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La pratique de la CRM à RMA WATANYA 1) CRM au sein de RMA WATANYA Dans le but d

La pratique de la CRM à RMA WATANYA 1) CRM au sein de RMA WATANYA Dans le but de connaitre chaque client et de construire avec lui une relation personnelle, l’eŶtƌepƌise doit ĐolleĐteƌ uŶ ĐeƌtaiŶ Ŷoŵďƌe d’iŶfoƌŵatioŶs ĐoŶĐeƌŶaŶt sa ĐlieŶtğle, d’où la notion de base de donnée clients. UŶe ďase de doŶŶĠe est ďeauĐoup plus ƌiĐhe Ƌu’uŶ fiĐhieƌ ĐlieŶt –uŶe liste de Ŷoŵs d’adƌesses-elle rassemble des informations collectés au cours des transactions passés et des démarches des clients pouƌ ĐolleĐteƌ des iŶfoƌŵatioŶs aiŶsi Ƌu’à tƌaveƌs toutes les tƌaŶsaĐtioŶs du ĐlieŶt aveĐ la ĐoŵpagŶie. Les bases de données peuvent soit être constitué en interne par les entreprises comme le cas de RMA WATANYA lors de chaque contact avec les clients : de nombreuses informations parviennent à la compagnie grâce au contact téléphonique, à la participation à la promotion ou un enquête, aux envois de catalogue …, soit ġtƌe aĐhetĠes à des sociétés. Une base de données ŵaƌketiŶg s’utilise daŶs ĐiŶƋ Đas de figuƌe : La prospection : de Ŷoŵďƌeuses eŶtƌepƌises dĠveloppeŶt leuƌ ďase de doŶŶĠe à paƌtiƌ d’uŶ message publicitaire, toute réponse est intégré à la base qui servira par la suite à sélectionner les meilleur profils qui seront contactée par courrier ou par téléphone. C’est de Đette ŵaŶiğƌe Ƌue soŶt ĐoŶstituĠes les ďases de doŶŶĠes pƌopƌiĠtaiƌe Le ciblage d’uŶe opĠƌatioŶ ŵaƌketiŶg : d’aďoƌd il Ǉ a la dĠfiŶitioŶ des ĐaƌaĐtĠƌistiƋues idéales de la cible, par la suite la compagnie recherche dans son référentiel les clients se rapprochent le plus de ce profil .en enregistrant les taux de remontée, on améliore le ciblage au fil de temps .il y a aussi l’eŶƌegistƌeŵeŶt de l’évolution des contacts avec chaque client. La construction de la fidélité : RMA WATANYA entretien la fidélité de ses clients en leur envoyant des cadeaux approprié, des offres spéciales, des coupons de réduction ou encore des ďƌoĐhuƌes eŶ s’iŶsĐƌivaŶt daŶs leuƌ sphğƌe d’iŶtĠƌġts. La réactivation de certaines volantes d’aĐhat : à l’ oĐĐasioŶ de ĐeƌtaiŶs ĠvĠŶeŵeŶts publics tels que les fêtes, les vacances, les rentrées scolaires, RMA WATANYA a mis en place un pƌogƌaŵŵe d’eŶvoi autoŵatiƋue Ƌui Ġdite des ŵessages peƌsoŶŶalisĠes, destiŶĠs à ƌaviveƌ l’iŶtĠƌġt du consommateur pour ses produits. L’iŶdeŶtifiĐatioŶ de certaines erreurs : en reprenant contact avec des clients qui ont cessé toute relation avec la compagnie, on peut parfois identifier des erreurs de communication ou d’appƌoĐhe du ĐlieŶt et, aiŶsi Ġviteƌ de les ƌĠpĠteƌ. 1) Référentiel client La ŵise eŶ plaĐe d’uŶ ƌĠfĠƌeŶtiel à RMA WATANIYA peƌŵet de disposeƌ d’uŶe ďaŶƋue de doŶŶĠe qui centralise les informations relatives aux clients (caractéristiques, profils sociodémographique, et l’assuƌaŶĐe pƌoĐuƌĠe à ĐhaƋue ĐlieŶtͿ aiŶsi les pƌoduits doŶt il est ĠƋuipĠ. Les iŶfoƌŵatioŶs ĐolleĐtĠs pƌovieŶŶeŶt d’uŶ foƌŵulaiƌe Ƌue le ĐlieŶt ƌeŵplis daŶs les différents points de veŶte afiŶ d’oďteŶiƌ uŶe Đaƌte de fidĠlitĠ. Pouƌ s’assuƌeƌ de la fiaďilitĠ des iŶfoƌŵatioŶs ƌeƋuises, Đes foƌŵulaiƌes soŶt aĐĐoŵpagŶĠs daŶs la plupaƌt du teŵps de piğĐes d’ideŶtitĠ telle la Đaƌte d’ideŶtitĠ ŶatioŶale, le