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Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications fé

Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications Éléments pour le choix éclairé d'un FAI Document de travail (Sous la direction de Pierre-Yves Hébert) Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 2/22 Notice introductive Dans son souci constant de fournir aux utilisateurs une information fiable et impartiale sur la qualité des offres de communication électronique, le Club Qostic(1) a procédé à l’analyse d’une sélection d’études et d’enquêtes, réalisées au cours de la période qui va de juillet 2010 à juin 2011, par divers organismes, dont l’Afutt elle-même, ses partenaires ou des organismes officiels. Parmi toutes les enquêtes et études disponibles, nous avons sélectionné celles présentant les meilleures conditions d’objectivité et d’impartialité. Toutefois, pour toutes sortes de raisons, les résultats peuvent, comme toute observation de la relation client, présenter des distorsions dues aux particularités de certains comportements ou aux modalités de saisie des données propres à chaque fournisseur et dont les différences rendent très difficiles les comparaisons. Pour autant, elles sont fondées sur la réalité du marché observée avec impartialité. L’analyse a, elle-même, été réalisée en appliquant la méthode qui vient d’être normalisée par l’ETSI (European Telecommunication Standard Institute, norme EG 202 934). Elle porte sur l’ensemble des étapes du parcours client, c'est-à-dire la relation du client avec son fournisseur depuis le moment où il n’est encore qu’un prospect jusqu’à celui où le contrat avec son fournisseur prend fin. En outre, pour parfaire l’information du consommateur, la possibilité a été offerte aux fournisseurs de service d’inclure leurs commentaires dans cette analyse. Toutefois aucun commentaire n’a été reçu dans le délai imparti. L’ambition de l’Afutt est d’actualiser cette analyse selon une périodicité semestrielle en l’enrichissant par d’autres enquêtes, à la fois de qualité perçue et de mesures objectives de qualité technique, tenant compte des différents contextes d’environnement et de situation géographique. (1) Comité d’étude et de veille, constitué il y a plusieurs années au sein de l’AFUTT, qui associe en permanence à ses travaux des universitaires et des représentants des opérateurs de télécommunications. Il est animé par Pierre-Yves Hébert, conseiller de l’AFUTT. Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 3/22 Période de juillet 2010 à juin 2011 Introduction Sept opérateurs ont publié le 14 octobre dernier les indicateurs de la QoS du fixe du second trimestre 2010 selon la décision de l'ARCEP N° 2008-1362 (http://www.arcep.fr/index.php?id=10606&L=-9.9). L'ARCEP, considérant que le dispositif était arrivé à un niveau de stabilité suffisant, vient d'en publier de son coté un bilan (http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/synth-bilan-qs-fixe-211011.pdf) pour la période de juillet 2010 à juin 2011. Il nous a semblé intéressant de saisir l'opportunité de cette publication pour examiner en quoi elle donnait à l'utilisateur les éléments pour faire un choix éclairé de son FAI. Dans une première partie, notre analyse porte sur l'évolution des résultats publiés par les opérateurs en contrepoint du bilan qu'en dresse l'ARCEP afin d'évaluer jusqu'à quel point cette information est de qualité : complète, comparative, représentative, impartiale et objective. Dans une seconde partie, nous nous sommes efforcés d'ajouter à cette information d'autres sources qui nous ont paru pertinentes en vue de donner à l'utilisateur des éléments de choix aussi complets que possible. Nous avons également cherché à rendre la présentation de cette information aussi facile que possible à comprendre par l'utilisateur non averti au moyen de graphiques et en introduisant la notion d'indice de qualité. Nous nous efforcerons d'actualiser cette information au fil des publications en la complétant autant que faire se peut par d'autres sources qui nous paraîtraient pertinentes, en particulier par la perception de la qualité par les utilisateurs eux-mêmes. I Analyse des indicateurs publiés dans le cadre de la décision de l'ARCEP N° 2008-1362 Nous avons tenu à rappeler les commentaires de l'auditeur sur la comparabilité qui sont importants à prendre en compte avant tout jugement. Fidèles à la stratégie de l'AFUTT de dialogue constructif avec les fournisseurs de service, nous avons accepté d'inclure leurs commentaires dans notre analyse. Nous regrettons encore une fois qu'alors que les spécifications de ces mesures font référence aux normes de l'ETSI, ces résultats ne soient pas accompagnés des éléments statistiques que prévoit la dite norme, tels qu'écart type ou intervalle de confiance qui apportent une information essentielle