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Mast` ere Sp´ ecialis´ e Management des Syst` emes d’Information et des Technol

Mast` ere Sp´ ecialis´ e Management des Syst` emes d’Information et des Technologies Dubois Florent Application de Workﬂow Mise en place dans une entreprise industrielle Tuteur en entreprise : Youn` es Ouguerzi LU France 3, rue Saarinen F-94 Rungis Tuteur acad´ emique: Pierre Delort 10 mai - 5 novembre 2004 Remerciements Cette th` ese professionnelle a ´ et´ e r´ ealis´ ee ` a la Direction des Syst` emes d’Information de LU France du groupe Danone, dans le cadre de la forma- tion du Mast` ere Sp´ ecialis´ e Management des Syst` emes d’Information et des Technologies, conduite conjointement par l’´ Ecole des Hautes ´ Etudes Com- merciales (HEC Paris) et l’´ Ecole Nationale Sup´ erieure des Mines de Paris (ENSMP). Je tiens ` a remercier particuli` erement M. Alain Berdugo et M. Robert Mahl, directeurs scientiﬁques du Mast` ere pour la qualit´ e de la formation qu’ils ont cr´ e´ ee et leur soutien cordiale tout au long de l’ann´ ee. Je souhaite adresser ´ egalement ma plus vive gratitude au Directeur des Syst` emes d’Information de LU France, M. Lode Schrauwen, pour la conﬁance qu’il m’a t´ emoign´ ee. Je remercie M. Pierre Delort, tuteur acad´ emique, pour le temps qu’il m’a consacr´ e. Je remercie aussi mon manager M. Alain Hodent, Chef de projet Leader, pour son enthousiasme et sa bonne humeur. ainsi que mon tuteur en entre- prise chez LU, M. Youn` es Ougerzi, Chef de projet informatique, pour ses conseils et ses remarques constructives. Il m’a permis de m’int´ egrer ` a l’´ equipe et de prendre du recul sur le projet. Je souhaite adresser un remerciement particulier ` a M. Fran¸ cois Bellin, MSIT 2003, Chef de projet informatique, pour son accueil chaleureux et ses conseils, et ` a M. Mostefa Benelgemar, Administrateur Lotus Notes, pour sa disponibilit´ e et sa gentillesse. Je t´ emoigne ma gratitude ` a M. Laurent Fossier et M. S´ ebastien Gar- net, Chefs de projet Utilisateur pour les directions Supply-Chain et Qualit´ e, pour leur sympathique collaboration. Je remercie Mme Nathalie Leplat, assistante ` a la DSI, pour sa bonne humeur et ses conseils ainsi que Mlle Sandra De Gregorio, Mme Laurence Laguerre, M. Didier Barachim, Chefs de projets informatiques, pour leur accueil. Merci ` a John Roger, Gr´ egory Jannon, Jawad El Messaoudi, Richard iii Yi et Adil Ousti pour leur sympathie, ainsi qu’aux stagiaires du Marketing Anne Courtois, Isabelle Maratier, Estelle Begat, H´ el` ene Baillacq, Thomas Portenseigne, Julien Le Bescond et Thomas Chevallier. Note au lecteur Dans ce rapport, la premi` ere personne du pluriel d´ esigne l’auteur. L’uti- lisation de la forme impersonnelle fait r´ ef´ erence ` a ce qui est commun´ ement admis dans le domaine des Syst` emes d’Information ou bien se rapporte au lecteur selon le contexte. Les ﬁgures dont les sources ne sont pas cit´ ees dans la l´ egende sont des images originales, cr´ e´ ees pour les besoins de l’expos´ e. Les liens Internet fournis sont accessibles par le protocole HTTP, mˆ eme si l’adresse ne le stipule pas explicitement. Certains termes de l’´ etude sont d´ eﬁnis dans le glossaire et apparaissent glossaire voir p. 57 dans la marge de droite, comme ci-contre. Ces termes sont employ´ es dans le sens de la d´ eﬁnition propos´ ee. La liste bibliographique est pr´ esent´ ee suivant les normes ISO 690-1 (AFNOR Z 44-005) de d´ ecembre 1987 et ISO 690-2 de f´ evrier 1998. R´ esum´ e L’environnement ´ economique actuel impose aux entreprises industrielles de dimension internationale de r´ eduire au maximum les coˆ uts inutiles. Le d´ eveloppement des d´ emarches de r´ eorganisation de processus est une r´ eponse adapt´ ee ` a la recherche d’optimisation des processus. Elle peut se traduire par l’utilisation d’une solution logicielle appropri´ ee, comme un work- ﬂow. Cette derni` ere permet d’ˆ etre un support ` a une nouvelle organisation. Un workﬂow se caract´ erise par une analyse ﬁne de l’organisation cible qui permet de d´ eﬁnir les tˆ aches, les rˆ oles et les r` egles de routage des documents g´ er´ es. Elle permet de choisir le type de worklow qui d´ epend du domaine d’application. L’objectif est