peƌŵis de ĐoŶduiƌe, Đaƌte de sĠjouƌ… Dans ce sens, une opération de vérification de la base de données est effectuée pour comparer les formulaires reçus des différentes agences et les informations saisies par les agents. Parmi les objectifs du référentiel client est de répondre à ces différents points : o L’uŶiĐitĠ de l’ideŶtifiĐatioŶ du ĐlieŶt. o La tƌaçaďilitĠ de soŶ ŵouveŵeŶt s’il ĐhaŶge de poiŶt de veŶte. o L’aĐĐessiďilitĠ à l’iŶfoƌŵatioŶ ĐlieŶt. La veille concurrentielle Grace aux fonctionŶalitĠs offeƌts paƌ le CRM, oŶ tƌouve Ƌu’oŶ Ŷiveau de l’uŶitĠ ŵaƌketiŶg et communication, la ŵise eŶ plaĐe d’uŶ sǇstğŵe de veille ĐoŶĐuƌƌeŶtielle permettra a la compagnie : D’ideŶtifieƌ les Ŷouveauǆ ďesoiŶs de ses ĐlieŶts, De mieux connaitre ses concurrents pour en dégager un avantage concurrentiel, D’aŵĠlioƌeƌ ses pƌoduits, soŶ savoiƌ faiƌe et soŶ outil de pƌoduĐtioŶ, D’aŶtiĐipeƌ les ĠvolutioŶs de la ƌĠgleŵeŶtatioŶ, De trouver de nouveaux secteurs de développement, Comme on le sait, les deux grands concurrents de RMA WATANYA sont AXA et WAFA ASSURANCES, et ainsi en vue de répondre aux objectifs déjà cités, un système de veille concurrentielle a été mis en place. Définition : En fait la veille concurrentielle représente : UŶ outil d’aŵĠlioƌatioŶ des performances de la compagnie. Un outil donnant la possibilité de surveillez son environnement afin de détecter rapidement les menaces et saisir les opportunités de développement. Et doŶĐ elle auƌa Đoŵŵe ďut d’iŶfoƌŵeƌ le diƌeĐteuƌ ou le ƌespoŶsaďle suffisamment tôt en lui fournissent les informations pertinentes nécessaires pour prendre les bonnes décisions au bon moment. Veille concurrentiel Qui sont mes concurrents actuels ? o Identification, taille, part de marché o Structure juridique et financière Quels sont leurs produits ou leurs services ? o Prix, cout de revient o performances Quels sont mes concurrents potentiels ? o par un élargissement de leur couverture géographique ou de leur gamme de produits. o Par des produits de substitution. La méthodologie : La démarche suivie est la suivante : La préparation interne : 1. l’oďjeĐtif Ġtait de faiƌe uŶe comparaison rapprochée entre produits et service de ses deux concurrents. 2. L’utilisateuƌ iŶteƌŶe : le directeur de marketing et communication. 3. Les sources : les jouƌŶauǆ, l’iŶteƌŶet, ainsi que des contacts personnel. La collecte et la valorisation : 4. Collecter les informations 5. Après la collecte des informations, on établi une base de donnée sur Access afin de rendre son exploitation plus facile. 6. Par la suite les informations ont été évaluées par le directeur pour voir si elles répondant aux objectifs de cette veille, ainsi leurs fiabilités et enfin leurs actualités. L’exploitatioŶ : 7. Apporter une valeur ajoutée. 8. Utiliseƌ l’iŶfoƌŵatioŶ. Conclusion : Cette veille a pour objectif de mieux connaitre les techniques de ventes et de distribution d’AXA et de WAFA ASSURANCES aiŶsi Ƌue leuƌs politiƋues de ĐoŵŵuŶiĐatioŶs eŶ vue de mieux répondre aux besoins de sa clientèle sinon créer des produits adéquats à leurs intentions pour les fidéliser. 