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HAL Id: tel-02081039 https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-02081039 Submitted on 27 Mar 2019 HAL is a multi-disciplinary open access archive for the deposit and dissemination of sci- entific research documents, whether they are pub- lished or not. The documents may come from teaching and research institutions in France or abroad, or from public or private research centers. L’archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destinée au dépôt et à la diffusion de documents scientifiques de niveau recherche, publiés ou non, émanant des établissements d’enseignement et de recherche français ou étrangers, des laboratoires publics ou privés. La communication hospitalière publique à l’ère digitale Claudia Felten Ambrosini To cite this version: Claudia Felten Ambrosini. La communication hospitalière publique à l’ère digitale. Sciences de l’information et de la communication. Université Côte d’Azur, 2018. Français. NNT : 2018AZUR2026. tel-02081039 La communication hospitalière publique à l’ère digitale Claudia Felten Ambrosini SIC.Lab Méditerranée Présentée en vue de l’obtention du grade de docteur en Sciences de l’information et de la communication d’Université Côte d’Azur Dirigée par : Claudine Batazzi / Daniel Moatti Soutenue le : 14 Décembre 2018 Devant le jury, composé de : ALBERTINI Françoise, Professeur des universités, Université de Corse (rapporteur) ALEXIS Henri, Professeur Emérite, Université Côte d’Azur (membre) BATAZZI Claudine, Professeur des universités, Université Côte d’Azur (directeur) GALIBERT Olivier, Professeur des universités, COMUE Université Bourgogne Franche-Comté (rapporteur) JUANALS Brigitte, Professer Aix Marseille Université (présidente) MOATTI Daniel, Chercheur HDR (membre) THÈSE DE DOCTORAT La communication hospitalière publique à l’ère digitale Jury : Rapporteurs : Françoise Albertini, Professeur, Université de Corte Olivier Gallibert, Professeur, Université de Dijon Examinateurs : Henri Alexis ; Professeur Emérite, Université Côte d’Azur Claudine Batazzi, Professeur, Université Côte d’Azur Brigitte Juanals, professeur, université Aix Marseille Daniel Moatti, personnalité invitée Résumé et mots clés Cette thèse porte sur la communication externe des centres hospitaliers universitaires en France, plus particulièrement sur la communication via les réseaux sociaux. La compréhension et l’analyse des informations les plus partagées et les plus interactives favorisent notre objectif qui est de faire émerger un modèle communicationnel hospitalier. Il s’agit donc dans un premier temps de mieux comprendre le système hospitalier français et son développement, ainsi que l’évolution du terme « santé ». Pour cela nous aborderons également des thèmes comme la « E-Santé », illustration de la croisée des technologies de l’information, de la communication et du système de santé ainsi que de la prise en charge du patient. Nous constatons que la position du malade vis-à-vis de son médecin a été modifiée depuis l’avènement de nouveaux médias permettant un accès libre et constant à certains savoirs. Ces mutations ont un impact direct sur la communication des hôpitaux qui se doivent d’être plus ouverts et transparents, mais également modernes. De ce fait nous avons choisi d’analyser les réseaux sociaux les plus utilisés par les CHU, YouTube, Facebook et Twitter. Nous nous intéressons également à deux autres supports de communication, le livret d’accueil, étant un document obligatoire à tous, et les sites internet des CHU. L’étude faite propose une comparaison des établissements quant au contenu transmis par chacun de ces supports et la commodité pour y accéder. Elle ouvre une perspective nouvelle dans le champ de la communication externe des hôpitaux et fait envisager une réponse plus précise à la demande d’information des usagers. Nous avons recensé également auprès des professionnels, par des questionnaires, un besoin de plus de fluidité dans la communication au sein de l’hôpital. Notre travail permet donc de voir les avancées et les limites de la communication externe actuelle des hôpitaux mais surtout d’ouvrir la voie à de nouvelles façons de communiquer pour ces établissements. Mots clés : Santé, communication, communication hospitalière, médias, réseaux sociaux, Centre hospitalier universitaire, Internet, hôpital Abstract and keywords This thesis is about external communication of university hospital in France, more precisely on communication through social networks. Understanding and analysing the most shared and interactive information make our aim easier to design a model for hospital communication. Firstly, we need to better understand the French hospital system and its history, as well as the change of meaning of the word “health”. To demonstrate this, we will address issues such as E.health as being the meeting point of media, communication, and healthcare technologies, as well as patient management. We notice that the patient’s behaviour towards the doctor has changed since the arrival of new media technologies allowing people to get some resources at any time and freely. These changes have a direct impact on hospitals communication which have to become more opened, clear, and also modern. Then we choose to analyse the most used networks by the university hospitals, Youtube, Facebook and twitter. We also mention two other communication aids, the patient booklet which has to be delivered to every patient, and internet websites. The present research proposes a comparison of the hospitals on the content of each of their aids and the convenience to have access to them. It opens a new perspective in the field of hospital external communication and allows a more precise response to patient’s enquiries. Thanks to surveys among professionals, we have also found that there was a need for more fluid communication between the different departments within the hospital. Our research makes visible the developments and the limits of the current external