sur la représentativité de certaines mesures. Nous regrettons également que les résultats des mesures du Tableau II ne soient pas publiés séparément pour chaque trimestre mais en moyenne glissante sur 12 mois ce qui, comme on le verra, écrase leur évolution et permet difficilement de la suivre alors que les opérateurs soulignent que, compte tenu des disparités de saisie des données, cette évolution est plus significative que les valeurs brutes. Cette partie du document analyse indicateur par indicateur les résultats publiés par les opérateurs avec des représentations graphiques sur lesquelles est indiqué le niveau de qualité du trimestre (médiane des mesures) ainsi qu'une valeur de référence pour l'ensemble de la période, déterminée Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 4/22 soit à partir de valeurs reconnues, soit par la médiane de l'ensemble des résultats trimestriels quand de telles valeurs ne sont pas disponibles. Nous avons considéré ces valeurs de référence comme le seuil d'acceptabilité dans l'état actuel du marché, ce qui ne veut pas dire qu'elles correspondent complètement aux attentes des utilisateurs. Tout en nous attachant à assurer une certaine stabilité à ces valeurs, nous nous efforcerons de les rendre de plus en plus pertinentes au moyen d'enquêtes de qualité perçue que nous avons l'ambition d'entreprendre dès que possible. En outre, à chaque fois que cela a été possible les résultats obtenus ont été comparés aux statistiques de l'Eurobaromètre qui ont été publiées en 11/2010 et 7/2011. Les principes adoptés pour l'établissement des graphiques de ce document sont les suivants : • Les résultats trimestriels pour chaque indicateur sont représentés par un histogramme à barres verticales avec une couleur différente pour chaque offre. • Le niveau de qualité des trimestres est indiqué par une ligne en pointillés : • Celui du dernier trimestre est indiqué par une ligne en pointillés mixtes : • Le meilleur niveau de qualité trimestriel est indiqué par une ligne continue : • La valeur de référence est indiqué par une ligne rouge : Nous nous efforcerons d'actualiser cette analyse au fil des publications en la complétant autant que faire se peut par d'autres informations qui nous paraîtraient pertinentes, en particulier par la perception de la qualité par les utilisateurs eux-mêmes. I.1 INDICATEURS LIÉS À L’ACCÈS (ADSL et câble) Les indicateurs liés à l’accès sont mesurés par les opérateurs à partir de leurs propres systèmes d’information et certifiés par une société externe indépendante des opérateurs (SGS). Il faut retenir en particulier que des différences entre opérateurs dans la saisie des données rendent délicate la comparaison des résultats pour certains indicateurs. Bien que l'étude porte sur les quatre derniers trimestres, les résultats des deux premiers trimestres ont également été inclus dans les graphiques suivants pour un meilleur suivi de l'évolution. Il faut toutefois considérer que le dispositif de mesure était alors encore en cours de mise au point et que ces valeurs ne sont pas absolument comparables aux résultats ultérieurs (La dernière version disponible du référentiel de mesure date du 7/9/2011). Selon l'auditeur, tous les indicateurs sont présentés avec 3 chiffres significatifs mais malheureusement aucune information sur la dispersion n'est disponible. I.1.1 Délai de fourniture du raccordement initial Commentaires de l'auditeur sur la comparabilité La date retenue comme date de demande client va varier suivant les opérateurs, certains prenant pour date de référence la date à laquelle la demande est formulée par le client, d’autres la date à laquelle le contrat est signé. Par ailleurs, en fonction des canaux de vente et du fait de la réglementation associée, les mesures de délais peuvent être différentes; notamment, dans le cas de vente à distance ou de démarchage à domicile, le délai peut inclure le délai de rétractation de 7 jours. Nota: Les résultats d'ALICE ne sont pas disponibles et ceux de DARTY ne sont pas publiés pour les lignes nouvelles. Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 5/22 Indicateur N°1 : Temps dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées Ces résultats sont fournis séparément pour les lignes existantes et pour les nouvelles lignes. 0 5 10 15 20 25 30 ALICE BYTEL DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE SFR j o u r s c a l e n d a i r e s Temps dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées (ligne existante) T1-2010 T2-2010 T3-2010 T4-2010 T1-2011 T2-2011 NQ sect. T3-2010 NQ sect. T4-2010 NQ sect. T1-2011 NQ sect. T2-2011 Référence retenue 0 10 20 30 40 50 60 70 ALICE BYTEL DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE SFR j o u r s c a l e n d a i r e s Temps dans lequel 95% des demandes d'accès au service uploads/Management/analyse-indicateurs-qos-fixe.pdf