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See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/5087239 Les "bonnes pratiques" des centres d'appels en matière de gestion des ressources humaines et d'organisation du travail Article · February 2005 Source: RePEc CITATION 1 READS 2,160 3 authors: Some of the authors of this publication are also working on these related projects: NewDynam project View project Piep project View project Caroline Lanciano-Morandat Aix-Marseille Université 50 PUBLICATIONS 139 CITATIONS SEE PROFILE Hiroatsu Nohara Aix-Marseille Université; Laboratoire d'Economie et de Sociologie du Travail (LEST… 87 PUBLICATIONS 274 CITATIONS SEE PROFILE Robert Tchobanian 37 PUBLICATIONS 97 CITATIONS SEE PROFILE All content following this page was uploaded by Hiroatsu Nohara on 18 December 2014. The user has requested enhancement of the downloaded file. LABORATOIRE D'ECONOMIE ET DE SOCIOLOGIE DU TRAVAIL Unité Mixte de Recherche 6123 35 Avenue Jules Ferry - 13626 Aix-en-Provence Cedex http://www.univ-aix.fr/lest ASSOCIATION FRANÇAISE DES CENTRES DE RELATION CLIENT 3 cité Férembach – 75017 PARIS http://afrc.org LES « BONNES PRATIQUES » DES CENTRES D'APPELS EN MATIERE DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES ET D’ORGANISATION DU TRAVAIL. Une enquête a été effectuée par une équipe de chercheurs du LEST (Laboratoire d'Economie et de Sociologie du Travail, CNRS, Universités de Provence et de la Méditerranée), sur les bonnes pratiques en matière de gestion des ressources humaines et d’organisation du travail dans les centres d’appels français.1. Menée pour la première fois de façon approfondie en France, elle a été réalisée à partir d’une méthodologie proposée par l'Université de Cornell (Etats-Unis) et l'Université de Sheffield (R-U). Elle participe d'une analyse comparative menée entre vingt pays dans le cadre du « réseau mondial de recherche sur les centres d'appel ». LE DISPOSITIF DE RECHERCHE Le questionnement a été effectué auprès des directions des centres d’appel : Le directeur général ou/et les directeurs des ressources humaines de chaque centre d'appels ont fourni des informations détaillées sur : • les types de clients et les industries utilisant ces centres ; • les technologies des centres d'appel ; • les processus de gestion des ressources humaines : définition des compétences, politique de recrutement, de formation et de salaires ; • l'organisation de travail et du service ; • les performances atteintes telles la croissance du chiffre d'affaires et des ventes. Ils ont également décrit l’environnement institutionnel (réseaux, unions locales d'employeurs, établissements de formation, etc.) dans lequel se développent les opérations des centres d'appel. Les résultats de l’enquête sont issus de l’interrogation d’un échantillon national représentatif de 204 établissements (de plus de 10 employés), ce qui correspond environ à 6% des 3300 centres d’appels français existant en 2004. La base de données ainsi constituée permet d’analyser les « bonnes pratiques » sur un large éventail de secteurs tels que des activités bancaires et d'assurance, les télécommunications, les services des technologies de l’information, le commerce, la 1 Recherche réalisée par Caroline Lanciano-Morandat, Hiroatsu Nohara et Robert Tchobanian fabrication, la logistique etc... En outre, elle permet de comparer les procédures de management entre les centres internes - qui sont des services intégrés à une société - et les centres externalisés – qui fonctionnent comme prestataires de services. Dans l’échantillon, les premiers représentent 72% et les seconds 28%. LES RESULTATS Les principaux résultats de cette enquête peuvent être caractérisés en deux grands thèmes, la spécificité sectorielle et organisationnelle des centres d’appels français et les politiques et les pratiques de gestion de l’emploi et des ressources humaines : LA SPECIFICITE SECTORIELLE ET ORGANISATIONNELLE. LES CARACTERISTIQUES GENERALES DES CENTRES D’APPEL FRANÇAIS. Les centres d’appels sont des unités • de création relativement récente (9 ans en moyenne) par rapport aux pays anglo-saxons : les plus anciennes appartiennent au secteur des télécommunications ou du commerce de détail, les plus récentes au secteur bancaire et aux prestataires de services. • petites, comparées aux autres pays: la taille médiane des centres analysés est de 38 télé-opérateurs. Cependant on enregistre une tendance des prestataires de services à se regrouper, leur taille médiane est de 87 télé-opérateurs. • tournées majoritairement sur le marché national, plutôt que les marchés locaux ou internationaux, une exception : le secteur du commerce de détail (vente par catalogue), qui vise le marché européen. Ceci peut s’expliquer par le développement ancien des centres d'appel dans ce secteur. • dont la stratégie commerciale est la fidélisation du client plutôt que la spécialisation sur un type de service. L’offre de prix compétitifs n'est pas la stratégie prioritaire. • caractérisées par une hiérarchie