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La certification ISO 9001 améliorer votre efficacité pour mieux satisfaire vos

La certification ISO 9001 améliorer votre efficacité pour mieux satisfaire vos clients, mais pas que… Bertrand DENIS - Auditeur certifié QSE 2 Faire émerger et valoriser des solutions de références s’approprier, construire, mesurer, promouvoir Clients AFNOR Éditions Solutions et services d’informations professionnelles et réglementaires AFNOR Compétences Gamme de services, de formation/conseil sur les normes, la réglementation, les systèmes de management et leur évaluation AFNOR Certification Prestations de services et d’ingénierie en certification et évaluation de produits, systèmes, services, personnes AFNOR Normalisation Opérateur central du système français de normalisation AFNOR INTERNATIONAL : 27 représentations AFNOR DEVELOPPEMENT : 13 Régions La certification ISO 9001 : le contexte chez AFNOR 3 La certification ISO 9001 : pourquoi ? ●Mieux identifier les besoins et attentes et donc mieux satisfaire les exigences des clients ●Améliorer l’organisation interne des organismes ●Disposer d’une marque de reconnaissance, tout autant interne qu’externe, délivrée en toute indépendance, et internationalement lisible Partenariat 4 La certification ISO 9001 : Qu’est-ce que c’est ? ●Certification de « système de management de la qualité » (SMQ) ●Basé sur des normes internationales ISO 9001 2015, principalement ●Complémentarité avec d’autres systèmes de management (environnement, santé & sécurité au travail, etc…) ISO 14001 2015, en environnement (SME) ISO 45001 2018, en S & ST (SM S&ST) ISO 50001 2018, en énergie (SMÉ) ISO 27001 2013, en sécurité de l’information etc… Management 5 La certification ISO 9001 : Êtes vous concernés ? ●Tout organisme, quel que soit Sa taille Sa structure Son activité Sa localisation géographique Universel 6 La certification ISO 9001 : synergie avec l’Excellence ●Certification de système de management de la qualité ●Complémentarité avec d’autres systèmes d’évaluation ●Un « plus » de crédibilité démontrable lors d’une « évaluation par des pairs » d’une structure ou unité de recherche, dès lors qu’une cohérence de périmètre certifié est exposée ●Un contexte de travaux de recherche et/ou de mise en œuvre d’activités de laboratoire ou d’entité renforcé. Management 7 La certification ISO 9001 : Quels engagements ? ●Domaine d’application Stratégie ●Champ et périmètre couverts par le SMQ Produits / Services Sites / Entités ●Critères de choix Objectifs de l’organisme Attentes des clients Environnement concurrentiel Politique de groupe, d’organisme Délai de mise en place Moyens disponibles 8 La norme ISO 9001 – Vision globale Amélioration (10) Support et Réalisation des activités opérationnelles (7, 8) Leadership (5) Planification (6) Évaluation de la performance (9) Planifier Réaliser Agir Vérifier Système de management de la qualité (4) Organisme et son contexte (4) Exigences du client Besoins et attentes des parties intéressées pertinentes (4) Satisfaction du client Produits et services Résultats du SMQ 7 articles, stratégie & tactique opérationnel Risques & opportunités Informations documentées Etc … 9 La nouvelle ISO 9001 : structurellement parlant ●structure commune « HLS » avec environnement (ISO 14001), santé & sécurité au travail (ISO 45001) et autres normes de management • Avant-propos; Introduction • 1 Domaine d’application • 2 Références normatives • 3 Termes et définitions • 4 Contexte de l’organisme • 5 Leadership • 6 Planification • 7 Support • 8 Réalisation des activités opérationnelles • 9 Évaluation des performances • 10 Amélioration • Annexe A Clarifications concernant la nouvelle structure, la terminologie et les concepts ; • Annexe B Autres Normes internationales relatives au management de la qualité et aux systèmes de management de la qualité élaborées par l’ISO/TC 176 • Bibliographie 10 Certification ISO 9001 : des normes complémentaires Système de Management de la Qualité Un concept global de normes en PDCA Pour mémoire, GA X 50-552, « Guide d'application de l'ISO 9001 (2000) dans des organismes de recherche - Spécificités de la recherche et illustrations de l'application de l'ISO 9001 », de novembre 2004, à actualiser Mais aussi… FD X 50-176, d’août 2017 Management des processus - Guide de mise en œuvre Principes essentiels et vocabulaire (2015) Lignes directrices pour obtenir des performances durables (2018) . Lignes directrices pour l’audit (2018) Exigences (2015) Obligatoire en « PDCA » Nécessaire en « check » Incontournable en « plan » Utile en « act » Utile, et pas qu’en « do » ISO 9001 ISO 9002 ISO 19011 ISO 9000 ISO 9004 Lignes directrices pour l’application (2016) 11 La certification ISO 9001 : 7 principes de management ●Orientation Client ●Leadership ●Implication du personnel ●Approche processus ●Amélioration ●Prise de décision fondée sur des preuves ●Management des relations avec les parties intéressées les étudier… du sens concret Des valeurs sûres depuis plus de 30 