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MANAGEMENT DE LA QUALITE Licence 3ème ISCAM 1 Bienvenue au cours de Management

MANAGEMENT DE LA QUALITE Licence 3ème ISCAM 1 Bienvenue au cours de Management de la qualité Béatrice RALIJERSON Consultante en SMQ/SMDA et en SMI Docteur en Science – Option chimie organique 2 Objectif de la formation Résultats attendus 3 Objectif de la formation management de la qualité • La formation apporte aux étudiants une compréhension des approches et des outils du management de la qualité qui leur permettra d’intégrer dans leur ADN de futurs dirigeants/managers la démarche qualité. • Résultats attendus à la fin de la formation : • Comprendre les principes du management de la qualité qui sont à la base de la démarche qualité • Être capable d’appliquer les outils et les principes fondamentaux pour contribuer à la mise en place d’un système de management de la qualité en entreprise et d’assurer au quotidien son bon fonctionnement. 4 Approche pédagogique • Combinaison de cours théoriques et d’exercices d’application/réflexion • Etude de cas pratiques : les étudiants travailleront par groupe pour mettre en place une démarche qualité dans une entreprise fictive. • Contrôle continu sous forme d’étude de cas. • Examen final sous forme de QCM. 5 6 Plan du cours 1- INTRODUCTION AU MANAGEMENT DE LA QUALITE • Définitions de la qualité • La qualité du point de vue du client/consommateur • La qualité du point de vue de l’entreprise • Historique et évolution de la qualité • Présentation des pères emblématiques du management de la qualité • Enjeux de la qualité • Pourquoi mettre en place une démarche qualité ou un système de management de la qualité (SMQ) dans une entreprise • Les enjeux internes • Les enjeux externes • Les 7 principes du management de la qualité 7 Plan du cours 2- LES NORMES ET LA FAMILLE DE NORMES ISO 9000 • Définition • Utilité/bénéfice des normes • Types de normes catégories de normes • Quelques organismes de normalisation – Quelques normes célèbres • Les séries de normes ISO 9000 • ISO 9001:2015 –Système de management de la qualité • PDCA • Approche processus • Approche par les risques • Structure HLS de la norme • Les exigences de la norme • Le processus de certification ISO 9001 8 Plan du cours 3- LES OUTILS DU MANAGEMENT DE LA QUALITE • Les outils de planification • Plan d’actions - Diagramme de PERT • Diagramme de Gantt • Le logigramme • Les outils pour les résolutions de problème • QQOQCCP • Brainstorming • Feuille de relève • Diagramme de PARETO • Diagramme d’ISHIKAWA • 5 Pourquoi • Les outils d’évaluation • L’auto-évaluation • L’audit interne 9 Plan du cours 4- MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE QUALITE ou DU SMQ • Introduction • Les différentes étapes de la mise en place du SMQ • Diagnostic • Planification des actions • Déploiement des actions • Vérification de l’avancement des actions • Résolution des problèmes • Les méthodes d’amélioration de la qualité (Vidéo) • 5S • Lean Management 10 INTRODUCTION A LA QUALITE ET AU MANAGEMENT DE LA QUALITE 11 Définitions 12 La qualité, c’est quoi ? 13 Selon la définition Larousse le mot « qualité » vient du latin qualitas qui signifie « manière d'être », bonne ou mauvaise de quelque chose. Et d’après le dictionnaire Robert, la qualité est « une manière d’être, plus ou moins caractéristique » ou « ce qui rend une chose, une personne, meilleure ». 14 La qualité Du point de vue du client/consommateur 15 16 17 1- La qualité d’un produit ou d’un service de qualité ne correspond pas nécessairement à un produit ou un service qualifié de « premium » ou « haut de gamme » avec des performances élevées, des prix exorbitants mais un produit ou un service qui répond au besoin du client et lui satisfait. 2- Pour le client, ce qui importe « c’est ce qu’il attend et ce qu’il perçoit ». Si le produit est perçu comme égal ou supérieur à l’attente, alors le client perçoit la qualité comme bonne ou élevée, il peut être alors satisfait ou très satisfait. Si le produit ou service est perçu comme inférieur à ce qu’il attend, alors le client perçoit la qualité comme mauvaise, il est donc insatisfait. 