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HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 PRINCIPES DE

HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 PRINCIPES DE BASE POUR L’EXCELLENCE HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 environnement clients finance personnel structure sécurité collectivité HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 La recherche de cohérence dans l'entreprise ressources collaborateurs économie rentabilité optimisation bien-être HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Les principes fondamentaux 1. Orientation client 2. Orientation collaborateur 3. Approche par processus 4. Leadership 5. Partenariat interne et externe 6. Intégration dans la société 7. Amélioration permanente et innovation 8. Orientation résultats et mesure de la performance HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Sans client... pas d’entreprise… Sans client satisfait… pas de client fidèle ! Sans client fidèle… pas de BENEFICES Orientation clients HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Les questions de l’entreprise • Quel est le niveau de satisfaction de nos clients ? • Nos concurrents sont-ils mieux à même de les satisfaire ? • Qu’est-ce qui influence la satisfaction ? • Quelle est l’importance relative des facteurs de satisfaction ? • Comment améliorer le niveau de satisfaction ? • Quel est le rôle de chacun pour satisfaire le client? HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 La satisfaction des collaborateurs : quel bénéfice pour l’entreprise • Quel est le niveau de satisfaction de nos collaboratrices et collaborateurs ? • Comment agir efficacement pour améliorer ce niveau de satisfaction ? • Quelle est l’influence de cette satisfaction sur celle des clients ? • Comment accroitre la motivation du personnel ? • Comment mieux impliquer le personnel dans l’amélioration ? • Comment optimaliser la qualité de l’organisation interne ? HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 L’approche par processus Petit Larousse processus 1. Enchaînement ordonné de faits ou de phénomènes, répondant à un certain schéma et aboutissant à un résultat déterminé ; marche, développement. Le processus inflationniste. 2. Suite continue d'opérations constituant la manière de fabriquer, de faire quelquechose; procédé technique. Processus de fabrication. HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Leadership – La Direction définit de manière claire les valeurs et les attentes de l ’entreprise – Elle s'implique de manière visible dans la culture du Management par la Qualité Totale – Elle s'implique en interne comme à l’externe (clients, fournisseurs et autres partenaires) HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 La relation client-fournisseur interne Qui est le client et qui le fournisseur ? HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence La relation C-F : facteur de succès RESULTATS POUR LE CLIENT RESULTATS POUR ORGANISATION Qualité de l’organisation interne Satisfaction du personnel Loyauté du personnel Productivité du personnel Valeur externe de la prestation Satisfaction du client Fidélité du client Augmentation du chiffre d’affaire Rentabilité BENEFICES HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Intégration dans la société L’organisation se fixe des objectifs par rapport aux besoins et attentes de la collectivité locale, par exemple : Formation des apprentis Egalité des chances Soutien aux personnes handicapées Bénévolat Etc. HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 La roue de Deming (PDCA) 1. Plan 2. Do 3. Check 4. Act HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 L’esprit Qualité au quotidien Réfléchir en termes d’amélioration continue Suivre et respecter les engagements et l’organisation Envisager des changements dans le quotidien Proposer des améliorations Oser critiquer pour construire Savoir se remettre en cause Bien communiquer à l’intérieur et à l’extérieur HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Orientation vers les résultats L’organisation se fixe des objectifs opérationnels (financiers et non financiers) et en mesure l ’efficacité et l'efficience. Les résultats ne sont pas le fruit de l’hasard, mais la conséquences des actions entreprises. HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 La performance …. voulue …. perçue Satisfaction Satisfaction Output PRESTATIONS Ressources consommées Input …. spécifiée Efficience Efficacité spécifiée vérifiée client entreprise HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Objectif du management d‘entreprise PERIMETRES INITIALE DES ACTIVITES Nb ACTIVITES ELIMINATION DU SUPERFLU COMPLEXITE DES ACTIVITES SIMPLIFICATION NECESSAIRE CŒUR DES ACTIVITES: LA VALEUR AJOUTEE A PROPREMENT PARLÉ HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Exercice 1.1 : Votre entreprise idéale ? Dans quelle entreprise aimeriez travailler ? Sur la base de quels valeurs, jugez-vous une bonne entreprise ? uploads/Management/ 1-principes-de-l-x27-excellence.pdf