très plate : en moyenne l’encadrement représente 5% de la main d’œuvre, la maîtrise 7 %. Il y a donc peu de possibilités de promotion pour les employés. LES TECHNOLOGIES PRIVILEGIEES Comparés aux Etats-Unis, les centres d'appels français sont moins équipés en technologies de l'information : • 70% des centres utilisent l'e-mail et le fax. • 55% utilisent une gestion électronique de la relation client et 25% le workflow ou le web enblement. Les technologies telles que la reconnaissance automatique de la parole (16%) ou la téléphonie par Internet (18%) semblent beaucoup moins employées dans les centres d'appel français qu’aux USA. • Les centres d'appel font évoluer leurs outils, du seul canal de la voix (téléphone) vers l’usage de multi-canaux (Internet, émails, etc ..). Mais, ce déplacement est plus lent en France qu’aux USA. LEURS ENVIRONNEMENTS INSTITUTIONNELS. • Le soutien des services publics : Les collectivités publiques nationales ou locales offrent souvent des incitations aux sociétés cherchant à implanter des centres d'appels : les incitations fiscales sont préférées aux autres mesures (aide à l’implantation dans des zones ciblées, prêts). 20% des centres d'appels ont tiré bénéfice de ce type d’aide, 35% des prestataires d'appels entrants et 25% des prestataires d’appels sortants ont reçu des incitations fiscales pour s’implanter dans une région particulière. Les centres d'appels français bénéficient du soutien des municipalités et de différents services publics locaux pour le recrutement et la formation : 68% de centres d'appels utilisent les services publics de placement de la main d’œuvre et 37% les ressources publiques de formation. • Une présence syndicale importante : La moitié des centres d'appels français ont une présence syndicale ce qui est important par rapport aux USA. Ce pourcentage diffère selon les secteurs : les télécommunications ont le niveau le plus élevé de présence syndicale (73%), suivi du secteur bancaire (60%). Cette présence est, par contre, très limitée chez les prestataires de service, en particulier ceux effectuant des appels sortants (3/4 des établissements n'ont aucun syndicat). Les entreprises avec ou sans présence syndicale ont des caractéristiques très différenciées : celles sans syndicat ont un taux annuel de départs des employés (11,4%) supérieur de 50 % à celles avec ( 7.8%). Les employés des entreprises avec syndicats ont des anciennetés moyennes (6.8 ans) supérieures de 50 % par rapport aux centres sans syndicat (4.2 ans). LES POLITIQUES ET LES PRATIQUES DE GESTION DE L’EMPLOI ET DES RESSOURCES HUMAINES LES CARACTERISTIQUES DE L’EMPLOI ET DE LA MAIN D’ŒUVRE NE SONT PAS CELLES QUE L’ON CROIT GENERALEMENT. Les emplois en centres d'appels sont généralement considérés comme faiblement qualifiés, leur contenu est décrit comme monotone et répétitif. L’enquête du LEST relativise ces représentations et met, au contraire, en évidence les caractéristiques suivantes : • Un niveau éducatif plus élevé que la représentation qu’en a l’opinion publique : l'employé type possède un diplôme de niveau Bac+2. • Une forte majorité de femmes parmi les télé-opérateurs(71%) 70% 54% 71% 42% 29% 88% 79% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Assurance Banque Télécommunications Commerce B2B & IT services Prestataires entrant Prestataires sortant Figure I - Niveau de formation (% ayant plus de Bac+2) • Un taux moyen de sélection à l’embauche élevé (25%) : pour qu’un employé soit recruté, il a fallu auditionner 4 candidats. • Des investissements en formation particulièrement importants : - les centres d'appels offrent en moyenne de 5.4 semaines de formation à l’emploi pour les salariés nouvellement recrutés, variant de 9 semaines dans des services d'assurance et environ 3 semaines pour les prestataires de service et les centres du secteur commercial. - les employés expérimentés suivent environ 1.3 semaine de formation continue par an. - pour être considérés comme compétents dans leur emploi, ils doivent travailler pendant 17 semaines en moyenne avec une variation allant de 25 semaines dans les secteurs financiers à moins de 10 semaines pour les prestataires de service. 2,9 4,1 5,9 3,1 6 5,9 8,9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Assurance Banque Télécommunications Commerce B2B & IT services Prestataires entrant Prestataires sortant Figure II - Formation initial à l'emploi (semaines) • La flexibilité du dispositif de travail est conséquente mais pas exceptionnelle : les employés à temps partiel représentent 14% de la main d’œuvre et ceux en contrat temporaire 25%. Cependant, ce dernier pourcentage différe selon les secteurs : les employés temporaires représentent la moitié de la main d’œuvre pour les prestataires de service d’appels sortants (télémarketing), un quart pour ceux des appels entrants (services de relations clientèle d’autres entreprises), alors qu'ils représentent moins de 10% dans les services d'assurance ou de technologies de l’information. uploads/Management/ bonnepratiques 1 .pdf