Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

COMPETENCES NECESSAIRES POUR DEVENIR GUIDE TOURISTIQUE COMPETENCES NECESSAIRES

COMPETENCES NECESSAIRES POUR DEVENIR GUIDE TOURISTIQUE COMPETENCES NECESSAIRES POUR DEVENIR GUIDE TOURISTIQUE OU GUIDE ACCOMPAGNATEUR OU GUIDE ACCOMPAGNATEUR GUIDAGE & VISITES GUIDEES LA METHODOLOGIE D’UNE VISITE GUIDEE LA METHODOLOGIE D’UNE VISITE GUIDEE PROCEDURE D’UNE VISITE GUIDEE PROCEDURE D’UNE VISITE GUIDEE COMPETENCES NECESSAIRES POUR DEVENIR COMPETENCES NECESSAIRES POUR DEVENIR GUIDE TOURISTIQUE OU GUIDE ACCOMPAGNATEUR GUIDE TOURISTIQUE OU GUIDE ACCOMPAGNATEUR Faire preuve de professionnalisme Pour cela, il faut du SAVOIR ETRE. attentif aux détails (vérifier l’itinéraire et les réservations) et aux clients (écouter les passagers) bien informé sur la visite (lire les journaux locaux, utiliser des renseignements à jour, se renseigner sur les destinations avant le départ) bon coéquipier (maintenir de bons rapports avec le chauffeur, avec les prestataires de services) calme (conserver son sang-froid dans les moments de tension) compréhensif (être à l’écoute des préoccupations des passagers) confiant (garder la tête haute et regarder droit dans les yeux) courtois (dire « s.v.p. », « merci » et « pardon ») créatif (proposer des jeux, raconter des histoires, ajouter variété aux circuits) crédible (être honnête, donner des renseignements exacts) décidé (ne pas être hésitant) digne de confiance (tenir un registre de toutes les dépenses) diplomate (expliquer le fondement des politiques sans offenser son interlocuteur) divertissant (raconter des anecdotes amusantes reliées à ce que les passagers observent, de façon à maintenir l’intérêt du groupe) droit (choisir les services en fonction de leur intérêt, et non dans le but d’en retirer des avantages personnels) enthousiaste (voir le bon côté des choses) ferme (s’assurer que les passagers respectent les directives établies) fiable (s’acquitter de ses obligations) honnête (admettre qu’on ne connaît pas la réponse exacte à une question) innovateur (essayer de nouvelles activités, quand l’occasion s’y prête) intéressé (écouter les histoires) organisé (préparer le plan de la journée, s’assurer que les documents utiles sont en ordre et facilement accessibles) patient (répondre poliment à toutes questions [même à celles auxquelles on a répondu de nombreuses fois], répondre aux besoins particuliers) perspicace (comprendre l’humeur du groupe et y réagir de façon appropriée) physionomiste (se souvenir des noms et des visages des gens) ponctuel (arriver à l’heure sur les lieux de rendez-vous) prévoyant (aviser les passagers à l’avance de ce qui les attend) respectueux (s’adresser aux passagers par leur nom) responsable (assumer la responsabilité de ses actes) sensible (respecter les différences culturelles) souple (s’adapter aux imprévus, être ouvert aux suggestions des passagers) tolérant (reconnaître que les normes varient d’un pays à l’autre, avoir des attentes raisonnables) Pour mener à bien sa visite, il faut conserver : une attitude amicale, serviable et avenante durant tout le circuit (sourire) son sens de l’humour (être capable de rire de soi) de bonnes manières (ouvrir la porte pour laisser passer les gens devant soi, utiliser les ustensiles appropriés, dire « merci » et « s.v.p.») Mais aussi prendre soin de soi en : se reposant faisant de l’exercice se nourrissant correctement Surtout conserver une attitude neutre pendant les discussions : éviter d’exprimer un point de vue personnel sur les sujets controversés ne jamais raconter de blagues offensantes (traitant de religion, de race, d’orientation sexuelle, d’handicapés, de politique ou d’emplois particuliers) Et traiter tous les passagers sur un pied d’égalité : ne pas permettre que les demandes d’un passager nuisent à la qualité des services offerts aux autres. Se concentrer sur le service Pour cela, il faut du SAVOIR FAIRE Prévoir les besoins des passagers et y répondre : prévoir des arrêts, des pauses, du temps libre (ex. : prévoir des arrêts- photo) s’assurer que tous les passagers reçoivent le meilleur service à la clientèle possible. Il faut aussi être sensible : aux barrières linguistiques (ex. : remettre aux passagers une carte ou une pochette d’allumettes affichant l’adresse de l’hôtel, au cas où l’un d’eux s’égarerait) aux différences culturelles (ex. : accepter les coutumes étrangères, expliquer les coutumes et les expressions locales) Il faut aussi être sensible : aux limites intellectuelles ou physiques des gens (ex. : au besoin, offrir son aide ou s’adapter à la situation) à l’humeur du groupe et de chacun (ex. : partager les préoccupations, offrir des choix) Le fait de s’assurer de la satisfaction des passagers (ex. : solliciter leurs commentaires, s’assurer de leur confort physique) est primordial. Avoir une attitude professionnelle Pour cela, il faut encore du SAVOIR FAIRE Attention à soigner son image : avoir une hygiène irréprochable se maquiller sans excès, utiliser