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135 Finalité 3 Chapitre 12 Les tableaux de bord © Éditions Foucher 12 Dans un c

135 Finalité 3 Chapitre 12 Les tableaux de bord © Éditions Foucher 12 Dans un contexte en perpétuelle évolution, les organisations utilisent des tableaux de bord comme outil de pilotage. Lorsqu’il est bien construit, le tableau de bord contient les indicateurs de performance essentiels pour suivre l’activité et prendre des décisions pertinentes. Les principes du tableau de bord La conception du tableau de bord La présentation du tableau de bord Notions • Objectif • Performance • Indicateur • Tableau de bord • Comparaison des prévisions aux réalisations Les tableaux de bord EXERCICES 1 Sélectionner les indicateurs L’entreprise Polidor 2 La présentation du tableau de bord L’entreprise Capolit 3 L’utilisation des outils informatiques Schering-Plough automatise les tableaux de bord de ses visiteurs médicaux Vers l’épreuve 3 La société AssurTout 136 Finalité 3 Chapitre 12 Les tableaux de bord © Éditions Foucher Cours Les principes du tableau de bord 1.1 Notions de tableau de bord et d’indicateurs Le • tableau de bord Le tableau de bord est un outil de pilotage qui permet de synthétiser et visualiser les informations nécessaires aux managers pour faciliter la prise de décision, aussi bien au niveau stratégique qu’opérationnel. Exemple : Grâce aux données extraites du système d’information commercial, le direc- teur de la production de Kidéo, entreprise spécialisée dans la production de jouets en bois, connaît à tout moment les stocks détenus par les boutiques du réseau de distribution. Il peut alors déclencher les commandes dès que le stock atteint un niveau critique. ■ Niveau de stock Boutiques Produits Deauville Brest Cannes Lyon Paris Orléans Metz Vélizy Personnages P003 15 9 3 21 6 13 18 5 Rail R124 7 21 11 9 6 4 7 3 Rail R324 2 18 13 14 5 2 8 10 Gare G387 11 15 7 12 3 7 18 11 Animaux A089 4 14 12 13 17 12 8 3 Niveau de stock Deauville Brest Cannes Lyon Paris Metz Orléans Boutiques Produits Vélizy Seuil d’alerte Personnages P003 Rail R124 Rail R324 Gare G387 Animaux A089 Toutes les fonctions de l’organisation (ressources humaines, commercial, produc- tion, etc.) sont concernées par les tableaux de bord et tous les managers en sont des utilisateurs potentiels. Les • indicateurs Les données composant le tableau de bord sont appelées « indicateurs ». Ils per- mettent de mesurer une situation ou une tendance, en résumant des informations complexes. Un tableau de bord présente en temps réel les indicateurs clés pour mesurer toutes les formes de la performance et orienter l’action. 1 137 Finalité 3 Chapitre 12 Les tableaux de bord © Éditions Foucher Cours Exemple : Axe client : chiffre d’affaires, marge, nombre de nouveaux clients, etc. Axe processus internes : organisation du travail, circulation de l’information, etc. Axe qualité : réclamations, délai de livraison, etc. Axe social : turn-over, motivation, dépenses de formation, etc. Axe financier : rentabilité, masse salariale, frais généraux, etc. Axe production : quantités produites, taux de rebut, etc. Indicateurs clés ■ Les différents types d’indicateurs Indicateurs d’objectifs : mesurent la progression en fonction d’un objectif fixé et les écarts entre les prévisions ( objectifs) et les réalisations. Taux de satisfaction clientèle ( objectif : fidéliser 100 % des clients) Indicateurs de moyens : mesurent l’utilisation des ressources. Budget de recrutement utilisé à un instant t par rapport au budget annuel Indicateurs d’action : illustrent l’état d’avancement d’un projet, d’une procédure. Délai pour finaliser le lancement d’un nouveau produit 1.2 Les fonctions du tableau de bord Les tableaux de bord jouent un rôle essentiel dans le suivi des performances de l’organisation. Ils remplissent plusieurs fonctions. Fonctions Intérêt Responsabilisation Implication des équipes dans l’identification, la réalisation et le suivi des performances Communication Référentiel commun pour les équipes, vision cohérente et partagée Mesure du progrès Information sur le degré de réalisation des objectifs, mise en évidence des écarts entre prévisions ( objectifs) et réalisations grâce aux indicateurs de performance Anticipation Alertes dès lors qu’une tendance met en évidence un risque ou un problème Aide à la décision Diagnostic de la situation et analyse de l’information pour faire des choix pertinents, corriger le tir Chaque manager doit disposer d’informations adaptées pour conduire son activité. Niveau opérationnel Tableau de bord spécifique à la fonction Agrégation des données Niveau stratégique Tableau de bord multidimensionnel permettant d’avoir une vision globale 138 Finalité 3 Chapitre 12 Les tableaux de bord © Éditions Foucher Cours La conception du tableau de bord 2.1 Les qualités d’un tableau de bord Un tableau de bord est avant tout un outil d’aide à la décision. Pour remplir son rôle correctement, il doit répondre à certains critères de qualité. 