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BTS commerce Cours Communication Page 1 CHAPITRE 4 COMMUNICATION ORALE EFFICACE

BTS commerce Cours Communication Page 1 CHAPITRE 4 COMMUNICATION ORALE EFFICACE La communication orale est la communication qui nous est la plus naturelle et qui consiste à nous parler. 1. Déterminer les composantes de la communication orale BTS commerce Cours Communication Page 2 2. LES REGLES DE LA COMMUNICATION ORALE Une bonne communication orale nécessite un savoir-faire. Ce savoir-faire s’acquiert par une pratique régulière des techniques de communication. Il permet de développer un « savoir-être » de bon communicant. Des aptitudes à la communication bien maîtrisées peuvent améliorer les rapports, réduire le stress et accroître la productivité 2.1 L’écoute active: Lorsque nous écoutons quelqu’un, nous lui faisons savoir que nous l’apprécions et que nous accordons de la valeur à ses idées. L’écoute active est définie comme le fait de recevoir des messages verbaux, de les traiter puis d’y répondre. BTS commerce Cours Communication Page 3 2.2 L’empathie L’empathie est la faculté de se mettre à la place d’autrui, de ressentir ce qu’il ressent. Autrement dit, il faut oublier ses préjugés et ses a priori, faire abstraction de son cadre de référence pour se mettre dans la peau de l’autre le temps de l’écouter. Cette approche permet de comprendre plus objectivement les propos de son interlocuteur, de mieux en saisir les tenants et les aboutissants tels qu’il les ressent lui-même. 2.3 La reformulation : La reformulation consiste à redire d’une autre manière ce que vient d’exprimer l’autre et elle permet de s’assurer que le sens du message a bien été compris. BTS commerce 2.4 Poser des questions Pour clarifier des propos que nous pensons avoir mal saisis ou qui seraient trop vagues, ne pas hésiter à poser des questions afin d’obtenir des informations complémentaires qui éviteront tout malentendu: a- Les questions exploratoires s’exprimer et à approfondir la réflexion b- les questions fermées o soit oui/non : o soit une information ponctuelle o soit un choix parmi des propositions Cours Communication questions Pour clarifier des propos que nous pensons avoir mal saisis ou qui seraient trop vagues, ne pas hésiter à poser des questions afin d’obtenir des informations complémentaires qui éviteront tout malentendu: Les questions exploratoires : elles ont pour but d s’exprimer et à approfondir la réflexion les questions fermées : celles qui appellent une réponse précise soit une information ponctuelle soit un choix parmi des propositions Page 4 Pour clarifier des propos que nous pensons avoir mal saisis ou qui seraient trop vagues, ne pas hésiter à poser des questions afin d’obtenir des informations elles ont pour but d’aider l’autre à qui appellent une réponse précise : uploads/Management/ 4-chapitre4-com.pdf