Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Le Blog ISO 9001 version 2008 Dépasser la conformité pour aller vers l'efficaci

Le Blog ISO 9001 version 2008 Dépasser la conformité pour aller vers l'efficacité ! ← Attention: Pensez à mettre à jour votre certificat ISO 9001:2000 avant Décembre 2010 ! Conseils généraux pour la documentation Qualité → ← Attention: Pensez à mettre à jour votre certificat ISO 9001:2000 avant Décembre 2010 ! Conseils généraux pour la documentation Qualité → Comment se passe un audit de certification ISO 9001 ? Publié le 19 avril 2010 par admin Cet article est destiné à ceux qui souhaitent connaître déroulement d’un audit de certification. J’en ai retracé les grandes lignes. Ainsi en lisant ce billet vous aurez, je l’espère, une idée assez claire de la façon dont se passe un audit de certification ISO 9001. Attention, même si je donne de nombreux exemples sur les questions qui peuvent vous être posées, je ne vise en aucun cas l’exhaustivité. (Notes à l'attention des débutants: 1. “La communication dans l’entreprise” ou “la mise à disposition des ressources” par exemple font partie des thèmes qui ne sont pas évoqués, vous ne devez donc pas vous fier à cet article pour faire vos check lists…) 2. De légères différences de méthodes et approches peuvent apparaître selon le choix de l’organisme certificateur.) Après ces précautions d’usage passons à la lecture de l’article ! 1) La préparation de l’audit Ça y est ! Le grand jour approche…vous vous sentez prêt pour l’audit. Vous avez contacté un organisme de certification quelques semaines auparavant. Il vous a envoyé (au moins) deux CV d’auditeurs pour que vous puissiez choisir le profil qui vous correspond le mieux, son parcours est en effet important. Si les organismes de certification présélectionnent souvent les candidats ayant une solide expérience dans votre secteur d’activité leur parcours peuvent être assez différents: – Sont ils eux même encore des responsables Qualité “actifs”? – Se consacrent ils au contraire exclusivement depuis 4 ans à des formations et audits? – Dans leur CV n’y a t’il vraiment pas de risque de conflit d’intérêts? (Bien sûr votre organisme de certification vous jurera que tous leurs candidats ont été présélectionnés pour que leurs engagements actuels ne puissent pas être sujet à un quelconque conflit d’intérêts…) Mais si j’étais vous, je vérifierais… A ce stade, selon les disponibilités de chacun vous arrêtez une date pour l’audit. La durée pour un audit de certification est variable. ( à titre indicatif une société de moins de 20 personnes, qui ne fabrique qu’un seul produit (ou offre un seul service) et qui n’a qu’un seul site devra souvent compter 2 journées pour un audit de certification et une journée pour une visite de contrôle). L’organisme de certification ou l’auditeur directement, prendra contact avec vous pour vous demander des documents afin d’avancer son travail et d’être sûr de bien comprendre avant sa venue la totalité des produits et services que vous délivrez. Il vous fera parvenir le programme d’audit. Vous afficherez ce programme bien en évidence pour le personnel de l’entreprise et…afin de gagner un bon point auprès de M. ou Mme l’auditeur/trice. 2) L’audit L’auditeur arrive, salue tout le monde et après les salutations s’enquiert auprès de la Direction pour réunir au plus vite le groupe pour la réunion d’ouverture. Bien sûr il ne vous viendra jamais à l’idée d’user de flagorneries et autres manœuvres inutiles auprès de M. L’auditeur pour l’inciter à l’indulgence… Au mieux cela ne provoquera chez lui qu’indifférence…au mieux. 2.1 La réunion d’ouverture L’auditeur se présente, (détend l’atmosphère),déroule en votre présence le programme d’audit. Il signifie, “qui” doit absolument être présent aux différents stades. La liste n’est pas exhaustive mais cela a le mérite de ne pas perturber d’avantage inutilement la journée de travail de certains en les interrompant dans leurs tâches importantes… 2.2) La vérification des documents importants Cette phase met en évidence très rapidement si un document essentiel manque ou est incomplet. Manuel Qualité, Cartographie des processus, procédures obligatoires, lettre d’engagement de la direction (ou politique qualité…) etc etc… A ce stade si un document indispensable manque à l’appel l’auditeur sanctionnera cela comme un écart majeur synonyme d’un deuxième audit nécessaire. 