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ICS: 03.100.70, 03.120.10 Bureau de Normalisation Rue Joseph-II 40 bte 6 1000 Bruxelles T. +32 2 738 01 11 F. +32 2 733 42 64 info@nbn.be BTW BE0880.857.592 IBAN BE41 0003 2556 2110 BIC Code BPOTBEB1 www.nbn.be © NBN 2018 Norme belge ISO 9004:2018 EN ISO 9004:2018 NBN EN ISO 9004:2018 Management de la qualité - Qualité d'un organisme - Lignes directrices pour obtenir des performances durables (ISO 9004:2018) Valable à partir de 29-05-2018 Remplace NBN EN ISO 9004:2009 ©2020 NBN. All rights reserved - PREVIEW 14 premières pages NBN EN ISO 9004:2018 ©2020 NBN. All rights reserved - PREVIEW 14 premières pages NORME EUROPÉENNE EUROPÄISCHE NORM EUROPEAN STANDARD EN ISO 9004 Avril 2018 ICS 03.120.10; 03.100.70 Remplace EN ISO 9004:2009 Version Française Management de la qualité - Qualité d'un organisme - Lignes directrices pour obtenir des performances durables (ISO 9004:2018) Qualitätsmanagement - Qualität einer Organisation - Anleitung zum Erreichen nachhaltigen Erfolgs (ISO 9004:2018) Quality management - Quality of an organization - Guidance to achieve sustained success (ISO 9004:2018) La présente Norme européenne a été adoptée par le CEN le 22 mars 2018. Les membres du CEN sont tenus de se soumettre au Règlement Intérieur du CEN/CENELEC, qui définit les conditions dans lesquelles doit être attribué, sans modification, le statut de norme nationale à la Norme européenne. Les listes mises à jour et les références bibliographiques relatives à ces normes nationales peuvent être obtenues auprès du Centre de Gestion du CEN- CENELEC ou auprès des membres du CEN. La présente Norme européenne existe en trois versions officielles (allemand, anglais, français). Une version dans une autre langue faite par traduction sous la responsabilité d'un membre du CEN dans sa langue nationale et notifiée au Centre de Gestion du CEN-CENELEC, a le même statut que les versions officielles. Les membres du CEN sont les organismes nationaux de normalisation des pays suivants: Allemagne, Ancienne République yougoslave de Macédoine, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Islande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République de Serbie, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède, Suisse et Turquie. COMITÉ EUROPÉEN DE NORMALISATION EUROPÄISCHES KOMITEE FÜR NORMUNG EUROPEAN COMMITTEE FOR STANDARDIZATION CEN-CENELEC Management Centre: Rue de la Science 23, B-1040 Bruxelles © 2018 CEN Tous droits d'exploitation sous quelque forme et de quelque manière que ce soit réservés dans le monde entier aux membres nationaux du CEN. Réf. n° EN ISO 9004:2018 F NBN EN ISO 9004:2018 ©2020 NBN. All rights reserved - PREVIEW 14 premières pages EN ISO 9004:2018 (F) 2 Sommaire Page Avant-propos européen .............................................................................................................................................. 3 NBN EN ISO 9004:2018 ©2020 NBN. All rights reserved - PREVIEW 14 premières pages EN ISO 9004:2018 (F) 3 Avant-propos européen Le présent document (EN ISO 9004:2018) a été élaboré par le Comité Technique ISO/TC 176 “Management et assurance de la qualité”. Cette Norme européenne devra recevoir le statut de norme nationale, soit par publication d'un texte identique, soit par entérinement, au plus tard en octobre 2018, et toutes les normes nationales en contradiction devront être retirées au plus tard en octobre 2018. L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. Le CEN ne saurait être tenu pour responsable de l’identification de ces droits de propriété en tout ou partie. Le présent document remplace l’EN ISO 9004:2009. Selon le Règlement Intérieur du CEN-CENELEC les instituts de normalisation nationaux des pays suivants sont tenus de mettre cette Norme européenne en application : Allemagne, Ancienne République Yougoslave de Macédoine, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Islande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République de Serbie, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède, Suisse et Turquie. Notice d'entérinement Le texte de l'ISO 9004:2018 a été approuvé par le CEN comme EN ISO 9004:2018 sans aucune modification. NBN EN ISO 9004:2018 ©2020 NBN. All rights reserved - PREVIEW 14 premières pages © ISO 2018 Management de la qualité — Qualité d'un organisme — Lignes directrices pour obtenir des performances durables Quality management — Quality of an organization — Guidance to achieve sustained success NORME INTERNATIONALE ISO 9004 Quatrième édition 2018-04 Numéro de référence ISO 9004:2018(F) NBN EN ISO 9004:2018 ©2020 NBN. All rights reserved - PREVIEW 14 premières pages  ISO 9004:2018(F)  ii © ISO 2018 – Tous droits réservés DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT © ISO 2018 Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en oeuvre, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur. ISO copyright office Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8 CH-1214 Vernier, Geneva Tél.: +41 22 749 01 11 Fax: +41 22 749 09 47 E-mail: copyright@iso.org Web: www.iso.org Publié en Suisse NBN EN ISO 9004:2018 ©2020 NBN. All rights reserved - PREVIEW 14 premières pages  ISO 9004:2018(F)  Avant-propos. ................................................................................................................................................................................................................................v Introduction. ................................................................................................................................................................................................................................vi 1 Domaine d’application....................................................................................................................................................................................1 2 Références normatives. ...................................................................................................................................................................................1 3 Termes et définitions........................................................................................................................................................................................1 4 Qualité d’un organisme et performances durables. ..........................................................................................................1 4.1 Qualité d’un organisme. .................................................................................................................................................................... 1 4.2 Management des performances durables d’un organisme. ...............................................................................2 5 Contexte d’un organisme..............................................................................................................................................................................3 5.1 Généralités................................................................................................................................................................................................... 3 5.2 Parties intéressées pertinentes................................................................................................................................................. 3 5.3 Enjeux externes et internes.......................................................................................................................................................... 4 6 Identité d’un organisme. ................................................................................................................................................................................4 6.1 Généralités................................................................................................................................................................................................... 4 6.2 Mission, vision, valeurs et culture........................................................................................................................................... 5 7 Leadership...................................................................................................................................................................................................................5 7.1 Généralités................................................................................................................................................................................................... 