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1 Institut national de formation supérieur Paramédicale de Biskra MEMOIRE DE FI

1 Institut national de formation supérieur Paramédicale de Biskra MEMOIRE DE FIN D'ETUDES En Vue L'obtention Du Diplôme De Licence Professionnalisant Filière : médico-social Spécialité: assistant médical de santé public Thème L'ASSISTANT MEDICAL ET SES RELATIONS AVEC LE PUBLIC Etude réalisé au service bureau des entrée OPHTALMOLOGIE PRESENTE PAR : Melle : MOUSSAOUI IBTIHAL Melle : NOURANI DOUNIA SOUS LA DIRECTION DE MR. NOUI ALI (professeur d'enseignement paramédical Biskra) PROMOTION 2012/2015 2 SOMMAIRE REMERCEIMENT INTRODUCTION CHOIX DU THEME LES OBJECTIFS PROBLEMATIQUE HYPOTHESE DELIMITATION DES CONCEPTS PARTIE THEORIQUE CHAPITRE 1 : BUREAU DES ENTREES 1-BUREAU DES ENTREES…………………………………………................10 1-1 Introduction…………………………………………………………………….10 1-2 Importance de bureau des entrées……………………………………………...11 1-3 Comptabilité des journées d’hospitalisation…………………………………….12 1-4 Les registres……………………………………………………………………..12 1-5 Organigramme…………………………………………………………………...13 CHAPITRE 2 : ASSISTANT MEDICAL 2- L’ASSISTANT MEDICAL………………………………………………….15 2-1 Historique……………………………………………………………………….15 2-2 Contenu de la formation………………………………………………………...16 2-3 Condition d’accès à la formation………………………………………………..16 2-4 Lieux d’activité d’assistant médical……………………………………………16 2-5 Les fonction de l’assistant médical…………………………………………......16 2-6 L’importance de l’assistant médical dans un service hospitalier………………17 2-7 Les conditions de travail de l’assistant médical………………………………...18 2-8 Les tache de l’assistant médical………………………………………………..19 3 2-9 Les qualité de l’assistant médical……………………………………………….22 CHAPITRE 3 : LA COMMUNICATION 3- LA COMMUNICATION.................................................................27 3-1 Introduction.........................................................................................................27 3-2 Définition de la communication………………………………………………...28 3-3 Les types de communication……………………………………………………28 3-4 Les éléments de processus de communication………………………………….29 3-5 Les déférentes formes de communication………………………………………30 3-6 Les enjeux de communication…………………………………………………..31 3-7 Les stratégies de communication……………………………………………….31 3-8 Les niveau de communication…………………………………………………..32 3-9 Pourquoi communiqué efficacement…………………………………………...32 3-10 Apport de communication……………………………………………………...32 3-11 Les modes de communication………………………………………………….33 3-12 Les difficultés de communication……………………………………………...34 3-13 Les moyens qui permettent d’éliminer les obstacles………………………….34 2-14 Les techniques de communication…………………………………………….35 PARTIE PRATIQUE CHAPITRE 01 : LES ASPECT METHODOLOGIQUE. 4-1 Méthode………………………………………………………………………….40 4-2 Outil de recherche……………………………………………………………….40 4-3 Terrain et période de l’étude…………………………………………………….40 4-4 Population de l’étude…………………………………………………………….40 4-5 Déroulement de l’enquête……………………………………………………….40 CHAPITRE 02 : ANALYSES DES DONNES ETUDIER 5.1 Questionnaire adresses aux publics de bureau des entrées....................................43 4 5.2. Grille d’observation aux personnels de bureau de l’entrée……………………53 CHAPITRE 03: ANALYSES GENERALE & SUGGESTION ANALYSES GENERALE………………………………………………………..69 SEGGESTION……………………………………………………………………..70 CONCLUSION…………………………………………………………………….71 BIBLIOGRAPHIE ANNEXES 5 INTRODUCTION: Le métier de l' assistant médical est un métier récent , il consiste en principe à la réalisation des différents tâches médico-administratives au niveau des services hospitaliers. A l’heure des nouvelles technologies, le métier de l'assistant médical continue d’évoluer fortement. Aujourd’hui, l'assistant performant est celui qui maitrise et optimise ses outils, communique ,accueil, l'organisation de planification, aisément, discerne l’information utile et la trouve rapidement. la communication dans le milieu hospitalier est la production d’information dans le bureau des entrés , revêt un caractère impérieux vu qu’elle est nécessaire à la fluidité de son fonctionnement et à une réponse effective à son obligation de satisfaction de l’intérêt général. rédiger, c’est bâtir une relation la plus égale possible entre le rédacteur, qui connait les rouages de l’administration, et l’usager qui les connaît moins. Pour ce faire, il est important qu’une attitude de respect et d’aide structure en permanence son travail d’écriture. Le rôle de l'assistant médical est composé d' accomplir et satisfaire le public du bureau des entrées. Notre memoire dont l'intitulé est «Assistant Medical et ses relation avec le public » de L’établissement Hospitalier specialisé OPHTALMOLOGIE DE BISKRA , comporte deux parties : La première est. consacrée à l’aspect théorique de la recherche. Elle comporte trois chapitres : Le premier chapitre est consacré au bureau des entrée. Le deuxième chapitre est consacré l'assistant medical. Le troisième chapitre est consacré à la communication La deuxième partie pratique est réservée à l'aspect méthodologiques de notre recherche, et l’interprétation, et l’analyse des principaux résultats, et des suggestions et une conclusion. 6 CHOIX DE THEME: Au cours de notre stage pratique nous avons constaté que pendant la période de la réalisation du programme d’interventions chirurgicales au niveau de l’EHS d’ophtalmologie le nombre d’admissions et de sortie arrive à son sommet d’où la création d’une pression sur l’assistant médical exerçant au niveau du service du bureau des entrées causé par la charge de travail et clients ou des usagés exigeants. Pour cette raison nous trouvons nécessaire de traiter ce sujet. 