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Élèves bibliothécaires PPP – octobre 2005 Etude pour la conception et la mise e

Élèves bibliothécaires PPP – octobre 2005 Etude pour la conception et la mise en œuvre d’un intranet au SCD Lyon 1 Gestion de projet Claude Berne Sous la direction de Marianne Follet Responsable TICE - ENSSIB Correspondant d’établissement : Edith Iwema, Responsable BU santé - SCD Lyon 1 Sommaire INTRODUCTION ................................................................................................5 PARTIE 1 – L’INTRANET AU SERVICE DE LA COMMUNICATION INTERNE.............................................................................................................6 1. L’INTRANET COMME OUTIL DE COMMUNICATION ..........................................6 1.1. Qu’est ce qu’un intranet ? ...................................................................6 1.2. Quels objectifs pour l’intranet ? ..........................................................7 2. LA COMMUNICATION....................................................................................7 2.1. Essai de définition ...............................................................................7 2.2. Communication et information.............................................................8 2.3. L’approche systémique ........................................................................8 2.4. La communication interne dans les organisations................................9 2.4.1. Communication descendante ........................................................9 2.4.2. Communication ascendante ........................................................10 2.4.3. Communication transversale.......................................................10 2.4.4. Communication informelle .........................................................10 2.4.5. En conclusion.............................................................................11 PARTIE 2 : LE CONTEXTE DU SCD ET DE L’UNIVERSITÉ LYON 1 : LES ENJEUX, LES ATOUTS, LES CONTRAINTES..............................................11 1. L’UNIVERSITÉ CLAUDE BERNARD LYON 1..................................................11 1.1. Présentation de l’UCBL.....................................................................11 1.2. Le projet informatique de l’UCBL : le Système d’information global12 2. LE SERVICE COMMUN DE LA DOCUMENTATION............................................13 2.1. Présentation du SCD .........................................................................13 2.2. La situation informatique du SCD......................................................14 2.2.1. Ressources matérielles ...............................................................14 2.2.2. Les applications informatiques en usage.....................................15 2.2.3. Le projet de système d’information documentaire ......................15 3. LES ENJEUX D’UN INTRANET AU SCD LYON 1.............................................18 - 2 – 3.1. Enjeux politiques ...............................................................................18 3.2. Enjeux organisationnels ....................................................................18 4. LES ATOUTS ET LES CONTRAINTES ..............................................................19 4.1. Un management participatif ..............................................................19 4.2. Un SCD soucieux de la communication..............................................19 4.3. Une démarche qualité engagée ..........................................................20 4.4. Un SCD « éclaté », des bibliothécaires de plus en plus mobiles.........20 4.5. Des pratiques informatiques hétéroclites ...........................................21 4.6. Un contexte technique mouvant .........................................................22 PARTIE 3 : D’AUTRES ÉTABLISSEMENTS, D’AUTRES INTRANETS.....23 1. BIBLIONAUTES, L’INTRANET DE LA BNF .....................................................25 2. PASSERELLE L’INTRANET DE L’ENSSIB ...................................................26 3. L’INTRANET DE VOLVO-TRUCKS.................................................................27 4. SYNTHÈSE DES TROIS INTRANETS................................................................28 PARTIE 4 : ANALYSE DES BESOINS............................................................29 1. MÉTHODOLOGIE ........................................................................................29 2. L’INTRANET POUR QUI ?.............................................................................31 3. L’INTRANET POUR QUOI FAIRE ? LES BESOINS.............................................32 3.1. L’intranet pour (s’)informer ..............................................................32 3.2. L’intranet pour partager....................................................................36 3.3. L’intranet pour communiquer ............................................................37 4. QUELLES FONCTIONNALITÉS ?....................................................................38 4.1. Messageries et