les parfums sans excès respecter le code vestimentaire de l’entreprise (ex. : uniforme) entretenir ses vêtements, (nettoyage, repassage, cirage), porter un minimum d’accessoires (ex. : éviter l’excès de bijoux) soigner sa posture (ex. : ne pas s’avachir) s’assurer d’avoir le visage bien découvert quand on s’adresse à quelqu’un (retirer ses lunettes, éviter les coiffures qui masquent le visage) ne pas mâcher du chewing-gum ni fumer durant la visite … Ensuite il faut beaucoup travailler pour mettre à jour ses connaissances et ses compétences en : se tenant au courant des changements dans les visites gagnant plus de confiance en soi cherchant des réponses aux questions des clients Reconnaissant ses forces, ses faiblesses et ses intérêts Améliorant ses connaissances en faisant des recherches, en répertoriant les sources d’information, en lisant des livres et des revues spécialisées Ensuite il faut beaucoup travailler pour mettre à jour ses connaissances et ses compétences en : Constituant des réseaux (ex. : partager des renseignements avec ses partenaires de l’industrie, se joindre à des associations professionnelles) Utilisant les questionnaires de satisfaction pour déterminer les secteurs à améliorer. Accepter les critiques constructives et les considérer comme des occasions d’élargir ses connaissances et ses compétences. Cas particulier : les rapports interculturels Il faut absolument : éviter de blesser ou d’embarrasser les autres déterminer le comportement social à adopter (ex. : comportement physique approprié, gestuelle et façon de saluer) se renseigner sur les normes culturelles en parlant au chef de groupe, en lisant des documents pertinents faire preuve de sensibilité culturelle en évitant les préjugés culturels dans ses jugements ou dans son discours, en faisant preuve de respect envers les autres cultures et surtout en évitant d’être condescendant. Cas particulier : les clientèles à besoins spécifiques Penser à : assurer une expérience agréable aux passagers ayant des besoins particuliers, et au reste du groupe assurer la sécurité des passagers ayant des besoins particuliers demander au client s’il souhaite une assistance et ne pas présumer qu’il a besoin d’aide Cas particulier : les clientèles à besoins spécifiques Penser à : déterminer les besoins particuliers des passagers en consultant les fiches de profil des clients et en demandant directement aux passagers ayant des besoins particuliers, plutôt qu’à leurs compagnons avant le départ, informer les passagers des difficultés éventuelles (passages en haute altitude, terrain accidenté ou surfaces glacées, absence de toilettes le long du parcours, changements d’heure pour personnes prenant des médicaments) être patient et prendre le temps de répondre aux besoins, ne pas bousculer les clients avertir les prestataires des besoins particuliers (exigences physiques, diététiques) manipuler avec soin les équipements spéciaux (ex. : fauteuil roulant) LA METHODOLOGIE D’UNE VISITE GUIDEE LA METHODOLOGIE D’UNE VISITE GUIDEE Question clé : à quel type de clientèle la visite est-elle destinée ? Pour cela, il faut appliquer la méthode QQQOCCP . Qui : Un groupe : Le nombre de participants au voyage est déterminant. Ainsi, un groupe voyageant dans un minibus (une vingtaine de places) permet de gagner du temps aux arrêts (les montées et descentes d'autocar se font plus rapidement). Un groupe de 30-35 participants est difficile à gérer dans ses déplacements (la gestion des bagages : nécessité de les étiqueter, pour une meilleure répartition en chambre ou éviter d'éventuels problèmes de pertes). Le client individuel (un couple ou une famille) : II peut voyager en voiture tout en faisant appel aux services d'un professionnel du tourisme (plus rare), ou bien il utilise les prestations d'une société de limousines avec chauffeurs et un guide interprète pour les visites. Qui : La nationalité : Les différentes nationalités ont leur us et coutumes, il faut savoir respecter, s'adapter à leurs réactions. Les intérêts des groupes diffèrent souvent en fonction de leur nationalité. La profession : Cet élément devient important lors du transport de groupes. On n’aura pas les mêmes intérêts si on est d’une région rurale ou urbaine. C’est un point important surtout pour les visites à l’étranger. L'âge : On adapte ses commentaires à la tranche d'âge. Lors d'une visite de ville ou de musée, le langage est naturellement différent si l'on s'adresse à des enfants ou à un groupe de retraités. Quand : La date et la durée du séjour sont très important pour la construction de votre visite. On ne parle pas de la même chose à des clients qui sont dans la région pour une journée ou pour une semaine. Il faut donc adapter le temps de visite dans le « timing » du séjour. D’autre part l’époque du voyage va influer sur vos commentaires. Au printemps on aura plus de matières sur les paysages par exemple. Il faut aussi tenir compte des jours fériés, uploads/Litterature/ document-a-consultter.pdf