7 OBJECTIFS DE LA RECHERCHE: - Démontrer les tâches de l'assistante médicale au public. - Développer la relation avec la majorité de secteur du public cible. - Assure une éducation sanitaire sur une grande surface populaire. - Démeunier les complications sanitaire. - Démeunier les charge familiale et nationale. 8 PROBLEMATIQUE Le bureau des entrées est un service qui représente le lieu du travail de l’assistant médical dans l’EHS D’ophtalmologie, dans lequel il sera géré les admissions, les sorties des malades et la facturation des séjours, il représente un espace vaste pour les informations administratives des malades. Au cours de notre stage pratique au niveau de ce service, nous avons constaté que les activités vont atteint un chiffre très élevé pendant la période d’ouverture du programme d’interventions chirurgicales en ophtalmologie, et que l’EHS de Biskra sera la direction Préférée de plusieurs malades arrivants de différentes régions de l’Est de l’Algérie, suite à cette situation les assistants médicaux du bureau des entrées vont vivre des jours pleins d’activités et de pression de travail entre le personnel de ce service et avec le public client. Pour gérer ce public interne et externe de l’établissement et assurer sa satisfaction et créer un équilibre , il faudra que l’assistant médical maitrise certaines compétences et possède des qualités qu’elles qualifient pour donner une bonne image sur cet établissement et pour créer une entente entre le personnel du bureau des entrées pour minimiser cette pression et vivre des instant de vie professionnelle formidables . Est-ce que l’assistant médical est capable de gérer ces activités convenablement ? Est-ce que les qualités que l’assistant possède au cours de son cursus de formation lui permettront la maitrise de ces situations de travail ? Nous résumons, alors notre questionnement dans la question problème suivante : Comment l’assistant médical accomplir son rôle et satisfaire le public du bureau des entrées au niveau de l’établissement de santé ? 9 HYPOTHESE: Pour répondre à cette question de recherche nous proposons l’hypothèse suivante: La maitrise des moyens et des techniques de communication qualifient, l’AMSP à gérer convenablement ses relations avec le public de l’établissement de santé. 10 DELIMITATION DES CONCEPTS: 1- L’ASSISTANT MEDICAL: Est le pivot de la relation entre le médecin, le patient et l’institution .elle est la collaboratrice directe du médecin et le lien privilégie du patient ; elle occupe un poste clé dans le fonctionnement de toute organisation médicale et assume plusieurs taches qui peuvent être différentes d’une structure à une : organisation, accueil, gestion et classement des dossiers des patients. (Mémoire professionnel promotion 2010/2013 Classement des dossiers médicaux page 13) 2- LA RELATION: Lien existant entre des choses, des personnes, rapport, relation, entre des personnes (Larousse médical, édition 2006, page 880). 3-LE PUBLIC : Qui a trait aux relations de quelqu'un avec autrui, en particulier dans un contexte professionnel, social, etc. (mémoire professionnel communication et refus de soins promotion 2010/2013 page 07) 4-Etablissements de santé publique: Est une structure définie par un statut légal, et dont les missions sont fixées par le Code de la santé publique. Ces missions (soins, prévention, recherche médicale, enseignement) sont exécutées dans le cadre d'un système de valeurs et d'obligations de service public (égalité d'accès aux soins, continuité du service...). La compétence de ces établissements peut être de nature communale, intercommunale, départementale, régionale, interrégionale ou nationale. (http://sante- medecine.commentcamarche.net/faq/19306-etablissement-public-de-sante-definition ) 11 PARTIE THEORIQUE 12 CHAPITRE -01- 13 1- BUREAU DES ENTREES 1-1 Introduction: Le Bureau des entrées compte parmi les rouages les plus importants des établissements hospitaliers puisqu’il assurait le recouvrement de la presque totalité des recettes ordinaires Etant l’un des services administratifs les plus importants des établissements de santé, il joue un rôle essentiel dans l’enregistrement du mouvement de la population hospitalier (entrées, séjour, Sorties des malades), il fait également office du Bureau d’accueil et d’orientation du public. Or, il n’est pas aujourd’hui un hôpital dont la comptabilité des journées, des méthodes de Calcul, des modèles de registres ou d’imprimés en usage ressemble à la comptabilité ou aux registres des autres hôpitaux, même voisins. Il serait pourtant utile, voire indispensable à la gestion du bureau des malades aussi bien qu’à la bonne administration des établissements, d’appliquer à ces services un ensemble de règles, de principes, de méthodes semblables à ceux qui gouvernent déjà les diverses branches de l’organisation administrative. En effet, lorsque les méthodes d’organisation et de gestion du bureau des entrées varient d’un établissement à un autre, comment voulez-vous confirmer que ces bureaux remplissent leurs obligations ? Ces variations sont constatées dans les structures, dans l’organisation, dans la tenue des registres et des imprimés et même dans la qualité du personnel. Pour permettre à ces services clés, pierre angulaire des établissements de santé, de remplir leurs missions dévolues par les textes, il est absolument indispensable d’uniformiser les moyens, de respecter l’organisation du Bureau des entrées et de n’affecter que les meilleurs éléments. Il y a également un moyen D’adapter les résultats acquis aux exigences de l’intérêt commun. Pour ce faire, il est plus que nécessaire d’arriver graduellement à mettre en place les différentes missions du bureau des entrées uploads/Management/ 12-lassistant-m-dical-et-ses-relations-avec-le-public-pdf-filename-utf-8 1 .pdf