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1 Mise en place d’une continuité entre le service CTC et les autres services de

1 Mise en place d’une continuité entre le service CTC et les autres services de l’Apave MBway MBA Management de projets 38 rue Anatole France, 92300, Levallois- Apave Agence de Marne-la-Vallée 10 Place Fulgence Bienvenue, 77600, Bussy-Saint-Georges Apprentis : Mihael MAKSIMOV Contrôleur Technique Construction Spécialiste Electricité 06.67.04.55.77 Maksimovmihael8@gmail.com Tuteur Professionnel : Héra HAYTAYAN Responsable d’unité Construction Spécialiste Solidité 06.17.20.37.53 hera.haytayan@apave.com Tuteur pédagogique : Quentin MICHELET Enseignant Mémoire de Master 2 Promotion 2020-2022 1 Remerciement Tout d’abord, je souhaite remercier les personnes suivantes qui m’ont aidé et accueilli chaleureusement à l’Agence Construction Apave de Marne-La-Vallée : • Mon ex-tuteur d’entreprise Guillaume MERIGUET Spécialiste Electricité Construction, pour sa disponibilité, son accueil, son aide, ses conseils, le partage de son expertise et son soutien. • Héra HAYTAYAN Responsable d’unité Construction et tutrice, pour m’avoir donné ma chance au sein de l’unité construction de Marne-la-vallée, ainsi que pour sa bienveillance et ses conseils. • François GIARD Chef d’Agence Apave Construction, pour son accueil, sa bienveillance et ses conseils. • Sami AJRAFI Spécialiste Electricité Construction, pour sa disponibilité tout au long de cette année, son aide, ses conseils et le partage de son expertise. Je voudrais également remercier : • Quentin MICHELET tuteur de mémoire, pour ses conseil de qualité ainsi que le partage de son expertise. • Les collaborateurs de l’agence d’Evry, pour leur accompagnement et leurs conseils lors de mon projet de fin d’année. Ainsi que toutes les personnes que j’ai pu côtoyer et solliciter lors de mon année d’alternance, pour leur accueil, leur sympathie et leurs conseils. Enfin, je tiens à remercier tout le corps enseignant et toutes les personnes qui m’ont accompagné à l’école de commerce et management MBway. Les cours de qualité m’ont beaucoup appris. 2 Synthèse Ce mémoire a pour but de retranscrire l’expérience acquise lors de mon année d’alternance au sein de l’APAVE à l’agence de Marne-la-Vallée, et plus particulièrement grâce au projet qui m’a été confié. APAVE est un groupe spécialisé dans les domaines de l'assistance, de l'accompagnement auprès des professionnels de tous types (privés ou publics) et de la formation professionnelle, entre autres dans les domaines de l'industrie et des analyses environnementales. Ce mémoire présente dans un premier temps le groupe, son histoire et ses implantations en France et à l’international. Dans un second temps, est présenté le secteur d’activité, la concurrence et également le métier de contrôleur technique construction et plus précisément celui de spécialiste en électricité. Ce qui nous amènera progressivement vers l’introduction du projet, sa problématique et ses motivations, que je vais vous présenter au travers de différentes parties expliquant la démarche que j’ai pu suivre, les actions que j’ai dû entreprendre et également les outils utilisés. Au sein de l’entreprise, plusieurs services sont liés les uns aux autres sans qu’il n’y ait de véritable échange. Par exemple, le service construction intervient lors de la construction / rénovation d’un bâtiment, le service inspection prend le relais lors de l’exploitation du bâtiment. Ces deux services sont donc liés mais réalisent chacun leurs activités de leurs côtés sans se soucier du manque à gagner. Et il en est de même pour d’autres services tels que celui du développement de projet ou celui de la formation. L’objectif de ce projet est d’améliorer les procédures commerciales du groupe Apave afin d’éviter de perdre des potentiels clients, en les contactant systématiquement à chaque fin de chantier afin de leur proposer des contrats de visites périodiques pour leurs installations et également des missions complémentaires ou de la formation. De même, le but est de former les équipes Apave aux bonnes procédures commerciales et au fonctionnement des outils mis à disposition pour faciliter ces procédures. Afin de former les équipes j’ai opté pour la création d’un livret de formation au format papier. 3 On retrouvera dans ce guide deux procédures particulièrement sensibles, qui lorsqu’elles ne sont pas respectées peuvent mener à des litiges client. Il s’agit des procédures vente et réalisation. On retrouvera également, les bonnes pratiques commerciales à suivre de manière générale, pour terminer par des outils et méthodes de chiffrage pour les différentes missions proposées par nos services. Tout cela dans le but d’optimiser nos processus, améliorer l’efficacité de nos collaborateurs au travers de la prévention et de la formation, et évidement dégager un revenu supplémentaire. Je finirai par la conclusion de mon mémoire qui relatera des difficultés rencontrées, mais également des conclusions que j’ai pu tirer des résultats de mes recherches, dans le but de répondre de manière pertinente à ma problématique. 4 Summary The aim of this dissertation is to transcribe the experience I gained during my year of work experience at APAVE's Marne-la-Vallée branch, and more particularly thanks to the project I was assigned. APAVE is a group specialized in the fields of assistance, support for professionals of all types (private or public) and professional training, like in the fields of industry and environmental analysis. This report first presents the group, its history, and its locations in France and abroad. The second part presents the sector of activity, the competition and the profession of technical construction controller and more specifically that of electrical specialist. This will gradually lead us to the introduction of the project, its problems, and its motivations, which I will present to you through different parts explaining the approach I followed, the actions I had to take and the tools I used. Within the company, several departments are linked to each other without there being any real exchange. For example, the construction department is involved in the construction/renovation of a building, while the inspection department takes over during the operation of the building. These two departments are therefore linked, but each carries out their activities separately without worrying about the loss of income. The same applies to other departments such as project development and training. The aim of this project is to improve the Apave Group's commercial procedures in order to avoid losing potential clients, by systematically contacting them at the end of each project to offer them contracts for periodic visits to their installations and also for additional missions or training. Similarly, the aim is to train the Apave teams in the correct commercial procedures and in the operation of the tools made available to facilitate these procedures. 