essentiellement organisationnel aﬁn de g´ en´ erer des gains ﬁnanciers, de temps et de qualit´ e de service. La conduite d’un projet de worklow comporte des ´ etapes indispensables n´ ecessaires pour atteindre des objectifs ambitieux. Une m´ ethode de mod´ elisa- tion doit ˆ etre utilis´ ee aﬁn de construire une nouvelle organisation. La relation entre la direction m´ etier, future utilisatrice du workﬂow, et la Direction des Syst` emes d’Information est primordiale dans le succ` es du projet. La forma- tion, une communication adapt´ ee et une conduite du changement sont des ´ etapes cl´ es qui permettent d’introduire le workﬂow au sein de l’organisation. La p´ er´ ennit´ e du syst` eme et sa facilit´ e d’utilisation et d’administration sont directement li´ ees ` a des consid´ erations d’ordre technique dont d´ epend le choix de la solution de workﬂow. L’entreprise Lu France a mis en place un workﬂow pour la gestion des lancements de lots promotionnels. Il s’agit d’une activit´ e participant ` a la strat´ egie commerciale de l’entreprise qui s’ins` ere dans la production rou- tini` ere. Les r´ esultats obtenus ont ´ et´ e compar´ es aux objectifs vis´ es. Le premier process du workﬂow impl´ ement´ e a ´ et´ e un succ` es. Il a permis la construction de tableaux de bord et la mise en place d’une proc´ edure clairement d´ eﬁnie pour g´ erer la validation des nouveaux lots. Mots cl´ es Worklow, Pilotage de Projet, R´ eorganisation des Processus, Or- donnancement des Tˆ aches, Indicateur de Performance, Gestion des Ressources Abstract The present economic environment compels the industrial global compa- nies to reduce at the most the ineﬃcient costs. The development of the business process reengineering approach is an adapted response to the process optimization goals. A suitable software solution can be used in such a case, as a workﬂow program. It supportes a new organizational structure. A workﬂow requires an analysis to describe the future process which leads to deﬁne the activities, the roles and the assignment policies. The workﬂow type depends of the goal and the context of the implementation. The ob- jective is basically bound to the organization in order to generate economic, delays and service quality gains. A workﬂow project can be divided in steps that are needed to reach ambitious objectives. A modeling methodology has to be used to build a new organization. The relationship between Supply-Chain direction, the future users of the workﬂow, and the IT department is essential for the project success. Training, relevant communication and change management are key steps to introduce the workﬂow within the organization. The system durability, its administration load and its easy-to-use capability are closely linked to technical ﬁeld which determine the choice of the workﬂow solution. The Lu France company installed a workﬂow to manage the special oﬀers launching. These products are part of the commercial strategy of the group and are produced in parallel to the day today manufacturing. The achieved results have been compared to the targeted goals. The ﬁrst process of the implemented workﬂow is a success. It allowed to build scorecards and to clarify the procedure used to control the validation of new packs. Keywords Workﬂow, Project Steering, Process Reengineering, Activities Enhancement, Performance Indicator, Resource Management Table des mati` eres Remerciements ii R´ esum´ e iv Abstract v Table de ﬁgures viii Liste des tableaux ix Liste des abbr´ evations x Introduction 1 1 Le contexte et les objectifs du projet 3 1.1 Contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1.1.1 L’entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1.1.2 ´ Equipe Activit´ e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1.2 Projet de Workﬂow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.2.1 D´ eﬁnitions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.2.2 Types de workﬂow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.2.3 Applications de workﬂow . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1.2.4 Mod´ elisation d’un workﬂow . . . . . . . . . . . . . . . 8 1.2.5 Objectifs du uploads/Management/ application-de-workflow-mise-en-place-dans-une-entreprise-industrielle.pdf