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1 Ecole Nationale Supérieure du Tourisme Résumé Community Management Rédigé par

1 Ecole Nationale Supérieure du Tourisme Résumé Community Management Rédigé par :  Fekroune Nazih Abdennour Enseignant : Mr Mehani 2 I. Les réseaux sociaux : Qu’est ce qu’un réseau social ? Depuis la publication de l’article de « Tim O’Reilly » en Septembre 2005, le terme « Web 2.0 » est devenu une énorme tendance dans le monde des TIC, celui-ci est basé sur le partage libre et illimité par les internautes de contenu de tout type, et ce sur divers plateformes numériques. Contrairement aux médias traditionnels pratiquant le modèle de communication « One To Many », le « Web 2.0 » possède un fort caractère participatif, en reliant des contenus, individus et sociétés, ainsi qu’en permettant les interactions entre utilisateurs. C’est de cette tendance que les médias sociaux ont émergé en permettant l’amélioration et la facilitation de la communication en instaurant le partage de contenus, opinions et expériences, et ainsi donnant un pouvoir individuel d’influence à chaque utilisateur. Ces médias sociaux possèdent divers domaines d’utilisation, parmi lesquels figurent : - La communication (on parle dans ce cas de « réseaux sociaux » tels que Facebook). - La collaboration (Wikis, plateformes de « Social bookmarking »). - Multimédia (« Flickr » pour les photos, « Youtube » pour les videos ainsi que « Deezer » pour la musique). 3 Du point de vue de la sociologie, le « réseautage social » représente tout outil reliant une personne à une autre, y compris ceux qu’on retrouve sur Internet et qu’on nomme « service de réseautage social en ligne » (en anglais « social network service » ou « social Networking »), ces derniers peuvent avoir une vocation professionnelle (LinkedIn), artistique (MySpace) ou encore personnelle (Facebook). Il existe également des programmes de réseautage privés utilisés par les entreprises nommés « Enterprise Relationship Management » qui se sont basés sur les modèles de ses réseaux privés mettant en place un système de réseautage d’affaires. Panorama de la population française : En France, 92% de la population fait usage d’Internet quotidiennement, à noter également que 37,6 millions des internautes français ont plus de 11ans. En moyenne, 1 internaute utilise 4,3 outils collaboratifs. 75% consultent les forums, 71% fréquentent les blogs, 67% visitent des plateformes de partage de vidéos, et 65% ont un compte sur au moins un réseau social, les plus populaires étant les forums, sites d’entreprises et guide d’achats, ce qui indique que les internautes sont principalement à la recherche d’informations sur une activité marchande. Des études statistiques menées par l’Institut Français d’Opinion Publique démontrent qu’en terme de notoriété, « Facebook » (de par son utilisation diverse et de sa reconnaissance mondiale) arrive en première place avec 94% des enquêtés. Il est suivi de près par « Youtube » (92%) et par « Copains d’avant » (88%). Celles-ci démontrent également (sans surprises) que les (18-24 ans) sont ceux connaissant le plus les réseaux sociaux. Facebook est le site le plus visité mondialement après Google, il compte plus de 500 millions de membres (dont 150 millions le sont depuis leur mobile). 4 La révolution de la population jeune : La génération Y : Surnommée « Generation Net » désigne les personnes nées entre la fin des années 1970 et le milieu des années 1990 (elle tire son nom de la précédente génération appelée X). Afin d’optimiser la communication des entreprises vis-à-vis de cette génération, elles doivent étudier ses besoins et ses valeurs et aligner leur stratégie Marketing, voici quelques critères à ne pas négliger : - Le bien-être individuel. - L’appartenance à une communauté - Le respect de l’environnement. - La fonctionnalité. La génération Z : Née après le milieu des années 1990, elle est considérée comme précurseur dans le domaine des nouvelles technologies. En tant que consommateurs prescripteurs, ils donnent sans hésitation leurs avis sur un produit ou service, de plus, le jeune est connecté en permanence avec sa communauté d’amis, ce n’est plus un individu mais l’ensemble du clan qui devient prescripteur. Il est donc primordial de saisir le pouvoir et les enjeux des communautés. Quels enjeux pour une entreprise ? L’émergence des medias sociaux a fait évoluer le comportement de l’internaute (passif jusque la) qui est entrain d’acquérir un pouvoir décisionnel grâce aux divers outils de création de contenu. Ceci influe sur les relations entre individus ainsi que sur les relations entre les individus et une marque. Les entreprises se doivent d’être à l’écoute de leurs clients et de s’adapter aux nouveaux codes des internautes. 