiser l’obtention des résultats. b - QUELS GAINS SIGNIFICATIFS ? AMELIORATION PERMANENTE Détection & correction des dysfonction- nements Circuits d ’information et de décisions définis Communication entre entités Maîtrise des interfaces Prévention des erreurs L’APPROCHE PROCESSUS VISE UNE DYNAMIQUE D’AMELIORATION c - QUELQUES DEFINITIONS Toute activité qui utilise des ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie. L’élément de sortie d’un processus constitue souvent l’élément d’entrée du processus suivant. (Source: Norme ISO 9000 version 2 000, chapitre 2.4 Approche processus) . 1-Processus c - QUELQUES DEFINITIONS(suite) • des éléments entrants mesurables • une valeur ajoutée • des éléments de sortie mesurables, conformes à des critères d’acceptation • un caractère reproductible Le processus est un enchaînement d ’ activités , réalisé à l ’aide de moyens (personnel, équipement/matériel, informations) et dont le résultat final attendu est un produit 1-Processus c - QUELQUES DEFINITIONS(suite) Identification et management méthodique des processus utilisés dans un organisme, et plus particulièrement interactions entre ces processus (Source :Norme ISO 9000 Version 2000, chapitre 2.4 Approche processus) . 2-Approche processus 3-Produit Résultat d’un processus (Source :Norme ISO 9000 Version 2000, chapitre 3.4.2) . 14/02/2022 CCIT/ Formation Management des processus 4 c - QUELQUES DEFINITIONS(suite) Organisme ou personne qui reçoit un produit (Source :Norme ISO 9000 Version 2000, chapitre 3.3.5) . NOTE - Le client peut être interne ou externe à l ’organisme Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus (ISO 9000 version 2 000, chapitre 3.4.5) . 5-Procédure 4-Client LES NORMES ISO 9000/2000 ONT POUR MODELE LA ROUE DE DEMING. A A = AMELIORER, Accomplir les actions nécessaires ACT D R= REALISER, Exécuter les tâches définies DO C V = VERIFIER , Mesurer les résultats obtenus CHECK d - Approche processus selon l’ISO 9001/2000 P P = PREVOIR, Les objectifs, les méthodes, les procédures PLAN AMELIORATION CONTINUE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Mesures, analyse, amélioration Management des ressources Responsabilité de la direction Réalisation du produit (et/ou service) Produit/ service C l i e n t S a t i s f a c t i o n C l i e n t E x i g e n c e s Elément d’entrée Elément de sortie Activités ajoutant de la valeur Flux d ’informations d - Approche processus selon l’ISO 9001/2000 Famille ISO 9000 ISO 9000 : Systèmes de Management des processus - Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001 : Systèmes de Management des processus - Exigences ISO 9004 : Systèmes de Management des processus - Lignes directrices pour l’amélioration des performances ISO19011 : Lignes directrices pour le management des audits Les principes fondamentaux de ISO 9001:2000 •La direction a un rôle fondamental dans le système de Management par la Qualité •La gestion de l'entreprise est effectuée à travers l'approche par processus est basée sur la mesure et l'amélioration de la performance de l'entreprise •Les activités sont gérées en fonction de leur efficacité • Les ressources doivent être adéquates aux objectifs. •Les besoins et des attentes des clients et des autres parties intéressées doivent être la référence pour la stratégie •La Communication interne et externe est à la base du SMQ Démarche «systèmes de management de la qualité» (ISO 9000) Les huit principes : Principe 1 - Orientation client : détermination des besoins et attentes des clients et des autres parties intéressées; Principe 2 - Leadership : établissement de la politique qualité et des objectifs qualité de l'organisme; Principe 3 - Implication du personnel : détermination des processus et responsabilités nécessaires pour atteindre les objectifs qualité; Principe 4 - Approche processus : détermination et fourniture des ressources nécessaires pour atteindre les objectifs qualité; P5 - Management par approche système : définition des méthodes permettant de mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus; 14/02/2022 CCIT/ Formation Management des processus 5 Démarche «systèmes de management de la qualité» (ISO 9000) Principe 6 - Amélioration continue mise en œuvre de ces méthodes pour mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus; Principe 7 - Approche factuelle pour la prise de décision détermination des moyens permettant d'empêcher les non-conformités et d'en éliminer les causes; Principe 8 - Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : établissement et application d'un processus d'amélioration continue du système de management de la qualité. ISO 9004 : Il convient que l'organisme dispose de plans, ou de plans d'urgence, pour assurer la disponibilité ou le remplacement de ces ressources afin d'empêcher ou de réduire au minimum les effets négatifs sur les performances de l’organisme. Norme ISO 10002:2004 : Réclamation : «Toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse uploads/Industriel/management-des-processus-et-qualite.pdf