communication in hospitals but above all opens the way to new communication means in these establishments. Keywords : Healthcare, communication, hospital communication, media, social networks, University Hospital Center, Internet, hospital. REMERCIEMENTS A toutes les personnes m’ayant soutenu durant ce travail. En premier lieu, je tiens à remercier mes professeurs, Daniel Moatti, avec qui j’ai commencé ce travail de thèse et Claudine Batazzi, qui a su prendre ce travail en cours, tous les deux à mes côtés tout au long de la rédaction. Veuillez trouver ici toute l’expression de ma sincère reconnaissance. Je remercie également tous les membres du jury, pour avoir accepté d’évaluer mon travail ainsi que d’honorer de leur présence la soutenance de cette thèse. Je remercie ma famille pour leur soutien moral tout au long de ce travail, pour m’avoir donné la force et l’envie d’aller jusqu’au bout de cette aventure. Ma mère, mes deux frères, mais également mon neveu qui sans même s’en apercevoir me donnait du baume au cœur, des rires, des sourires qui m’ont permis de tenir moralement et de trouver en moi la rage de vaincre. Je remercie infiniment ma marraine, qui a su faire preuve d’une patience sans failles et d’un soutien indéniable, autant dans les nombreuses relectures que lorsque mes pensées s’emmêlaient et ce malgré tout. Je remercie mes amis, ils sauront se reconnaître, pour votre soutien moral et pour m’avoir permis de faire le vide quand cela était nécessaire. Je dédie cette thèse et tout mon travail à la mémoire de ma grand-mère maternelle, qui a vu le début de cette aventure et qui m’a toujours soutenu tout au long de ma vie. Tu as été un pilier pour moi, merci pour tout. Et à tous ceux qui nous ont quittés durant ce travail… Trouvez ici l’expression de mon attachement et de ma gratitude, en espérant pouvoir vous rendre fiers. « Que serait la vie si nous n’avions pas le courage de tenter quoi que ce soit ? » Vincent Van Gogh Table des matières INTRODUCTION GÉNÉRALE 1 1. HYPOTHESES ET CADRE THEORIQUE ............................................................................................................ 5 1-1 Le choix du sujet ........................................................................................................................................ 5 1-2 le choix de la problématique ................................................................................................................ 7 1-3 Les hypothèses de recherche ................................................................................................................ 8 1-4 État des lieux ............................................................................................................................................... 9 2 - METHODOLOGIE ................................................................................................................................................ 10 2-1 Méthode d’analyse des sites internet des CHU ........................................................................... 10 2-2 L’analyse des différents réseaux sociaux...................................................................................... 21 2-2-1 Méthode d’analyse des pages Facebook des CHU .............................................................................................. 22 2-2-2 Méthode d’analyse des comptes Twitter des CHU ............................................................................................. 23 2-2-3 Méthode d’analyse des chaînes YouTube des CHU ............................................................................................ 24 2-3 Les questionnaires ................................................................................................................................. 25 2-3 -1 Questionnaire aux professionnels de la santé .................................................................................................... 25 2-3-2 Questionnaires adressés à la population ................................................................................................................ 26 PREMIÈRE PARTIE : 28 DE LA THEORIE DE LA SANTE A L’HISTOIRE HOSPITALIERE EN FRANCE, UNE APPROCHE DU TRAITEMENT MEDIATIQUE ET DE L’EVOLUTION DE L’USAGER 28 CHAPITRE 1 – LES DIFFERENTS ASPECTS DE LA SANTE EN FRANCE ........................................................ 29 1-1 La santé, une notion multiple et une définition évolutive .................................................... 29 1-2 La santé, un enjeu public, une définition et des objectifs particuliers ............................. 37 1-3 La prévention du risque en santé, un enjeu ancien ................................................................. 48 1-4 La rencontre de la santé et des technologies de l’information et de la communication, l’émergence de la E-Santé..................................................................................................... 51 CHAPITRE 2 : DE L’INSTITUTION HOSPITALIERE A L’HOPITAL COMMUNICANT DU XXIEME SIECLE, L’HOPITAL EN FRANCE ........................................................................................................................................................ 60 2-1 L’histoire de l’institution hospitalière ........................................................................................... 60 2-2 Fonctionnement de l’hôpital public, un établissement d’Etat ............................................ 65 2-3 Communiquer en tant qu’établissement de santé public, la question de la communication publique en France ................................................................................................................... 69 CHAPITRE 3 : LE ROLE EVOLUTIF DE L’USAGER............................................................................................ 73 3-1 Du patient à l’usager, évolution de la place de l’individu à l’hôpital ............................... 73 3-2 Transformation de la relation entre le médecin et le malade uploads/Litterature/ com-hospit.pdf