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Manuel de management de la qualité Chapitre 2 : RESPONSABILITES DE LA DIRECTION

Manuel de management de la qualité Chapitre 2 : RESPONSABILITES DE LA DIRECTION Approuvé par Guy MAZUREK Le 1/10/2014 Visa Manuel de management de la qualité AMGD103 RESPONSABILITES DE LA DIRECTION Version T Page 2 / 10 Ce document et son contenu appartiennent à TECHNITEXT-Ingénierie – Reproduction interdite sans autorisation SOMMAIRE 1 POLITIQUE QUALITE ............................................................................................................................... 4 2 CHAMP ET PERIMETRE DE NOTRE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ................................ 5 3 COMMENT NOTRE SMQ SERT-IL CETTE POLITIQUE ? ........................................................................... 5 3.1 Construction du SMQ ............................................................................................................................ 5 3.2 Entretien du SMQ ................................................................................................................................... 5 4 PROCESSUS GENERAL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ................................................................. 5 4.1 Schéma général .................................................................................................................................... 5 4.2 Revue de direction ................................................................................................................................ 6 4.2.1 Préparation de la revue de direction ............................................................................................. 6 4.2.2 Revue de direction ............................................................................................................................. 6 4.2.3 Evaluation de l'impact sur le système et des besoins en ressources ........................................ 6 4.2.4 Données de sortie de la revue de direction ................................................................................. 6 4.3 Planification et mise en place ............................................................................................................. 6 4.4 Suivi et pilotage ...................................................................................................................................... 7 5 IDENTIFICATION ET PRISE EN COMPTE DES BESOINS ET ATTENTES DES CLIENTS ................................ 7 5.1 Recueil des besoins et attentes .......................................................................................................... 7 5.1.1 Recueil par les chargés d’affaires ................................................................................................... 7 5.1.2 Recueil par les intervenants .............................................................................................................. 7 5.2 Prise en compte des besoins et attentes .......................................................................................... 7 6 RESSOURCES HUMAINES ....................................................................................................................... 8 6.1 Responsabilités ....................................................................................................................................... 8 6.1.1 Généralités ........................................................................................................................................... 8 6.1.2 Représentant de la direction ........................................................................................................... 8 6.2 Gestion des compétences .................................................................................................................. 8 6.3 Recrutement ........................................................................................................................................... 8 6.4 Formation ................................................................................................................................................. 8 6.4.1 Identification des besoins en formation ......................................................................................... 8 6.4.2 Processus de formation ..................................................................................................................... 8 7 RESSOURCES MATERIELLES ET INFORMATIQUES .................................................................................. 8 7.1 Infrastructures de travail ....................................................................................................................... 9 7.2 Ressources informatiques ..................................................................................................................... 9 7.2.1 Ressources informatiques matérielles ............................................................................................. 9 7.2.2 Système d’information centralisé (ERP) .......................................................................................... 9 Manuel de management de la qualité AMGD103 RESPONSABILITES DE LA DIRECTION Version T Page 3 / 10 Ce document et son contenu appartiennent à TECHNITEXT-Ingénierie – Reproduction interdite sans autorisation 7.2.3 Logiciels métier.................................................................................................................................... 9 8 COMMUNICATION ................................................................................................................................ 9 8.1 Communication descendante (de la Direction vers les salariés) ................................................ 9 8.1.1 Communication générale ................................................................................................................ 9 8.1.2 Objectifs qualité et efficacité du SMQ ........................................................................................ 10 8.1.3 Sensibilisation aux exigences et la satisfaction du client .......................................................... 10 8.2 Communication montante (du salarié vers la Direction) ............................................................ 