annuaires...................................................................38 4.2. Agenda partagé .................................................................................38 4.3. Fonctions de partage de documents ...................................................39 4.4. Fonctions de workflow simple............................................................39 4.5. Moteur de recherche..........................................................................40 4.6. Solution d’édition ..............................................................................40 4.7. Gestion des accès et des droits ..........................................................40 4.8. Un outil statistique permettant l’analyse de l’audience......................41 PARTIE 5 : LA GESTION DU PROJET..........................................................42 - 3 – 1. LES MOYENS : FINANCIERS, MATÉRIELS ET HUMAINS...................................42 1.1. Moyens financiers..............................................................................42 1.2. Moyens matériels et techniques .........................................................42 1.3. Moyens humains ................................................................................43 2. LES ACTEURS DE L’INTRANET.....................................................................43 2.1. En phase de projet.............................................................................44 2.1.1. La question du comité de pilotage ..............................................44 2.1.2. Le chef de projet intranet............................................................44 2.1.3. L’équipe « projet » .....................................................................44 2.2. En phase de développement ...............................................................45 2.2.1. Le responsable de l’intranet........................................................45 2.2.2. Les contributeurs........................................................................45 2.2.3. Les utilisateurs ...........................................................................46 2.2.4. Le service informatique..............................................................46 2.2.5. La hiérarchie ..............................................................................46 3. LA DYNAMIQUE D’ORGANISATION ET DE PUBLICATION................................46 3.1. La stratégie éditoriale .......................................................................47 3.2. Le circuit éditorial.............................................................................47 4. LES ÉTAPES DU PROJET...............................................................................48 5. CONDUIRE LE CHANGEMENT.......................................................................49 5.1. Communiquer ....................................................................................49 5.2. Former ..............................................................................................50 5.3. Evaluer..............................................................................................51 CONCLUSION...................................................................................................52 LES SIGLES LES PLUS UTILISÉS .................................................................53 BIBLIOGRAPHIE .............................................................................................54 - 4 – Introduction Si depuis plusieurs années, les bibliothèques se sont souciées de leur communication externe et de leur image en développant des stratégies de marketing et en améliorant la communication externe, la communication interne, quant à elle, semble occuper une moindre place : peu étudiée, pas toujours valorisée, souvent mal définie, elle est pourtant vecteur d’enjeux stratégiques en se plaçant dans le contexte plus général du management ; elle est en outre, la condition indispensable au fonctionnement dynamique de tout établissement. La mise en place d’un intranet s’inscrit dans le cadre d’une réflexion profonde sur l’organisation et le fonctionnement du SCD Lyon 1 : un management plus transversal centré sur des objectifs permettant aux deux pôles actuels, Sciences et Santé, de renforcer leur cohérence et leur efficacité. L’intranet est un des outils de communication interne que le SCD, dès 2003, a envisagé d’implanter. Aujourd’hui, dans le cadre de la mission de communication, l’intranet devient une priorité. Ce dossier portera sur la conception et la mise en place d’un intranet au sein du SCD Lyon 1. Mon travail reposera sur l’analyse du contexte, le bilan de l’existant et l’étude des besoins. J’aborderai également les aspects techniques de l’intranet et son intégration au sein du système d’information du SCD. Enfin, je m’intéresserai au circuit de la communication, à ses acteurs et à son mode de production. Pour mener à bien cette étude, j’observerai d’autres intranets : Biblionautes, l’intranet de la BnF, Passerelle, celui de l’ENSSIB et l’intranet de Volvo-Trucks. Je tenterai enfin de préciser les différentes étapes