2.2 Méthodologie d’élaboration Les tableaux de bord sont des outils qui fonctionnent à partir du moment où l’évalua- tion fait partie de la culture de l’organisation. Plusieurs conditions doivent être réunies pour assurer le succès d’une démarche visant à introduire des outils de mesure : conception de l’outil sur une base participative, pour garantir l’implication des • équipes qui renseigneront et utiliseront le tableau de bord ; implication des dirigeants pour promouvoir la démarche ; • adaptation du • tableau de bord aux réalités du terrain. Un tableau de bord se construit en plusieurs étapes. ➊ Déterminer les objectifs en termes de performances ➋ Sélectionner les indicateurs ➌ Collecter et consolider les données ➍ Déterminer la fréquence de la mesure ➎ Mettre les données à disposition Déterminer les • objectifs en termes de performances Les objectifs de l’organisation doivent être formulés clairement. Ils indiquent les résultats à atteindre. Les objectifs stratégiques sont déclinés à tous les niveaux de l’organisation. Exemple : Pour faire face à la concurrence, la direction de Kidéo oriente son action sur deux objectifs stratégiques qui sont déclinés dans l’ensemble de l’organisation. 2 Critères de qualité du tableau de bord (TB) Exhaustivité Le TB doit contenir toutes les informations qui aident à la décision. Simplicité Le TB ne doit contenir que les informations qui aident à la décision. Les informations clés sont agrégées pour être significatives et focalisées sur l’essentiel. Pertinence Le TB reflète les enjeux de l’organisation en mesurant le niveau d’atteinte des objectifs. Actualisation Le TB établit des mesures en temps réel pour que la prise de décision se fasse en temps réel. Fréquence adaptée Le TB est produit à une fréquence répondant aux besoins des décideurs. Accessibilité Chaque décideur peut accéder facilement aux données du système d’information dont il a besoin. Lisibilité Les données contenues dans le TB sont facilement compréhensibles. 139 Finalité 3 Chapitre 12 Les tableaux de bord © Éditions Foucher Cours Diminuer les coûts de production Fidéliser la clientèle Direction des achats : mettre en concurrence les fournisseurs de bois pour diminuer les coûts d’achat de 5 %. Direction de la production : former les collaborateurs pour augmenter la qualité (conformité) de 10 %. Direction de la logistique : assurer la livraison des clients dans un délai de 7 jours après la réception de la commande. Direction marketing : développer dans un délai de deux mois une offre de fidélité et la mettre en place dans le réseau. ■ La formulation des objectifs permet de déterminer les performances que l’on sou- haite évaluer. En outre, les futurs utilisateurs des tableaux de bord en construction pourront être clairement identifiés à cette étape. Sélectionner les • indicateurs Il s’agit à cette étape de déterminer les indicateurs pertinents, ainsi que le niveau de détail que l’on souhaite obtenir. Il est important de trouver un équilibre entre le niveau de détail souhaité et la charge de travail engendrée par la mise à jour des données. De plus, le nombre d’indicateurs sélectionné devra être limité, car l’infor- mation représente un coût non négligeable. Exemple : Indicateurs Kidéo Direction des achats Nombre de fournisseurs proposant un produit de qualité à un tarif inférieur à x € Direction de la production Taux de produits non conformes Direction marketing Nombre de clients disposant d’une carte de fidélité Direction de la logistique Nombre de clients ayant reçu une livraison conforme dans un délai de 7 jours ■ Collecter et consolider les données • Construire un tableau de bord suppose de collecter l’information, de la stocker, puis de la traiter pour qu’elle soit utilisable. Un tableau de bord efficace minimise ce temps de préparation. Déterminer la fréquence de la mesure • La fréquence de la mesure dépendra à la fois du coût de la mise à jour et des besoins des utilisateurs. Généralement, les mises à jour sont très fréquentes aux niveaux opérationnels (journalières ou hebdomadaires) et moins fréquentes aux niveaux stratégiques de l’organisation. Les critères de sélection d’un indicateur Disponibilité Pour éviter une recherche d’information très coûteuse Fiabilité Mis à jour dès que cela est nécessaire, rendant compte fidèlement du phénomène que l’on cherche à mesurer Pertinence Pour orienter l’action en fonction des objectifs et des critères de performance, le manager doit pouvoir agir sur l’indicateur et le suivre dans le temps 140 Finalité 3 Chapitre 12 Les tableaux de bord © Éditions Foucher Cours Mettre les données à disposition • Il uploads/Management/ 259897890.pdf