Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Lot 3 - Traiter un appel téléphonique en anglais - Blended : Présentiel et télé

Lot 3 - Traiter un appel téléphonique en anglais - Blended : Présentiel et téléphone « Business Class Language Solutions» 20 rue Lavoisier Space Cergy 2 95300 Pontoise Tél. : 01 34 32 05 28 Contact : Mme Daphne Elie d.elie@business-class.fr Tout salarié de la Branche souhaitant s’exprimer en anglais dans un contexte professionnel Etre d’un niveau intermédiaire minimum (équivalent TOEIC 405) Répondre à un appel professionnel et émettre un appel Savoir gérer une conversation téléphonique de bout en bout Utiliser les bonnes formules dans différentes mises en situations professionnelles Développer son aisance au téléphone avec un interlocuteur anglophone Gérer un appel difficile Gérer une communication cellulaire Maîtriser les temps du présent Bien saisir l’information Relayer une communication Convenir de rendez-vous Gérer une commande au téléphone Module 1 : « Managing that complex call… » Gérer un appel sans paniquer Aborder des techniques pour maîtriser un appel Applications pratiques : - Activités: Révision de l’alphabet et des chiffres - Tour de table des numéros de chacun des stagiaires - Fiche de vocabulaire : ‘Télécommunication’ - Fiche : ‘Conseils et techniques pour surmonter ses complexes’ - Ecoute et analyse d’exercices audios : Dialogues : une conversation téléphonique difficile et ‘Receiving a call’ Module 2 : « Talking about current activities» Parler au présent Applications pratiques : - Exercices théoriques écrits : Révision du Présent Simple et du Présent Continu : distinguer l’immédiateté de la régularité - Activité : construction de 5 questions individualisées formulées à l’oral à adresser aux autres stagiaires et lecture de celles-ci devant le groupe ORGANISME PROGRAMME OBJECTIFS PRÉ-REQUIS PUBLICS CONCERNÉS Lot 3 - Traiter un appel téléphonique en anglais - Blended : Présentiel et téléphone Module 3 : « Taking and answering a call » Savoir répondre au téléphone Acquérir les formules de politesse Faire patienter une personne Obtenir des informations clés Applications pratiques : - Exercice de vocabulaire : introduction des expressions phares - Travail à deux : exercice de prononciation à partir de cas classiques Module 4 : « Clarifying and checking information » and « Calling from a mobile phone » S’assurer d’avoir bien saisi l’information Utiliser les termes liés aux communications cellulaires Applications pratiques : - Quiz : Identifier l’appelant de l’appelé - Rédaction d’un appel type et lecture de celui-ci à deux - Exercices de vocabulaire : la clarification des propos, l’objet d’un appel, l’expression du désaccord et de la confirmation ; les problèmes techniques - Dialogue à compléter - Ecoute et compréhension d’un exercice audio : ’Calling from a mobile phone’ Module 5 : « Dealing with requests » Utiliser ‘Can’ et ‘Could’ pour les formules de politesse, pour filtrer les appels et convenir de rendez- vous Applications pratiques : - Exercices de révision des dates et de l’heure - Jeu de rôle : convenir d’une date de rendez-vous / de réunion Module 6 : « Relaying a message» : Révision des 5 séquences précédentes Applications pratiques : - Quiz :’vrai ou faux’ : vocabulaire - Ecoute d’un message à relayer -> jeu de rôle à deux devant le groupe sans voir son partenaire Module 7 : « Mise en pratique des acquis au téléphone » : 2 appels téléphoniques par participant au choix parmi les scénarios ci-dessous : Scénario téléphonique 1: « Connecting a caller» Répondre au téléphone et transmettre l’appel sans paniquer : connaître les expressions clés comprendre les demandes plus spécifiques Applications pratiques : - Jeu de rôle : répondre au téléphone et comprendre la requête d’un appelant exigeant (mise en situation avec scénario envoyé par email au stagiaire avant la session) - Envoi d’une ‘Fiche récapitulative’ personnalisée par email avec les corrections et les nouveaux termes Lot 3 - Traiter un appel téléphonique en anglais - Blended : Présentiel et téléphone Scénario téléphonique 2 : « Making an appointment from a mobile phone » Savoir employer les termes liés à une liaison téléphonique cellulaire, interrompue par des problèmes techniques (coupures, hachures, faiblesse de batterie, échos…) Applications pratiques : - Jeu de rôle : appeler pour fixer un rendez-vous professionnel avec un client dont la liaison est de mauvaise qualité (mise en situation avec scénario envoyé par email au stagiaire avant la session) - Envoi d’une ‘Fiche récapitulative’ personnalisée par email avec les corrections et les nouveaux termes Scénario téléphonique 3 : « Checking the order » Savoir reformuler les requêtes et confirmer les informations comprises Applications pratiques : - Jeu de rôle : répondre à l’appel d’un fournisseur pour confirmer des données précises relatives à une commande (mise en situation avec scénario envoyé par email au stagiaire avant la session) - Envoi d’une ‘Fiche récapitulative’ personnalisée par email avec les corrections et les nouveaux termes Scénario téléphonique 4 : « Calling back after receiving a message » Pouvoir appliquer les notions abordées propres à un message téléphonique Applications pratiques : - Jeu de rôle : appel suite à un message reçu concernant un objet trouvé (mise en situation avec scénario envoyé par email au stagiaire avant la session) - Envoi d’une ‘Fiche récapitulative’ personnalisée par email avec les corrections et nouveaux termes Modalités pédagogiques Cette formation de 14h se déroule en 2 étapes : 1) Présentiel en groupe de 12 h (6 sessions de 2h) 2) Sessions téléphoniques individuelles (2h) Méthodes pédagogiques Exposés : - Formulations orales claires de requêtes au téléphone Mises en situations : - Gérer un appel type (simulation à deux) ; - Prendre un rendez- vous (simulation à 2) - Relayer un message ; - Répondre à un client exigeant sans perdre ses moyens et transmettre l’appel; - Gérer un appel d’un téléphone portable ; - Prendre un rendez-vous ; - Reformuler une requête ; - Confirmer les informations comprises Moyens pédagogiques Poste informatique équipé du logiciel Word et de connections internet (podcasts) Lecteurs audios (CD) Poste téléphonique Ouvrages et supports pédagogiques Supports et matériels élaborés en interne sur mesure Contrôles des connaissances et Débriefings à chaque exposé ou mise en situation Rédaction d’un Rapport de Formation (contenus, objectifs atteints, progrès et recommandations) Fiche de satisfaction complétée par le stagiaire EVALUATIONS PÉDAGOGIE Lot 3 - Traiter un appel téléphonique en anglais - Blended : Présentiel et téléphone uploads/Management/ appel-telephonique-anglais-120920221712-phpapp01.pdf