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La Revue Marocaine de la Pensée Contemporaine no 6 juillet 2020 Revue indexée I

La Revue Marocaine de la Pensée Contemporaine no 6 juillet 2020 Revue indexée ISSN : 2605-6488- www.imist.ma 1 Le contrôle de gestion dans les activités de services : contribution à la délimitation des facteurs critiques de son utilisation Jawad KIBOU (Enseignant chercheur, ENCG, Université Sidi Mohamed Ben Abdellah, Fès, Maroc) E-mail : jawad.kibou@usmba.ac.ma Pr. Abdelouahed ELQOURI (Enseignant chercheur, EST, Université Moulay Ismail, Meknès, Maroc) E-mail : a.elqouri@umi.ac.ma Pr. Rachid EZ ZOUAQ (Enseignant chercheur, Université Sidi Mohamed Ben Abdellah, Fès, Maroc) E-mail : rachid.ezzouak@usmba.ac.ma Résumé : Cette recherche, basée sur une méthodologie qualitative au sens de YIN auprès de quatre entreprises des services au Maroc, nous a permis de délimiter les facteurs critiques de l’utilisation de contrôle de gestion dans les activités de services. Elle s’inscrit dans le cadre d’une mission qui nous a été confiée par deux cabinets du conseil : « ABH gestion » et « Fiscalist ». Les résultats de notre recherche nous ont permis de valider l’hypothèse de notre problématique. Nous avons abouti à ce que la réussite ou l’échec d’utilisation de contrôle de gestion dans les activités de services dépend de plusieurs facteurs critiques comme les spécificités des activités de services, la responsabilisation, la contractualisation, décentralisation, l’approche partenariale, la coordination et la formalisation des activités, le système d’information, les pratiques de transmission des informations, la légitimation de l’instrumentalisation de la gestion, la formation de personnel, l’apprentissage et l’appropriation des outils de gestion, les facteurs de contingence, la place de contrôle de gestion et le statut du contrôleur de gestion. Mots clés : activités de services, contrôle de gestion. Abstract : This research, based on a qualitative methodology in the sense of YIN with four service companies in Morocco, allowed us to delimit the critical factors of the use of management control in service activities. It is part of a mission entrusted to us by two consulting firms: "ABH gestion" and "Fiscalist". The results of our research allowed us to validate the hypothesis of our problem. We have achieved that the success or failure of using management control in service activities depends on several critical factors such as the specifics of service activities, empowerment, contractualization, decentralization, the partnership approach, coordination and formalization of activities, the information system, information transmission practices, legitimization of the management instrumentation, staff training, learning and appropriation of management tools, factors contingency, the management control place and the status of the management controller. La Revue Marocaine de la Pensée Contemporaine no 6 juillet 2020 Revue indexée ISSN : 2605-6488- www.imist.ma 2 Keywords : service activities, management control. INTRODUCTION De nos jours, le secteur des services joue un rôle prédominant dans l'économie et représente près de 75 % du PIB et des emplois dans les pays les plus développés (51,4 % au Maroc1). Du conseil à la banque, de la distribution à la logistique, de la télécommunication à l’hôtellerie, les activités de services se caractérisent par des spécificités particulières : immatérialité, hétérogénéité, aspect non périssable, participation du client à la prestation, coproduction de la prestation en contact avec le client sont autant de variables qui peuvent remettre en cause l’efficacité des méthodes traditionnelles du contrôle. En parallèle, une profusion des travaux de recherche sur le contrôle de gestion dans les entreprises a été constatée ces deux dernières décades. Mais si peu de ces préoccupations scientifiques s’intéressaient empiriquement à la problématique que nous voulons traiter dans le cadre de ce papier. Il s’agit d’identifier les variables discriminantes d’une utilisation efficace du contrôle de gestion dans les activités de services à l’aide d’une approche méthodologique innovante. L’hypothèse centrale qui en découle est que la réussite ou l’échec de l’utilisation de contrôle de gestion dans les entreprises des services dépend de plusieurs facteurs critiques. Pour répondre à cette question, nous avons opté pour la méthode « recherche-action »consistant à suivre de près la mise en place de contrôle de gestion et de l’évaluer dans le cadre d’une mission qui nous a été confiée par les cabinets« ABH gestion » et « Fiscalist ». 