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République Algérienne Démocratique et Populaire Ministère de l’Enseignement Sup

République Algérienne Démocratique et Populaire Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Université MANTOURI de Constantine Faculté des Sciences Sociales et Humaines Département de Bibliothéconomie MEMOIRE En vue de l’obtention du diplôme de Magister en Bibliothéconomie et Sciences de l’Information Option : Management de l’information THEME : CONCEPTION D’UN TABLEAU DE BORD APPLIQUE A LA BIBLIOTHEQUE UNIVERSITAIRE DE L’UNIVERSITE A.MIRA-BEJAIA. Soutenu le : 22-Juillet-2006 Présenté par : Sous la direction de : Mr. BAKOUR Mohamed Dr SAMRA Halima Devant le jury composé de : Président : Dr BATOUCHE Kamel, M.C., Université de Constantine Rapporteur : Dr SAMRA Halima, M.C., Université de Constantine Examinateurs : Pr. KHERBACHI Hamid, Université de Béjaia Dr TACHOUR Mohamed, Université de Constantine 2006 Résumé : Le souci d’une offre de service de qualité adaptée à un environnement en constante et rapide évolution rend prioritaire la révision des méthodes traditionnelles de gestion des bibliothèques universitaires. Comment mieux utiliser les ressources pour une plus grande satisfaction des usagers ? On serait tenté de répondre que l’efficacité d’une bibliothèque se mesure à la satisfaction de son public. Y’a-t-il quelque chose de plus subjectif que la satisfaction, en en existe-t-il des unités de mesure ? C’est en partie en réponse à cette préoccupation d’assurer une gestion plus efficace des ressources et des services de la bibliothèque que ce mémoire a tenté de concevoir un tableau de bord, c'est-à-dire, un outil de contrôle, de pilotage et d’aide à la décision. Notre démarche dans ce tableau de bord n’est pas un mode d’emploi pour créer une bibliothèque parfaite et uniforme. C’est plutôt, une démarche intellectuelle, offrant des points de repère. La méthode et l’approche utilisées ont permis une hiérarchisation des indicateurs de performance sur lesquels il faut agir pour une satisfaction optimale des usagers. Nous avons essayé d’identifier les indicateurs de performance essentiels tirés de la norme ISO 11620. Ce mémoire présente et analyse pour le cas de la Bibliothèque Universitaire de Bejaia, prise comme étude de cas, ces indicateurs de performances. Mots clés : Evaluation, Tableau de Bord, Indicateurs de Performance, Bibliothèque Universitaire de Bejaia. ﻣﻠﺨﺺ : إن اﻹﻧﺸﻐﺎل ﻓﻲ ﺗﻘﺪﯾﻢ ﺧﺪﻣﺎت ذات ﻧﻮﻋﯿﺔ ﻣﻜﯿﻔﺔﻣﻊ ﻣﺤﯿﻂ ﻓﻲ ﺗﻄﻮﯾﺮ ﻣﺴﺘﻤﺮ و ﺳﺮﯾﻊ ﯾﻘﺘﻀﻲ إﻋﺎدة اﻟﻨﻈﺮ ﻓﻲ اﻟﻄﺮق اﻟﺘﻘﻠﯿﺪﯾﺔ ﻟﺘﺴﯿﯿﺮ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﯿﺔ . و اﻟﺴﺆال اﻟﺬي ﯾﻄﺮح ﻧﻔﺴﮫ ھﻮ ﻛﯿﻔﯿﺔ اﻟﻮﺻﻮل اﻟﻰ اﻹﺳﺘﻐﻼل اﻷﻣﺜﻞ ﻟﻠﻮﺳﺎﺋﻞ ﺑﻐﺮض اﻹرﺿﺎء اﻷﺣﺴﻦ ﻟﻠﻤﺴﺘﻌﻤﻠﯿﻦ ؟ . و ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ھﺬا اﻟﺘﺴﺎءل ﯾﺠﺐ اﻟﺒﺤﺚ ﻓﻲ ﻣﺪى إرﺿﺎء اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻟﺠﻤﮭﻮرھﺎ ‘ إذ أن ھﺬا اﻷﺧﯿﺮ ﻣﻌﯿﺎر ﻟﻘﯿﺎس ﻣﺪى ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﮭﺎ . ﻋﻠﻤﺎ أن ھﺬا اﻟﮭﺪف ذات ﺻﺒﻐﺔ ذاﺗﯿﺔ ، ﻓﮭﻞ ھﻨﺎك ﻣﻌﺎﯾﯿﺮ أو وﺣﺪات ﻟﻘﯿﺎس ھﺬا اﻹرﺿﺎء؟ . وردا ﻋﻠﻰ ھﺬه اﻹﺷﻜﺎﻟﯿﺔ ﻓﻲ ﺿﻤﺎن ﺗﺴﯿﯿﺮ ﻓﻌﺎل ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ وﺧﺪﻣﺎت اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﻓﺈن ھﺬه اﻟ ﺪراﺳﺔ ﺳﻤﺤﺖ ﺑﺈﻋﺪاد ﺟﺪول ﻟﺤﺼﺮ ﺑﻌﺾ اﻟﻤﺆﺷﺮات اﻷﺳﺎﺳﯿﺔ ن ﺑﻤﻌﻨﻰ آﺧﺮ ﺗﻘﺪم آﻟﯿﺔ ﻟﻠﺮﻗﺎﺑﺔ و اﻟﻘﯿﺎدة ، ﻛﻤﺎ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ إﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار . وھﺬه اﻟﺨﻄﻮة ﻓﻲ إﻋﺪاد ھﺬا اﻟﺠﺪول ﻟﯿﺴﺖ ﺑﻤﺜﺎﺑﺖ ﻃﺮﯾﻘﺔ ﻹﻧﺸﺎء ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻣﺜﺎﻟﯿﺔ ﺑﻞ ھﻲ ﺧﻄﻮة ﻋﻠﻤﯿﺔ ﺗﺤﺪد ﻧﻘﺎط اﻻﺳﺎس ﻟﻘﯿﺎس ﻓﻌﺎﻟﯿﺔ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت . اﻟﻄﺮﯾﻘﺔ و اﻟﻨﻈﺮة اﻟﻤﻌﺘﻤﺪ ﻓﻲ ھﺬا اﻟﻤﻮﺿﻮع ﻣﻜﻨﺖ ﻓﻲ ﺗﺤﺪﯾﺪ وﺗﺮﺗﯿﺐ ھﺬه اﻟﻤﺆﺷﺮات اﻟﺘﻲ ﯾﻤﻜﻦ اﻹﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﯿﮭﺎ ﻟﻠﻮﺻﻮل اﻟﻰ إﻹرﺿﺎء اﻷﺣﺴﻦ ﻟﺠﻤﮭﻮر اﻟﻤﻜﺘﺒﺔ اﻟﺠﺎﻣﻌﯿﺔ . وﻗﺪ ﺗﻢ ﺗﺤﺪﯾﺪ ھﺬه اﻟﻤﺆﺷﺮات اﻷﺳﺎﺳﯿﺔ إﺳﺘﻨﺎدا اﻟﻰ ﻣﻘﯿﺎس ISO 11620 وﻗﺪ اﻧﺼﺒﺖ ھﺬه اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑﺠﺎﯾﺔ ﻛﻨﻤﻮذج وﻛﺤﺎﻟﺔ ﻟﮭﺬه اﻟﻤﺆﺷﺮات اﻟﻜﻠﻤﺎت اﻟﻤﻔﺘﺎﺣﯿﺔ : اﻟﺘﻘﯿﯿﻢ ‘ ﺟﺪول اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ و اﻟﻘﯿﺎدة ‘ اﻟﻤﺆﺷﺮات اﻟﻤﺆﺛﺮة ‘ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑﺠﺎﯾﺔ . « Je crois qu’on ne peut mieux vivre qu’en cherchant à devenir meilleur, ni plus agréablement qu’en ayant pleine conscience de son amélioration.» Socrate Remerciement J’adresse mes remerciements et ma gratitude à ma directrice de mémoire Dr SAMRA Halima, qui a conjugué sa compréhension et son talent afin d’encadrer mon travail, toute en respectant ma liberté de pensée, de parole et d’action, mais aussi, pour la confiance qu’elle m’a accordé. Je souhaite également remercier le professeur KHERBACHI Hamid qui m’a accompagné à chaque étape de ce projet. Ses conseils ont été précieux. J’espère que ma démarche trouvera des prolongements et que ce tableau de bord contribuera et profitera à l’ensemble des bibliothèques universitaires Algériennes. Je remercie Mrs OUAOUDIA Lounis et CHABI Mourad pour leur disponibilité et leurs précieux conseils, notamment dans l’utilisation de la méthode MICMAC. Mes remerciements vont également à l’ensemble des enseignants et travailleurs de notre département ; aux : Dr BATOUCHE Kamel, Dr GUEMMOUH Nadjia, Dr TACHOUR Noureddine et tous les autres pour leur soutien et leur amitié. Je dis aussi merci au Dr ABDELILLAH Abdlkader du département de bibliothéconomie d’Oran pour son amitié. Merci au Pr. MAACHE du département de psychologie de Constantine pour sa générosité. Mon amitié et mes remerciements à Mr KHERFALLAH Foudil, du centre d’impression de l’université de Béjaia pour son aide et sa disponibilité. Pour leur soutien, je dis à Mrs LOUATI Said, AYOUAZ Md Zine, KOUACHE Hakim, Dr AIT SAIDI, Dr KASSA et Dr ATMANI, merci. Mon amitié à Mr SASSI IDRIS de la sous direction des personnels de l’université de Béjaia. Enfin, je remercie sans les nommer, l’ensemble des personnes qui de prêt ou de loin, m’ont apportés leur soutien et qui m’ont encouragé à persévérer. Dédicaces A ma maman, celle à qui je dois tout. A mes frère, mes sœurs, mes neveux et mes nièces. Que ce travail soit pour eux un exemple de persévérance dans la vie. A mes amis (es) et toute ma famille, un tant soit peu délaissés pendant ces deux années. A mes camarades des deux promotions (Management et IST). A Djamel BOURBIA et sa petite famille pour leur soutien. A Abdelhak BOUANANE, BECHROU et leurs familles à qui je voudrais ainsi exprimer toute ma gratitude. A DOUDINE, SAMIR, WAHID, HALIM, NASSIM. A Toufik BELKACEMI pour qui l’amitié est plus forte que tout. A Ima Tounes, qu’elle vive encore plus longtemps. A Dalida. Qu’elle trouve ici un témoignage de ma profonde amitié. A Manel ma petite chérie. Sommaire Introduction........................................................................................01 PARTIE I : L’évaluation dans Les bibliothèques CHAPITRE 1 : Les tableaux de bord dans la démarche d’évaluation 1.1La terminologie de l’évaluation .......................................................06 1.2 Les sources de définition ................................................................08 1.3 Les termes clés de l’évaluation .......................................................11 1.3.1 Les statistiques........................................................................11 Résumé ................................................................................................12 