5 In order to train the teams, I opted for the creation of a training booklet in paper format. This guide includes two particularly sensitive procedures, which, if not followed, can lead to customer disputes. These are the sales and implementation procedures. It also includes “good commercial practices” to be followed in general and ends with tools and methods for costing the various assignments offered by our services. All of this with the aim of optimizing our processes, improving the efficiency of our employees through prevention and training, and of course generating additional income. I will end with the conclusion of my dissertation, which will relate the difficulties encountered, but also the conclusions that I have drawn from the results of my research, with the aim of providing a relevant response to my problem. 6 Table des matières Remerciement ............................................................................................................................... 1 Synthèse ........................................................................................................................................ 2 Summary ....................................................................................................................................... 4 Introduction .................................................................................................................................. 8 Présentation d’Apave .................................................................................................................... 9 Orientation majeure ................................................................................................................... 12 Présentation de l’agence de Marne-La-Vallée ............................................................................ 13 Diagnostique du marché ............................................................................................................. 16 Etude du secteur ..................................................................................................................... 16 Quels sont les concurrents présents sur le marché ? ............................................................. 16 Quels sont les services existants sur le marché ? ................................................................... 17 Comment les concurrents communiquent-ils ? ...................................................................... 17 Comment les concurrents se différencient-ils les uns des autres ? ........................................ 17 Porter 5 (+1) ............................................................................................................................ 19 Analyse PESTEL ............................................................................................................................ 21 Diagnostique interne................................................................................................................... 22 Analyse SWOT ............................................................................................................................. 22 Problématique ........................................................................................................................... 25 Quels sont les objectifs SMART de ce projet ? ........................................................................ 26 Organigramme des tâches (WBS) ........................................................................................... 28 Structure organisationnelle du projet (OBS) ........................................................................... 29 Planification du projet ............................................................................................................. 30 Estimation budgétaire ............................................................................................................. 31 Début du projet ........................................................................................................................... 32 Situation actuelle ................................................................................................................ 32 Phase préparatoire : ............................................................................................................ 33 Manque à gagner et retour sur investissement .................................................................. 35 Développement du livret commercial ................................................................................ 37 7 Projet alternatif ........................................................................................................................... 44 Conclusion ................................................................................................................................... 45 Table des illustrations ................................................................................................................. 47 Sommaire des annexes : ............................................................................................................. 48 8 Introduction Dans le cadre de ma formation en Management de projets à MBway, j’ai rejoint APAVE, un bureau de contrôle, au sein du service bâtiment et génie civil de l’agence de Marne- la-vallée en tant que contrôleur technique construction spécialisé en électricité. Mon rôle, durant cette première année d’apprentissage, est la compréhension de mon métier. En outre, je suis amené à étudier et assimiler un grand nombre de réglementations et normes régissant à la fois mon métier, mes responsabilités mais aussi les points techniques portant sur nos missions de base dans le contrôle électrique. La théorie est mise en pratique au quotidien grâce au suivi de nombreux projets ainsi que la rédaction de rapports au moyen d’analyses de plans, de notes de calculs mais aussi de visites sur site. Mon intégration y fut rapide grâce à l’accueil chaleureux initié par ma responsable d’unité Héra HAYTAYAN, ainsi uploads/Ingenierie_Lourd/ memoire 2 .pdf