ans… En voir les « bénéfices » et « actions possibles » en nouvelle ISO 9000 Parmi les éléments actualisés en 2015 : les approches processus & système précédentes ont fusionné 12 La certification ISO 9001 : la roue du Progrès, la roue de Deming, le cycle de Shewhart… ●Logique d’amélioration continue suivie et induite dans chaque processus, et dans le système lui-même, mais aussi en audit Améliorer Planifier Amélioration continue . Vérifier Faire Avec assurance, le « PDCA » 13 La certification ISO 9001 : quels avantages ? ●Offrir une garantie supplémentaire à vos clients ●Améliorer votre organisation interne et votre efficacité ●Entretenir une dynamique d’amélioration continue ●Mobiliser et fédérer votre personnel ●Préserver votre savoir-faire Pérennisation 14 Les ateliers de la Qualité et de la Performance – JMR/2018 15 Les ateliers de la Qualité et de la Performance – JMR/2018 16 Les ateliers de la Qualité et de la Performance – JMR/2018 17 EXEMPLE DE COÛTS DE NON QUALITE E x t r a i t d u q u e s t i o n n a i r e dans l’industrie dans les services Les ateliers de la Qualité et de la Performance – JMR/2018 18 La certification ISO 9001 : commercialement parlant ●Un outil « commercial » ? ●Selon les organismes : Répondre de façon adaptée aux besoins de vos clients Améliorer la qualité des produits et services offerts Fidéliser ou développer votre clientèle Accéder à certains marchés ou contrats, européens ou export notamment Vous différencier de vos « concurrents » Pouvoir mieux répondre à certains appels d’offre Bénéfice => les clients … et les partenaires Rassurer en assurant 19 La certification ISO 9001 : outil de performance ●Un outil d’amélioration des performances Améliorer l’efficacité de votre organisation en construisant l’atteinte de vos objectifs Planifier en pensant risques et opportunités Raisonner sur les ressources affectées Savoir qui fait quoi, qui décide de quoi Optimiser votre temps Progresser avec les problèmes rencontrés Capitaliser sur les bonnes idées Pérenniser votre organisation Bénéfice => l’organisme Assurer en rassurant 20 La certification ISO 9001 : stratégique ●Un outil d’orientation stratégique Anticiper l’évolution des attentes de vos clients / partenaires et l’évolution de votre « marché » Apprécier puis maîtriser les risques et le changement Faciliter la préparation de l’avenir de votre entité Bénéfice => le responsable et toute son équipe 21 La certification ISO 9001 : mobilisation ●Un projet « d’entreprise » / d’entité, mobilisateur Améliorer la communication interne Impliquer l’ensemble du personnel. Responsabiliser les « collègues salariés », quel qu'en soit le statut, et développer leurs compétences. Chacun contribue, administratifs, techniciens, chercheurs permanents et doctorants Autres services partenaires, contributeurs, bénéficiaires… Valoriser leur savoir-faire, en bonne coordination Bénéfice => les personnels 22 La certification ISO 9001 : avec conviction ●Un projet d’entreprise / d’entité, mobilisateur Participatif, partager pour convaincre… Trouvé sur le net, le « Swing du changement » L’opposant peut s’avérer un des meilleurs alliés… L’intelligence de contribuer, de construire Acceptation contribution 23 La certification ISO 9001 : en phase avec l’attente L’anti-gaspi… 24 La certification ISO 9001 : formalisée, structurée… ●La perception selon que l’on est certifié ou pas : Idées reçues ou vécues ? 25 La certification ISO 9001 : approche à contractualiser ●Relations basées sur le dialogue et la transparence ●Le contrat de certification est une prestation de service ajustée à la taille, à la complexité et au besoin de l’entité, établi avec un chargé d’affaire dédié ●Une « grille » de durées définie avec le Cofrac* s’impose à minima en France comme à l’international ●Le contrat sur 3 ans est évolutif, complet la première année, puis partiel les 2 années suivantes, ●Rien n’est figé, les suites peuvent évoluer ●La prestation est évaluée *Cofrac : Comité français d’accréditation Ecoute et dialogue 26 La certification ISO 9001 : un acte d’audit construit ●L’auditeur constate et propose, sciemment : ●Les auditeurs sont sélectionnés puis qualifiés pour leur compétence dans votre secteur d’activité (codification) leur expérience leurs qualités humaines ●Au-delà de la seule conformité, ●Ils identifient des axes d’amélioration pertinents, pour vérifier et accompagner le progrès chaque année ●Le rapport d’audit est un outil de référence et d’amélioration pour l’entité auditée Bénéfice => l’organisme Professionnalisme et accompagnement 27 La certification ISO 9001 : une base solide ●Vérifier que la mise en œuvre du système et de ses processus permet : d’atteindre les objectifs dont la satisfaction croissante des clients, d’assurer de l’amélioration continue de l’efficacité du système de management de la qualité, d‘assurer la conformité du système de management de la qualité aux exigences de la norme, dans un contexte d’exigences réglementaires identifiées Conformité uploads/Management/ certification-bd-afnor-2018.pdf