1.3.2 Les trois niveaux d’objectifs ...................................................13 1.3.2.1 La mission........................................................................13 1.3.2.2 L’objectif général.............................................................14 1.3.2.3 L’objectif opérationnel......................................................14 1.3.3 Les indicateurs........................................................................15 1.3.4 La normalisations des indicateurs............................................17 1.3.5 Choix des indicateurs..............................................................17 1.3.5.1 Les choix par défaut .........................................................19 1.3.5.2 Les choix scientifiques......................................................20 1.3.6 Typologie des indicateurs .......................................................21 1.3.6.1 Indicateurs d’efficacité .....................................................21 1.3.6.2 Indicateurs de qualité........................................................22 1.3.6.3 Indicateurs d’efficience.....................................................22 1.3.6.4 Indicateurs de pertinence..................................................22 1.4 Les tableaux de bord, outils de contrôle, de pilotage et d’aide à la décision......................................................................................23 1.4.1 La finalité externe du tableau de bord...................................25 1.4.2 La finalité interne du tableau de bord ...................................25 1.4.3 Analyse diachronique...........................................................26 1.4.4 Analyse synchronique .........................................................26 1.4.5 Analyse synchronique : quels avantages ?...........................27 1.4.6 Tableau de bord ou tableaux de bord ...................................27 CHAPITRE 2 : L’évaluation dans les bibliothèques : Etat de l’art.........................................................................................30 2.1 Le contexte international ................................................................30 2.1.1 Les origines anglo-saxonnes de l’évaluation ........................30 2.1.2 Le rôle moteur et normalisateur des organisations Internationales .....................................................................34 2.2 Le cas Algérie.................................................................................36 CHAPITRE 3 : Cadre de référence pour la mise en œuvre d’un tableau de bord 3.1 La dimension politique ...................................................................39 3.2 La dimension humaine ...................................................................41 3.3 La dimension technique..................................................................42 3.4La dimension économique...............................................................44 PARTIE II : Cadre de l’étude Introduction..........................................................................................45 CHAPITRE 1 : La bibliothèque universitaire de Bejaia : Présentation et étude de l’existant 1.1 L’université Abderrahmane MIRA.Bejaia ......................................48 1.1.1 Facultés, départements et filières enseignées .......................48 1.1.1.1 Facultés des sciences et sciences de l’ingéniorat ............48 1.1.1.2 Facultés des sciences de la nature et de la vie ………….49 1.1.1.3 Facultés de droit et des sciences économiques................49 1.1.1.4 Facultés des lettres et sciences humaines....................... 50 1.1.2 Effectifs............................................................................ ..51 1.1.3 Missions ........................................................................... 54 1.1.4 Organigramme de l’université........................................... 55 1.2 La bibliothèque universitaire de Bejaia........................................ 56 1.2.1 Historiques........................................................................ 56 1.2.2 Mission de la bibliothèque ................................................ 57 1.2.3 Analyse de l’existant......................................................... 58 1.2.3.1 Organisation et fonctionnement................................... 58 1.2.3.1.1 Service des acquisitions......................................... 58 1.2.3.1.2 Service traitement.................................................. 59 1.2.3.1.3 Service recherche bibliographique......................... 60 1.2.3.1.4 Service de l’orientation.......................................... 60 1.2.3.2 Le budget ................................................................... 61 1.2.3.3 Le personnel ............................................................... 63 1.2.3.4 Locaux et conditions d’accueil ................................... 64 1.2.3.5 Ressources documentaires........................................... 64 1.2.3.6 Informatisation............................................................ 68 1.2.3.6.1 Etat de l’informatisation ....................................... 68 1.2.3.6.2 Parc informatique.................................................. 69 1.2.3.7 Services rendus ........................................................... 69 1.3.4 Organigramme de la bibliothèque universitaire de Bejaia........................................................................ 72 CHAPITRE 2 : Analyse systémique et choix des indicateurs Introduction....................................................................................... 73 2.1Fondements de l’analyse systémique ............................................ 74 2.2 Objectif de l’analyse systémique................................................. 77 2.3 Concepts fondamentaux de l’approche systémique ..................... 85 2.3.1 Système fermé et système ouvert...................................... 86 2.3.2 Les sous-systèmes de la bibliothèque................................ 88 2.3.3 Systèmes déterminés et systèmes indéterminés................. 89 2.3.4 Performance globale de la bibliothèque ............................ 89 2.3.5 Les étapes de l’analyse systémique................................... 90 2.3.5.1 La collecte de données ................................................ 90 2.3.5.2 Les acteurs.................................................................. 91 2.4 Choix des indicateurs................................................................... 92 Scénario 01........................................................................................ 93 1 Approche normative ...................................................................... 93 Scénario 02........................................................................................ 95 1 Approche participative ................................................................... 95 2.5 La méthode Micmac .................................................................... 100 2.5.1 Buts de la méthode ........................................................... 100 2.5.2 Description de la méthode ................................................ 101 2.5.3 Avantages de la méthode .................................................. 103 2.5.4 Limites de la méthode..................................................... 104 CHAPITRE 3 uploads/Litterature/ bak-10005.pdf