18 Perception/attente du client - Satisfaction La qualité Du point de vue de l’entreprise 19 La qualité selon l’entreprise • La qualité souhaitée par les clients est généralement assez subjective. C’est ce que l’entreprise devra décrire en terme plus objectif. Cela lui permettra aussi d’avoir un langage commun en interne pour communiquer sur le besoin du client. • Pour l’entreprise, la qualité va se traduire par des spécifications du produit ou du service qui vont répondre à l’attente du client. Il s’agit d’un objectif de conformité à ses spécifications. • L’entreprise devra faire en sorte que ses spécifications soient respectées à tous les stades de ses activités, ce qui suppose de très bonnes interactions entre celles-ci (depuis l’achat des intrants jusqu’au produit ou service délivré) pour qu’elles puissent répondre au besoin et aux attentes du client. 20 21 Les 4 éléments de la qualité Qualité programmée Qualité réalisée Qualité perçue Qualité attendue ENTREPRISES CLIENT Les spécifications établies lors de la prise de commande doivent correspondre aux attentes du client Le produit fini doit être conforme aux spécifications établies. Le client exprime la qualité qu’il attend d’un produit ou d’un service Le client compare le produit ou le service réalisé par rapport à ses attentes Réflexion pour la classe 22 Evolution du concept qualité 23 24 • Jean-Baptiste Colbert (1619-1683), dans son rapport pour le roi de France en 1665 avait dit : « Si nos fabriques imposent, à force de soins, la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et l’argent affluera dans les caisses du Royaume. » • Toutefois, le concept de la qualité est apparu réellement avec la production en masse et l’organisation du travail. 25 Du contrôle qualité au total quality management (TQM) • Le contrôle qualité repose essentiellement sur des vérifications ou des inspections ou des tests de conformités pour identifier les produits ou service défectueux ou non- conformes. L’entreprise est dans un mode plutôt correctif et dont les résultats peuvent engendrer de la méfiance de la part du client. 26 Du contrôle qualité au total quality management (TQM) • Avec l’assurance qualité, l’approche est plus dans la pro-réactivité, qui vise à garantir que l’on ne fabrique pas ou que l’on offre pas des produits ou services non conformes tout au long du processus. • Elle concerne tous ceux qui ont une activité qui touchent l’opérationnel. 27 Du contrôle qualité au total quality management (TQM) • Dans le cadre du TQM, la qualité concerne l’ensemble des activités de l’entremprise. « La qualité est l’affaire de tous ». • Elle touche à la fois la haute direction et tout le personnel. • L’entreprise est dans une approche pro-active en identifiant les risques qui peuvent impacter le système de management de la qualité et d’engager les actions adéquates pour diminuer leurs impacts. Cette démarche vise à donner confiance aux différentes parties intéressées. Evolution du concept de la qualité Inspection /Contrôle qualité à l’unité Ere industrielle – début de l’organisation du travail (Fin XIXè – début XX siècle) Contrôle statistique des procédés (SCP/MSP) assurance d’un minimum de rejet en production industrielle (fin des années 20 jusqu’début des années 80) Assurance de la qualité : fournir au client l’assurance que la qualité attendue est obtenue (1987 – 2000) Management de la qualité totale : conception globale du management centré sur la qualité (depuis 2000) 28 « Le XX° siècle est le siècle de la productivité, le XXI° siècle sera celui de la qualité » . D’après Joseph Juran, 1993, Harvard Business Review Définition de la qualité selon ISO 9000:2015 • La norme définit la qualité comme l’« aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences ». • Le terme « qualité » peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent. • Ici, les caractéristiques sont définies comme des traits distinctifs présents dans l’objet même. Exemple le moteur est une caractéristique intrinsèque d’une voiture. • La caractéristique peut être attribuée à un objet mais dans ce cas, elle n’est pas une caractéristique qualité de cet objet. Exemple le prix de l’objet. 29 Quelques pères emblématiques de la qualité 30 Walter A. SHEWART (1891 – 1967) Ingénieur-statisticien - Président de l’Institut de Statistiques Mathématiques et de l’Association Américaine de Statistiques • A travaillé aux Bell Laboratories, , en charge d’étudier des méthodes pour améliorer la qualité et la productivité • En 1931, publie : « Economic Control of Quality of Manufactured Product » puis surtout en 1939 « Statistical Methods from the Viewpoint of Quality Control » qui est le fondement du management moderne • Ses travaux s’opposent fortement à celui de Taylor (1856 – 1915) qui préconisait uniquement un contrôle sur le produit fini alors que lui mettait en avant 2 éléments fondamentaux : • qu’un système sous uploads/Management/ 2022-introduction-management-de-la-qualite.pdf