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L I V R E D U P R O F E S S E U R Relation client Sous la coordination de Jean-

L I V R E D U P R O F E S S E U R Relation client Sous la coordination de Jean-François DHÉNIN Avec les contributions de Jean-François DHÉNIN Nicole DREYFUS Pascal ESTRADE Michel HAURY Fabrice MOINE Pierre NTOKO 1, rue de Rome – 93651 Rosny Cedex Édition : Emilie Ouakrat Couverture : Joëlle Parreau Mise en Page : Emilie Ouakrat © Bréal, Rosny-sous-Bois, 2004 Toute reproduction même partielle interdite ISBN : 2749504228 Dépôt légal : août 2004 Sommaire Chapitre 1 Introduction à la communication 5 Chapitre 2 Les acteurs de la communication 9 Chapitre 3 Les relations entre les acteurs de la communication 11 Chapitre 4 L’impact de l’environnement social 15 Chapitre 5 L’efficacité relationnelle 19 Chapitre 6 Multimédia et communication commerciale 23 Chapitre 7 L’analyse de la demande 27 Chapitre 8 Diagnostic de la situation de négociation 31 Chapitre 9 Les stratégies de négociation 35 Chapitre 10 La préparation de la vente 39 Chapitre 11 Prise de contact et diagnostic 43 Chapitre 12 Argumentation, négociation et conclusion de la vente 49 Chapitre 13 Le prix : marge de manœuvre dans la négociation 55 Chapitre 14 La vente aux particuliers 59 Chapitre 15 La vente aux entreprises 63 Chapitre 16 La vente aux distributeurs 67 5 Chapitre 1 INTRODUCTION A LA COMMUNICATION Doc. 1 Le langage d’Internet Question 1 L’émetteur et le récepteur doivent employer le même code de langage sous peine de ne pas se comprendre. Le message suppose un codage et un décodage d’où la nécessité d’un code compris par les deux. Dans certaines situations, l'absence de décodage peut se révéler dramatique. C’est le cas en plongé sous-marine : La communication en plongée 1. Tout va bien OK ! (ou signal reçu). 2. Remonte. 3. Descends 4. J’ai ouvert ma réserve ou je suis sur réserve ! 5. Je n’ arrive pas à ouvrir ma réserve, ouvre - moi ma réserve ! 6. Ca ne va pas normalement ! 7. Détresse - J’ ai besoin d’aide (Signal de surface) 8. Je n’ai plus d’air ! Dans le cas de la plongée, les signaux remplacent le langage. Chaque signal donné doit obligatoirement être suivi d’une réponse. Le signal 1 apporte sans équivoque la preuve de sa parfaite compréhension. Les signaux 5, 7, 8 commandent l’aide immédiate du plongeur qui les aperçoit 6 Question 2 Internet réhabilite l'écrit comme moyen de communication, notamment chez ceux qui n'avaient plus l'habitude d'écrire (notamment les jeunes). Les précurseurs d'Internet ont adopté un mode de communication propre repris très vite par les suivants. Certains codes permettent de raccourcir la longueur du message. D'autres permettent d’ajouter des intentions au texte. On perçoit ainsi l’état d’esprit de l’interlocuteur sans le voir. La même phrase n’a pas le même sens en fonction du code ajouté. • Je vais bien ☺ • Je vais bien Le deuxième réponse est ironique et on voit bien que le symbole en inverse le sens. Doc. 2 Définition de la communication Question 1 Pour les premiers théoriciens, la communication se limite au transfert d'une information entre une source et une cible qui la reçoit. Elle est présentée comme un système linéaire et mécanique sans encrage sociale. On parle de conception télégraphique. Par la suite, les auteurs ont ajouté une vue plus humaine en y incorporant les intentions et les sentiments dans le schéma de communication. Communiquer, c’est donc aller au-delà, c’est mettre en commun. C’est partager. La notion d’intérêt disparaît au profit de la notion du respect de l’autre. L’information est proposée par l’émetteur et reçue par le récepteur qui l’accepte (ou non). L’individu devient plus important que l’information. Question 2 Elle peut être représentée ainsi : référent Canal Émetteur -------------------> Message ----------------> Récepteur Code - L'émetteur est celui qui transmet le message. - Le récepteur est celui à qui s'adresse l'émetteur. - Le référent est ce dont il est question dans le message, le sujet de la communication. - Le message est le texte, l'énoncé ou ce qui est dit. - Le canal est le procédé utilisé (à l'écrit : feuille, affiche, ordinateur ; à l'oral : le téléphone, la radio). - Le code : commun à l'émetteur et au récepteur, par exemple la langue, l'alphabet morse, etc Doc. 3 Le schéma classique de la communication Question 1 Le modèle de Shannon présente des avantages mais aussi des inconvénients : - Avantages : ce modèle va mettre en lumière les facteurs qui vont perturber la transmission de l'information (bruit). - Inconvénients :c'est un schéma simpliste qui ne