du projet jusqu’à son déploiement par le SCD Lyon 1. - 5 – Partie 1 – L’intranet au service de la communication interne L’Observatoire Intranet1 analyse l'évolution et la progression de l’intranet et des technologies de l’information et de la communication (TIC) dans différents environnements professionnels : entreprises privées et publiques, collectivités locales, administrations, institutions et ministères. L’édition 2004 mentionne la progression d'une technologie qui, lorsqu’elle est apparue en 1995, ne concernait qu'une minorité de grandes entreprises. Les technologies de l'intranet se sont d'abord implantées dans le domaine de l'entreprise, avant de gagner celui des collectivités locales et des institutions. Pourtant, même si la plupart des entreprises n'envisagent plus la communication interne sans intranet, une enquête internationale montre le retard des pratiques françaises2. En France, rares sont encore les établissements documentaires dotés d’un véritable intranet, et la littérature sur l’intranet en bibliothèque n’est pas très abondante. 1. L’intranet comme outil de communication 1.1. Qu’est ce qu’un intranet ? « Un intranet est un réseau informatique utilisé à l'intérieur d'une entreprise ou de toute autre entité organisationnelle, qui utilise les mêmes technologies qu'internet : logiciels, navigation, serveurs web et moteurs »3. Il permet de relier tous les employés dans le but de faciliter leur communication, leur collaboration et la gestion de leur travail. C'est donc l'équivalent d'un site web « privé » avec toutes les fonctionnalités de l'internet, mais surtout avec des applicatifs de gestion spécifiques aux besoins de chaque organisation. Il s’agit d’un moyen simple de 1Observatoire de l’ Intranet. Disponible sur : http://www.observatoire-intranet.com/ (consulté le 10/09/05) 2 Gérard, Laurent. Communication interne : incontournable intranet. Entreprises & carrières - n° 709, 23 - 29 mars 2004, p. 14-21 3 WIKIPEDIA : l’encyclopédie libre. Disponible sur : http://fr.wikipedia.org/wiki/Intranet]. (consulté le 3/09/05) - 6 – partager et de valider les informations à l’intérieur d’une structure, principalement quand toutes les unités ne se trouvent pas sur le même site. Facile à mettre en œuvre de façon décentralisée, il offre l’avantage pour l’utilisateur de disposer d’une interface identique quel que soit le poste de travail auquel il se connecte. L’intranet ne doit pas être confondu avec l’extranet, « partie d'un intranet accessible à l'extérieur de l'entreprise à des personnes précises (login et mot de passe pour des clients par exemple) sur Internet »4. 1.2. Quels objectifs pour l’intranet ? L’intranet doit faciliter la production et la transmission rapide d’informations utiles à l’ensemble du personnel. Les bénéfices à attendre sont une amélioration des processus de travail : l’information devient unique, centralisée et accessible. Une économie de moyen, un gain de temps et d'efficacité pour les délais de production, de diffusion et de mise à jour de l’information sont les bénéfices les plus certains de l’intranet. Il permet de mettre en œuvre des outils de communication transverses facilitant ainsi les échanges entre les différents services au sein d’un établissement. L’intranet devrait encourager l'interactivité en simplifiant le travail de groupe, et en assurant une meilleure coordination entre les services. 2. La communication 2.1. Essai de définition La question de l’intranet semble difficile à approcher sans que l’on aborde celle infiniment plus riche de la communication. L'étymologie du mot nous apprend que communiquer, apparu dans la langue française au XIVe siècle., vient du latin communicare, qui signifie «mettre en commun» puis «entrer en relation ». 4 DICO.COM : dictionnaire de l’informatique et d’internet. Disponible sur : http://www.dicofr.com/ (consulté le 12/09/05) - 7 – La communication est un concept difficile à définir : il existe autant de définitions de la communication et de modèles qu'il y a de disciplines et les approches sont diverses selon qu’il s’agisse d’anthropologie, de sociologie, de linguistique, de psychologie ou des sciences de l'information et de la communication… C’est avec beaucoup d’humour qu’Y. Winkin, dans son ouvrage La nouvelle communication5, aborde cette complexité : «Communication. Terme irritant : c'est un invraisemblable « fourre-tout », où l'on trouve des trains et des autobus, des télégraphes et des chaînes de télévision, des petits groupes de rencontres, des vases et des écluses, et bien entendu une colonie de ratons laveurs, puisque les animaux communiquent comme chacun sait depuis Lorenz…Chercheurs et penseurs ont beau le critiquer, le rejeter, l'émietter : le terme revient toujours à la surface, vierge et pur. Communiquer, c'est bien.» 2.2. Communication et information Philosophes et sociologues nous invitent à faire la distinction entre informer et communiquer. Informer suggère la circulation de messages unidirectionnels, causatifs et ordonnateurs, uploads/Management/ 549-etude-pour-la-conception-et-la-mise-en-oeuvre-d-un-intranet-au-scd-lyon-1.pdf