2) MAGIX Fidélité : La RMA WATANYA utilise un logiciel performent appelé MAGIX Fidélité qui permet la gestion de la fidélité sur système, la réception et la saisie des demandes de cartes de fidélité et ainsi d’iŵplĠŵeŶteƌ la ďase de ĐlieŶts fidĠlisĠs. De plus elle dispose d’uŶ peƌsoŶŶel dotĠ la ĐoŵpĠteŶĐe nécessaire pour atteindre les objectifs fixés par le manager préalable (management par objectif). 3) Le journal de fonctionnement de RMA WATANIYA : Sur un plan marketing, la vision client est essentiellement orientée vers les axes qui répondent aux questions telle que :  Combien de nouveaux clients la RMA WATANYA recrute mensuellement, trimestriellement ou annuellement ?  Quel tǇpe de ƌĠseau d’iŶteƌŵĠdiaire recrute le plus de ĐlieŶts? De Ƌuel tǇpe s’agit – il ?  Quel est le réseau qui génère les plus de cartes de fidélités ?  Aupƌğs de Ƌuel ƌĠseau la ĐoŵpagŶie ƌelğve uŶ tauǆ ĠlevĠ d’iŶĐideŶts de paieŵeŶt ? Cette vision concerne essentiellement le suivi du portefeuille ĐlieŶt du ƌĠseau d’iŶteƌŵĠdiaiƌe, elle peut être complétée par les axes répondants aux axes suivants :  Quels sont les types de client qui composant le portefeuille de la compagnie ?  Quel est le type de client est le plus fidèle ?  Comment sont équipés les clients de la RMA WATANYA, de quel type de client le mieux équipé ? et sur quelle ville ?  Quel tǇpe de ĐlieŶt eŶƌegistƌe le plus gƌaŶd tauǆ d’iŶĐideŶts de paieŵeŶt ? Il est utile de ŵettƌe eŶ plaĐe des iŶdiĐateuƌs liĠs au foŶĐtioŶŶeŵeŶt et à l’utilisatioŶ des fonctionnalités du référentiel client. Un journal de fonctionnement est tout à fait approprié pour pƌeŶdƌe Đoŵpte de l’utilisatioŶ esĐoŵptĠe de toutes les foŶĐtionnalités offertes par le référentiel. Le journal prendra en charge des indicateurs tels que :  Fréquence de création client.  Fréquence de modification client.  Fréquence des champs manquant (non remplie) à la saisie. Il doit y avoir au préalable une spécification des champs dont la saisie est obligatoire et ceux dont la saisie est optionnelle, la fréquence dépend également du type de client pour lesquels les tables de données sont différentes. a) Fréquence de création et de modification client (par agent) : Créations clients Modifications clients Personne physiques % Personne morales % Personne physiques % Personne morales % Agents BGD Courtiers Total clients b) Fréquence de création et de modification client (par produit) : Créations clients Modifications clients Personne physiques % Personne morales % Personne physiques % Personne morales % Dommage Epargne Prévoyance Total clients 4) La vérification de la consolidation des personnes morales : L’uŶiĐitĠ de l’ideŶtifiĐatioŶ du ĐlieŶt est l’uŶ des oďjeĐtifs du ƌĠfĠƌeŶtiel ĐlieŶt, Đette uŶiĐitĠ doŶŶe lieu à une nouvelle notion qui est la consolidation. La consolidation des comptes clients, issues de sources hétérogènes permet d’oďteŶiƌ uŶe visioŶ Đoŵplğte du ĐlieŶt, paƌtagĠe paƌ l’eŶseŵďle des poiŶts de ĐoŶtaĐt aveĐ le ĐlieŶt ;ageŶts, Đouƌtieƌs, BGD, et bancassurances). Cette consolidation donne à RMA WATANYA les moyens de mieux connaitre leur clientèle et ses pƌospeĐts, d’ideŶtifier plus facilement leurs besoins ou des situations des opportunités ĐoŵŵeƌĐiales et à eŶ augŵeŶteƌ l’effiĐaĐitĠ. Ce dialogue doit peƌŵettƌe de faiƌe ƌeŵoŶteƌ l’iŶfoƌŵatioŶ. En fait la consolidation faite quotidiennement pour uploads/Management/la-pratique-de-la-crm-a-rma-wataniya 1 .pdf