peut s'appliquer à toutes les situations de communications. Il ignore la pluralité des récepteurs. Il laisse de côté les éléments psychologiques et sociologiques. Il y a absence de boucle de rétroaction. Question 2 Voici un schéma qui présente les principales perturbations : 7 Doc. 4 La communication managériale et la communication de vente Question 1 En situation managériale, la communication est orientée sur un mode descendant : du manageur vers ses subordonnées. Sa finalité est de diriger et commander.Elle est la représentation du pouvoir. Question 2 En situation de vente, la communication est orientée sur la nécessité de renseigner et de convaincre. Doc. 5 Contrôler votre gestuelle Question 1 Il faut qu’il y ait conformité absolue entre le message et sa gestuelle. La gestuelle peut perturber la communication orale. Il faut entendre gestuelle au sens large (communication non verbale), à savoir : les postures, les gestes et enfin le regard et visage. Ainsi la contraction peut être signe de soumission. Un geste sec ou saccadé peut être signe de fermeté et d'assurance. Le sourire est un signe d'ouverture et de disponibilité et est un bon moyen de gagner la bienveillance du public. Les interprétations en matière de gestuelle peuvent se résumer ainsi : a) Les postures Il y a quatre postures physiques qui génèrent des attitudes différentes et qui peuvent marquer l'auditoire. Elles se décomposent en deux familles : - Rapport à la verticalité : L'extension : attitude de domination ou de quant-à-soi. La contraction : attitude de soumission. L'idéal est d'être dans la verticalité, ni en extension, ni contracté, tiré vers le haut, le buste en ouverture. - Rapport au mouvement : Vers l'avant : attitude de partage et d'ouverture aux autres. Vers l'arrière : attitude de fuite et de crainte. b) Les gestes La gestuelle est le révélateur de l'état de communicant. - Les gestes parasites : ils n'ont rien à voir avec le contenu. Ils sont le signe d'une émotivité ou d'un manque d'engagement. - Les gestes « fermés » : ils sont dirigés vers soi ou en « auto-contact ». Ils ne peuvent convaincre et servent uniquement à se rassurer. - Les gestes « ouverts » : ils accompagnent le message et soulignent certains points. Ce sont des gestes de partage et d'engagement, tournés vers les autres. Le geste peut être : - Rond : signe de prise en charge et de souplesse. - Sec ou saccadé : signe de fermeté ou d'assurance. Le geste doit être haut, c'est-à-dire au-dessus du coude. En dessous du coude, il révèle un manque d'assurance. Les gestes ne doivent pas être retenus ; ils traduisent l'assurance et le désir de communiquer. Chaque geste doit être assumé, il faut aller au bout du geste. Décoller les coudes du corps permet de renforcer l'amplitude des gestes. c) Regard et visage Le visage est mobile et doit le rester, il traduit les émotions et chacun sait que l'émotion est le sel de la parole. Le sourire est un signe d'ouverture et de disponibilité envers l'assistance. Il est un bon moyen de gagner la bienveillance du public. Le regard est essentiel. Il permet de maintenir l'attention de l'auditoire et de s'appuyer sur lui. Il permet de percevoir les réactions du public et de les utiliser. Il oblige à faire des poses et à se détacher de ses notes. Lors d'une prise de parole en public, il faut regarder tout le monde. Question 2 Gestuelles Sentiments Lever les yeux au ciel agacement Grimacer moquerie Se reculer désengagement Gestes de refus renonciation Bras croisée fermeture 8 Doc. 6 La bonne communication orale Question 1 Les critères d’une communication orale sont l’efficacité (le message doit être direct), la convivialité (le respect de l’autre est un point essentiel). Question 2 Situations Emetteur Récepteur Supports Conversation téléphonique Celui qui appelle mais les positions varient au cours de l’entretien Celui qui décroche mais les positions varient au cours de l’entretien Oral : entretien téléphonique Exposé d’un chef des ventes Chef des ventes vendeurs Oral : exposé Ecrit : note Visuel : Powerpoint Réunion de travail Organisateur de la réunion mais les positions varient au cours de la réunion Participants mais les positions varient au cours de la réunion Oral : réunion Ecrit : notes Visuel : schéma, transparents. Travail individualisé Eléments Réponses Emetteur et récepteur Emetteur : Renault et l’agence de pub Récepteur : famille avec enfants Message Véhicule simple , nouveau Canal Publicité magazine Code L’humour, la représentation enfantine Message divisé en deux , possibilité de faire un teasing uploads/Management/ livre-du-professeur-relation-client.pdf