10 Manuel de management de la qualité AMGD103 RESPONSABILITES DE LA DIRECTION Version T Page 4 / 10 Ce document et son contenu appartiennent à TECHNITEXT-Ingénierie – Reproduction interdite sans autorisation 1 POLITIQUE QUALITE " La satisfaction du client a toujours été au centre des préoccupations de la direction et des salariés de TECHNITEXT-Ingénierie. On peut penser que cette politique a porté ses fruits, puisqu’elle nous a permis de nous développer sans interruption depuis la création en 1988. Mais, pour assurer la pérennité de l’entreprise, il nous faut d’une part développer notre chiffre d’affaires, et d’autre part préserver nos résultats. Développer notre chiffre d’affaires, c’est trouver de nouveaux clients, puis fidéliser chacun d’eux. C’est aussi bien sûr faire en sorte que nos clients actuels, qui nous ont accordé leur confiance, trouvent chez TECHNITEXT-Ingénierie des réponses efficaces à leurs besoins. C’est donc nous attacher à satisfaire chaque client, en respectant ses exigences, mais aussi en allant au devant de ses besoins et de ses attentes. C’est ainsi que nous ferons la différence et seront reconnus à terme comme un acteur incontournable dans notre métier. Préserver nos résultats, c’est nous améliorer sans cesse, pour être toujours plus efficaces à tous les niveaux de notre organisation. Nous sommes tous concernés par ces différents aspects de la vie de notre entreprise. Pour qu’ils deviennent une réalité pour chacun d’entre nous, je fixerai chaque année des objectifs concrets en fonction de notre situation, des évolutions de notre environnement (clients, réglementation, données économiques), et de la stratégie de l’entreprise. Je confie à notre responsable qualité toute autorité pour intervenir dans notre quotidien, afin de mettre en place, puis de faire vivre et de surveiller une organisation apte à atteindre nos objectifs. Je compte sur vous tous. De mon côté, je m’engage à fournir les ressources et moyens nécessaires pour atteindre les objectifs que nous aurons fixés. Il vous appartient aussi de m’aider à identifier vos besoins et à m’en faire part, soit directement, soit par l’intermédiaire de vos responsables. Deux fois par an au minimum, je ferai le point sur la poursuite de cette politique et les objectifs, et vous informerai à chaque fois de la situation et de nos résultats. Encore une fois, cette démarche nous concerne tous : je reste à votre écoute et compte sur vous pour participer activement à l’atteinte de nos objectifs." Guy MAZUREK, gérant de TECHNITEXT-Ingénierie. Manuel de management de la qualité AMGD103 RESPONSABILITES DE LA DIRECTION Version T Page 5 / 10 Ce document et son contenu appartiennent à TECHNITEXT-Ingénierie – Reproduction interdite sans autorisation 2 CHAMP ET PERIMETRE DE NOTRE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Notre SMQ s’applique à l’ensemble des activités de TECHNITEXT-Ingénierie, qu’elles soient exercées sur le site du client ou en nos locaux de Sars et Rosières. Il ne s’applique, sauf exception contractuelle, qu'aux prestations réalisées en France métropolitaine et en Belgique. 3 COMMENT NOTRE SMQ SERT-IL CETTE POLITIQUE ? Notre système de management de la qualité a été construit à partir de plusieurs axes :  assurer la conformité des prestations aux exigences formalisées dans nos offres, aux exigences réglementaires et légales, à nos propres exigences,  satisfaire nos clients, en identifiant et intégrant leurs besoins et attentes dans nos prestations, au delà du respect de leurs exigences formelles,  permettre à l'entreprise d'atteindre les objectifs fixés par la direction dans le cadre de la politique qualité. 3.1 Construction du SMQ Nous avons construit notre système de management de la qualité en veillant en permanence à ce qu'il reste simple, réactif et efficace. De nombreuses modifications ont été nécessaires avant d'arriver au système présenté dans ce document. 3.2 Entretien du SMQ La petite taille de l’entreprise imposait un système le plus simple possible, afin de ne pas alourdir inutilement notre fonctionnement. Aussi, nous attachons une grande importance au processus d’amélioration permanente, qui nous permet de détecter les éventuelles insuffisances de notre SMQ, d'en évaluer l’impact et de prendre le cas échant les mesures correctives correspondantes. 4 PROCESSUS GENERAL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.1 Schéma général En 2013, compte tenu de la baisse de ses effectifs, la Direction est contrainte de reprendre le rôle du responsable Qualité. La description suivante conserve néanmoins l’appellation « Responsable Qualité » dans les actions menées. Le processus général de management de la qualité est articulé autour de la revue de direction décrite dans le document APRD101. Il s’agit d’une boucle qui comporte les étapes suivantes :  Préparation du dossier de revue de direction  Conduite de la revue de Direction  Rédaction du compte-rendu  Evaluation des besoins en ressources  Présentation à la direction pour validation  Déploiement des objectifs  Mise à jour du SMQ (processus, indicateurs, etc)  Application des modifications  Mesure et recueil des données  Synthèse et préparation de la revue suivante. Manuel de management de la qualité AMGD103 RESPONSABILITES DE LA DIRECTION Version T Page 6 / 10 Ce document et son contenu appartiennent à TECHNITEXT-Ingénierie – Reproduction interdite sans autorisation 4.2 Revue de direction 4.2.1 Préparation de la revue de direction Tous les six mois, le responsable qualité réunit toutes les données nécessaires à la revue de direction et synthétisent celles qui le nécessitent. Il ouvre ainsi le dossier de revue de direction qu'il remet à la direction deux semaines au moins avant la date de revue planifiée. Aux données d'entrée, indiquées sur le document APRD101, et reprises dans l'entête du dossier de revue, peuvent s'ajouter d'autres éléments pouvant avoir un impact sur le système de management de la qualité. 4.2.2 Revue de direction Le but principal est, pour la direction, de  revoir la politique (est-elle toujours adaptée aux évolutions du marché et de l'entreprise ?),  revoir les objectifs (les maintenir, les modifier, en ajouter)  décider de la prise en compte des besoins et attentes identifiés  définir les améliorations à apporter au système. Les résultats de cette revue sont enregistrés dans le compte-rendu de revue de direction AERD101, conservé par le responsable qualité. 4.2.3 Evaluation de l'impact sur le système et des besoins en ressources Il est souvent impossible, au moment de la revue, d'évaluer précisément les impacts d'une décision de la direction sur le système, et d'évaluer les ressources nécessaires à la mise en place de telle ou telle décision. Le responsable qualité dispose donc d'un délai, défini avec la direction, pour évaluer ces éléments et vérifier que les modifications souhaitées par la direction n'affectent pas la cohérence du système. Cette évaluation est enregistrée dans le dossier de revue et à nouveau soumis à la direction pour validation. A ce moment là, la direction peut revenir sur une décision, modifier un objectif, abandonner ou différer une action. 4.2.4 Données de sortie de la revue de direction Le uploads/Management/ chapitre-2-responsabilites-de-la-direction.pdf