5 Perception des medias sociaux par les annonceurs : Compte tenu des enjeux amplifies par l’évolution du comportement du consommateur, d’une présence sur la toile, la plupart des entreprises œuvrent afin de disposer d’une stratégie online (site Internet, techniques de référencement naturel et payant, jeux-concours…etc), et pour cela, font appel au Community Manager, ou aux agences de communication et aux agences web (pour les entreprises étant novices dans ce domaine) afin de les accompagner et bénéficier de leur expertise. L’objectif : Créer une communauté et ouvrir un dialogue Aujourd’hui, la relation consommateur/marque subit une mutation majeure, migrant vers une nature purement digitale (l’explosion des Smartphones et des publicités, la tendance d’être connecté sur Internet H24…etc), le consommateur partage des intérêts communs avec les membres de sa communauté, au sein de laquelle la contribution et la participation animent et créent des interactions. C’est pourquoi, il est crucial pour les entreprises d’aller rencontrer leurs clients et prospects, et créer une communauté, ce qui permettra d’ouvrir le dialogue d’une nouvelle manière. Basées sur le nouveau modèle de communication horizontale, les entreprises doivent s’adapter aux codes des internautes en se positionnant sur les réseaux sociaux de manière optimale et réfléchie. Les outils de communication performants permettent à une marque de : - Ecouter les attentes des consommateurs. - Fidéliser la clientèle et recruter des ambassadeurs pour la marque. - Améliorer l’e-réputation et façonner l’image de marque. - Générer du contenu. - Créer un engouement de bouche a oreille. - Gérer un cas de crise. - Accroitre la stratégie multi-canal en augmentant les supports de communication. - Améliorer le référencement naturel. 6 Quels sont les risques ? En accordant un pouvoir d’influence et de communication trop important aux consommateurs, ils peuvent créer une tendance (buzz) positive tout comme ils peuvent en créer une négative. Ainsi, en adoptant les Médias sociaux au cœur de sa stratégie marketing, l’entreprise prend le risque de mettre en péril son image. Ces outils ne doivent donc que complémenter les leviers Marketing habituels et les canaux traditionnels de communication. Le positionnement en ligne est une décision judicieuse pour l’entreprise, dans ce cas il ne s’agit pas uniquement d’être présent sur les plus grands réseaux sociaux, il faut pouvoir être réactif aux flux constants d’informations. C’est pourquoi il est vivement conseillé d’opter pour une stratégie Webmarketing qui définit les animations, les contenus, et aussi comment réagir en cas de problème. 7 II. Le Community Management : La croissance exponentielle des médias sociaux a induit à la naissance d’une nouvelle discipline : Le « Community Management », appelé gestionnaire de communautés, animateur de réseaux sociaux ou encore « Social Media Manager », c’est un nouveau métier qui a pour but d’animer et de fédérer pour une organisation (publique, privée ou associative) les échanges entre internautes. Qui est le Community Manager ? Le « Community Manager » se doit de répondre à des critères et avoir des compétences au-delà de celles du Webmaster ou modérateur, il doit également maitriser : Le Marketing : afin de contribuer à la promotion de la marque et de ses produits/services, il se doit d’user des différents canaux de communication disponibles en ligne, optimiser le positionnement en créant un réseau de partenaires et de clients, ainsi que d’accroitre sa visibilité par le biais des divers outils de publicités. Les relations publiques : veiller sur sa communauté reflète l’image de la marque perçue par le grand publique ainsi que les médias, il est donc primordial de répondre aux membres concernés et de résoudre leurs problèmes. Le service client : La communauté regroupe tous les clients et prospects d’une entreprise, il faut écouter leurs expériences, besoins et attentes, pour agir en amonts de celles-ci et assurer leur satisfaction. Le développement commercial : Le rapprochement marque/consommateur est une opportunité pour faire ressortir les éventuelles demandes de prix, points de ventes, détails de produits, partenariats. Pour ensuite mieux exploiter les informations recueillies. La communication interne : L’animation de la communauté devient plus efficace et plus clair en étudiant la société à son cœur, le Community Manager ne doit cependant pas se substituer à la communication interne. 8 Quel est son rôle ? - Créer et gérer une communauté d’internautes en maintenant une activité régulière avec du contenu de qualité, ainsi qu’en étant proche de sa communauté. - Surveiller sa e-réputation et opter pour une veille active pour trouver des réponses aux éventuelles crises de communication. - Analyser son audience et s’adapter rapidement aux tendances qui peuvent émerger. Son savoir-faire : - Etre à l’écoute. - Parler normalement. - uploads/Management/ acfrogc1xi9-cvdq82mituvlacxk-hgznxitjkvizysyad81tozdidxt-8mg6pxyncn1amj2mlmb8wygnalx7fp4msxpdqqbvuwql3neuxq5tj0lsfu3w7dzkm7z-zsa035uqcslie4b8wdqngnu.pdf