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http://www.commentcamarche.net/contents/entreprise/crm.php3 Introduction à la g

http://www.commentcamarche.net/contents/entreprise/crm.php3 Introduction à la gestion de la relation client Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives : • Augmenter la marge sur chaque client, • Augmenter le nombre de clients, • Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser. Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre. Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients. Qu'est-ce que le CRM ? Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client : • L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing. • Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...). • La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise. • L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de [help-desk.php3 centres d'appel] (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise en ligne d'informations de support technique. L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes. Intégration du CRM dans l'entreprise La mise en place de solutions de CRM dans une entreprise ne consiste pas uniquement à installer un logiciel ad-hoc, mais à modifier l'organisation de l'entreprise tout entière, ce qui implique une nécessaire prise en compte d'un projet de conduite de changement. En effet la mise en place d'une stratégie de CRM impose des modifications structurelles, de compétences et de comportements. http://www.commentcamarche.net/download/telecharger-34073422-crm-gestion-des- relations-clients-pour-oxygene#q=Customer+RelationShip+Management+%28CRM%29+- +Gestion+de+la+relation+&cur=4&url=%2F Le logiciel CRM Oxygène est dédié aux entreprises qui souhaitent déployer une force commerciale compétitive et efficace. L'outil de CRM permet ainsi une gestion complète et globale des relations clients, en travaillant aussi bien sur une base de prospects que de clients. Optimisation de vos actions commerciales et marketing : • Fonctions de gestion de planning • Actions, chaînage des actions et actions multi-cibles • Gestion de plusieurs agendas • Propositions commerciales avec devis • Accès aux clients et articles de Gestion Commerciale Oxygène • Transferts des devis dans le logiciel Gestion Commerciale Oxygène • Statistiques multi critères : par prospect, commercial, action, de date à date... • Géo-localisation et calcul des tournées • Gestion des commerciaux et des utilisateurs Télécharger http://www.commentcamarche.net/faq/18787-choisir-un-logiciel-de-gestion-de-la-relation- client-crm http://www.cimail.fr/pages/solutions/gestion_relation_clients.aspx CRM et Gestion de la Relation Clients Un outil de CRM ou de Gestion de la relation Clients offre des possibilités et des fonctionnalités indispensables à la connaissance et la constitution d'un portefeuille client. De la démarche marketing, passant par l'ensemble du process commercial et le suivi d'apres vente, la CRM accompagne l'entreprise et les collaborateurs dans l'optimisation de leur performance. Dynamiser les ventes avec un outil dédié à votre activité 80% du temps d'un commercial n'est pas consacré a la vente. La CRM permet d'apporter : • Suivis de ventes et des commerciaux, • Gestion des comptes et des contacts, • Gestion des prospects et des opportunités, • Accès rapide au catalogue des produits, aux tarifs et aux devis, • Gestion des territoires commerciaux, • Prévisions des ventes et analyses commerciales, • Accès hors connexion et sur terminaux mobiles. Réaliser des campagnes marketing et des offres très ciblées La segmentation des clients est importante pour les campagnes marketing, la Gestion de Relation Clients permet : • La planification et l'exécution des campagnes marketing, • L'extraction de listes et la gestion de la qualité des données, • Les analyses et la création de rapports, • La collaboration entre les équipes marketing et commerciales, • L'exploitation de portails de gestion documentaire. Fidéliser les clients avec un service client de qualité La CRM permet d'offrir un service clients personnalisé et mieux adapté aux besoins de vos clients : • Gestion des dossiers et historisation de tous les échanges, • Gestion des produits et des contrats, • Gestion d'une base de connaissances, • Planification des services et allocation des ressources, • Workflows pour les équipes et les groupes, • Analyse et création de rapports sur les services. Personnaliser les processus métier et respecter les logiques métiers La CRM s'adapte à vos besoins spécifiques : • Modéliser les processus de votre entreprise, • Automatiser ou rationaliser le déroulement de certaines tâches C'est un outil pour mieux organiser le travail de chacun et le travail en équipe. D'après des études, 68% des clients changent de fournisseurs par manque de contact plutôt que pour une raison spécifique La CRM permet une proximité et une réactivité accrue de votre entreprise et une relation de qualité avec vos clients. Haut de page Choisir un logiciel de gestion de la relation client (CRM) A l’ère d’internet, Il est primordial de comprendre les attentes et les besoins de vos clients. Surtout si vous misez sur la toile pour développer votre activité. Un client insatisfait peut passer à la concurrence d'un clic. Pour limiter ce risque, les logiciels de gestion de la relation client (CRM en anglais) vous aident à mieux définir votre stratégie d’affaires. Et à termes, à accroître vos bénéfices. Alors, comment choisir le CRM qui vous convient ? • A quoi sert un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ? • Des CRM pour quels professionnels ? • Fonctionnalités et avantages d’un CRM o Les fonctionnalités d’un CRM o Avantages d’un CRM • A savoir avant d’installer un CRM • Logiciels CRM : lequel choisir ? o Logiciels de bureautique o CRM : en mode externe ou interne ? o Quelques CRM généralistes en mode externe et/ou interne o Avantages des CRM en mode SaaS • Les CRM thématiques orientés PME-PMI A quoi sert un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ? Les solutions de gestion de la relation client sont un atout stratégique majeur pour votre entreprise. Elles vous aident à mieux identifier vos prospects, à fidéliser et assurer le suivi personnalisé de vos clients. Les solutions informatiques CRM sont particulièrement propices à la vente sur internet (e-boutique) ou à tout autre contexte commercial évoluant très rapidement. Des CRM pour quels professionnels ? Les logiciels de gestion de relation clients s’adaptent à plusieurs catégories de professionnels : • Finance • Produits Technologiques • Produits pharmaceutique et de bien-être • Distributeurs (grossiste, détaillant) • Produits personnalisés et d’artisanat (en vente par correspondance) : vêtements customisables, produits gastonomiques etc. • Professions libérales/indépendants Fonctionnalités et avantages d’un CRM Les fonctionnalités d’un CRM Les logiciels CRM ont un rôle spécifique dans chaque étape du cycle de vente (avant-vente, vente, après vente). Un logiciel CRM vous permettra entre autres de : • Gérer vos contacts (clients, prospects, partenaires) • Identifier et définir le profil des meilleurs clients • Organiser la communication avec vos clients • Suivre les commandes et les factures • Anticiper l’évolution d’un marché (veille marketing) • Organiser une assistance technique personnalisée Avantages d’un CRM Les atouts d’un gestionnaire de la relations client sont avant tout économiques. Un CRM permet ainsi de : • Accroître les bénéfices de l’entreprise (marge sur chaque client) • Augmenter le taux de fidélisation de votre clientèle (ce qui coûte 5 fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux) • Gagner du temps grâce à l’automatisation de certaines tâches (augmenter la productivité) uploads/Management/ 1 3 .pdf