1. CONTROLE DE GESTION DES SERVICES 1.1. Délimitation du territoire du contrôle de gestion des services Le contrôle de gestion est un système qui vise à influencer les comportements des acteurs clés pour le déploiement de la stratégie de l’entreprise. Concrètement, cela se traduit par la mobilisation des moyens, la détermination des objectifs et l’évaluation de la performance tout 1 Rapport du Haut Commissariat au Plan (HCP) du 2018. La Revue Marocaine de la Pensée Contemporaine no 6 juillet 2020 Revue indexée ISSN : 2605-6488- www.imist.ma 3 en corrigeant les objectifs et les moyens engagés. Le contrôle de gestion des activités de services est un système de pilotage mis en place avec pour objectif d'optimiser les performances des services, et d'améliorer le rapport entre les ressources engagées et les résultats réalisés. Selon Malleret (1998) et Ducrocq et al. (2001, 2012), les activités de service peuvent être définies comme étant « des processus de production ayant un point de contact physique entre le client et le processus, et fournissant des biens intangibles ; à ce point de contact, la production et la consommation sont simultanées ».En effet, le contrôle de gestion des services vise à bien gérer les aspects essentiels de la performance des services à savoir : le temps et les délais, les capacités et la performance d’exploitation et la qualité de service (Gervais, 2005), les spécificités quantitatives et qualitatives des services (Sandino, 2007 ; Meyssonnier, 2012) et les difficultés de mesure de la performance des services (Malleret, 1998). La mise en place de contrôle de gestion dans les entreprises des services permet d’identifier les déterminants critiques ayant une influence sur les objectifs globaux, et les leviers d’actions afin de déterminer les indicateurs de mesure et d’évaluation de la performance. Mais le choix des indicateurs est largement influencé par les spécificités des services ce qui peut limiter l’efficacité du système de contrôle de gestion (Lorino, 1995, 2001). Dans le domaine des services, le système de contrôle de gestion nécessite de bien intégrer les spécificités des services pour développer une vision élargie du contrôle de gestion par-delà les outils de calcul des coûts classiques (Gervais, 2009). Le calcul et la maitrise des coûts joue un rôle essentiel dans tout système de contrôle de gestion en alimentant le système d’information de gestion de l’entreprise afin d’améliorer la qualité des décisions. L’implémentation des outils de mesure et d’évaluation de la performance met sous tension les acteurs de l'organisation (Gervais, 2009). La mise en place d’un système de contrôle de gestion globale qui intègre tous les déterminants critiques de la performance est une nécessité imposée par les impératifs de performance et les spécificités des services car le contrôle de gestion doit être présent à tous les niveaux et dans toutes les fonctions (Le Saout, 2015). La Revue Marocaine de la Pensée Contemporaine no 6 juillet 2020 Revue indexée ISSN : 2605-6488- www.imist.ma 4 1.2. Spécificités des activités de services Selon les travaux de recherche de Malleret (1998), Ducrocq, Gervais, Herriau (2001), Goudarzi & Eiglier (2006), Fitzsimmons (2008), Boyer & Nefzi (2009), Meyssonnier (2012), l’évaluation et le pilotage de la performance dans les activités de services consistent à prendre en compte un certain nombre de spécificités des services ci-développées. 1.2.1. L’immatérialité des services Le caractère immatériel de l’output rend difficile la mesure d’un résultat qui se manifestera au-delà de la réalisation de la prestation. Cette caractéristique ne facilite pas la réussite de la mise en place de la fonction de contrôle de gestion car l’intangibilité peut d’ailleurs influencer le choix des indicateurs de mesure de la performance. 1.2.2. La coproduction de la prestation en contact avec le client Les travaux de recherche mettent en évidence le caractère indissociable dans le processus de production des services entre le client et les prestataires de services. Cette spécificité rend la mesure de la performance plus complexe et plus difficile à cause de la variabilité dans la nature même des activités de services. 1.2.3. L’hétérogénéité des services L'hétérogénéité décrit le caractère variable dans la nature même de la prestation des services. Cette variabilité ne facilite pas la mesure de la performance à cause des fluctuations possibles dans le processus de production et d'interaction avec le client. 1.2.4. Le caractère périssable des services Le caractère périssable des services est lié à leur aspect non stockable du fait de l’impossibilité de stocker et de conserver des services. Cette spécificité découle du caractère indivisible du service. 1.3. Objectifs de contrôle de gestion des services La Revue Marocaine de la Pensée Contemporaine no 6 juillet 2020 Revue indexée ISSN : 2605-6488- www.imist.ma 5 Dans la plupart des entreprises des services, les objectifs fondamentaux assignés au système de contrôle de gestion sont les suivants (Le Saout, 2015).  Contribuer à l’élaboration et à la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise.  Contribuer à l’allocation optimale des ressources en conformité avec les objectifs fixés.  Contribuer à la mesure, l’évaluation et le pilotage de la performance.  Permettre à chaque acteur de piloter son centre de responsabilité afin uploads/Management/ 1-pb 2 .pdf