2.3) La “logique et maturité” de votre système Qualité, la “culture” de votre entreprise. C’est un moment d’échange où l’auditeur s’informe sur votre fil conducteur, votre méthode et culture d’entreprise. Une SSII aura souvent “zéro papier”, quand les métiers du droit préfèreront peut être un classement par classeur. Une entreprise d’ingénierie codera ses procédures par des appellations alpha numériques quand des entreprises marketings se tourneront plus volontiers vers des codes couleurs. Tous les systèmes sont bons et l’auditeur n’affichera pas de préférences ou goût tant que le “tout” est cohérent, lisible, conforme à la norme et que les équipes qui travaillent avec ces documents s’y retrouvent facilement. Souvent les entreprises ont une inquiétude en réalisant qu’un système qualité de 6 ou 9 mois comporte peu de projets suivant les “procédures Qualité” Pas de panique ! L’auditeur pour votre premier audit de certification ne vous reprochera pas cela à moins bien sûr que vous n’ayez essayé de cacher des projets ou décidiez arbitrairement de quel projet n’entre pas dans le cadre de la certification. 2.4) Les processus et leur pilote. L’auditeur voudra bien sûr vérifier votre cartographie, jeter un oeil sur vos indicateurs, mais il aura à coeur d’interviewer les pilotes de processus (et les autres acteurs). – L’indicateur choisi est il vraiment pertinent? – Qu’est ce que la Qualité a apporté a l’entreprise? – Savent ils se situer par rapport aux objectifs fixés par la Direction? – Une organisation et un management transversal existent ils dans l’entreprise? – Quels changements pensent ils apporter à la conduite de leurs processus? – Quelle organisation a été mise en place pour tenir à jour les indicateurs? 2.5) L’engagement de la Direction…et des autres ! Si il n’y a pas de démarche Qualité possible sans engagement de la Direction (nous y reviendrons lors d’un prochain article), on se demande souvent quel critère l’auditeur retiendra pour la vérifier. Vous me direz que la norme consacre un chapitre entier à cela ( chapitre 5 Responsabilité de la Direction) et que l’auditeur n’aura qu’à vérifier cela point par point. Ce n’est pas faux et n’ayez crainte, il le fera ! Mais si il a de la “bouteille” il se mettra en quête d’indices supplémentaires pour s’en faire une idée. – Quel rapport entretient le directeur avec le Responsable Qualité? – Est il étonné chaque fois qu’on lui montre un document Qualité (signé de sa main…) ? – Assiste t’il aux réunions d’ouverture et de clôture? (aucune obligation en la matière) – A t’il connaissance du rapport de revue de Direction?… Pris un par un les éléments présentés ci dessus ne sont pas des preuves d’une défaillance de l’engagement de la Direction, mais groupés ils constituent des indices forgeant l’intime conviction de l’auditeur. L’auditeur ira aussi voir les opérationnels sur leur poste de travail, engagera une discussion avec eux s’assurant de choses aussi simples que: – Savent ils que leur entreprise est engagée dans une démarche Qualité? – Cela signifie quoi pour eux? – Ont ils déjà entendu parlé de la politique Qualité? – Sont ils capables de citer 3 ou 4 principes de la Qualité? 2,6) Les interactions entre l’entreprise et son environnement 2,6,1) Le souci de la satisfaction et de la propriété “client”. Peut être “le” point que l’auditeur vérifiera avec l’œil le plus critique. Vous collectez des données qui vous informe sur le niveau de satisfaction client? (enquête satisfaction client, comptabilisation des “retours clients”) Qu’en faites vous ensuite? (Avoir l’info c’est bien, l’analyser c’est indispensable mais insuffisant si ce n’est pas suivi d’actions concrètes. cf. la roue de Deming.) Vous prenez le plus grand soin lorsque le client vous confie l’un de ses biens ! Félicitations…Attention toutefois, de ne pas “oublier” une propriété client “immatérielle” par ex: Savez vous qu’un fichier informatique peut être compté parmi les propriétés clients… faites vous des sauvegardes? avez vous un antivirus à jour? 2,6,2) La maîtrise des activités externalisées. De quelle façon vous assurez vous de la conformité des actions que vous sous-traitez? Pour la norme ISO 9001 vous restez responsable de vos fournisseurs et sous-traitants vis à vis de votre client. 2,6,3) Le respect des lois et règlements. Si vous avez une activité à l’international cela peut être les documents de douanes, si vous faites des essais dans vos locaux/bureaux respectez vous encore votre bail en faisant cela?… 2,7) L’amélioration continue Vous avez décidé d’impulser une démarche Qualité censée produire de l’amélioration en continue, pouvez vous prouver que vous suivez cette voie? Quelques points pour démontrer sa volonté de s’améliorer: – La formation de ses équipes est elle encouragée? suivie? évaluée? – Le traitement et la résolution des non-conformités font ils toujours l’objet de plans d’actions détaillés? – Les audits internes sont ils intégrés à la revue de Direction comme des “outils de progrès” dont les conclusions sont “toujours suivis d’actions planifiées? etc… 2,8) La réunion de clôture L’auditeur vous réunit une dernière fois pour vous faire part de ses uploads/Management/ comment-se-passe-un-audit-de-certification-iso-9001-le-blog-iso-9001-version-2008.pdf