5 7.2 Politique et stratégie........................................................................................................................................................................... 6 7.3 Objectifs......................................................................................................................................................................................................... 7 7.4 Communication....................................................................................................................................................................................... 8 8 Management des processus.......................................................................................................................................................................8 8.1 Généralités................................................................................................................................................................................................... 8 8.2 Détermination des processus. ..................................................................................................................................................... 9 8.3 Responsabilité et autorité relatives aux processus...............................................................................................10 8.4 Management des processus. ......................................................................................................................................................10 9 Management des ressources..................................................................................................................................................................12 9.1 Généralités................................................................................................................................................................................................12 9.2 Personnel...................................................................................................................................................................................................12 9.2.1 Généralités..........................................................................................................................................................................12 9.2.2 Implication du personnel.......................................................................................................................................12 9.2.3 Responsabilisation et motivation du personnel.................................................................................13 9.2.4 Compétences du personnel..................................................................................................................................13 9.3 Connaissances organisationnelles.......................................................................................................................................14 9.4 Technologie..............................................................................................................................................................................................14 9.5 Infrastructure et environnement de travail.................................................................................................................15 9.5.1 Généralités..........................................................................................................................................................................15 9.5.2 Infrastructure...................................................................................................................................................................15 9.5.3 Environnement de travail......................................................................................................................................15 9.6 Ressources fournies par des prestataires externes. ..............................................................................................16 9.7 Ressources naturelles.....................................................................................................................................................................16 10 Analyse et évaluation des performances d’un organisme. ......................................................................................17 10.1 Généralités................................................................................................................................................................................................17 10.2 Indicateurs de performance......................................................................................................................................................17 10.3 Analyse des performances..........................................................................................................................................................19 10.4 Évaluation des performances. ..................................................................................................................................................19 10.5 Audit interne...........................................................................................................................................................................................21 10.6 Auto-évaluation....................................................................................................................................................................................21 10.7 Revues..........................................................................................................................................................................................................22 11 Amélioration, apprentissage et innovation. ...........................................................................................................................22 11.1 Généralités................................................................................................................................................................................................22 © ISO 2018 – Tous droits réservés iii Sommaire Page NBN EN ISO 9004:2018 ©2020 NBN. All rights reserved - PREVIEW 14 premières pages  ISO 9004:2018(F)  11.2 Amélioration...........................................................................................................................................................................................22 11.3 Apprentissage........................................................................................................................................................................................23 11.4 Innovation.................................................................................................................................................................................................24 11.4.1 Généralités..........................................................................................................................................................................24 11.4.2 Mise en œuvre..................................................................................................................................................................24 11.4.3 Planification et risque...............................................................................................................................................24 Annexe A (informative) Outil d’auto-évaluation....................................................................................................................................26 Bibliographie............................................................................................................................................................................................................................64 iv © ISO 2018 – Tous droits réservés NBN EN ISO 9004:2018 ©2020 NBN. All rights reserved - PREVIEW 14 premières pages  ISO 9004:2018(F) Avant-propos L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux. L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique. Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www​ .iso​ .org/​ directives). L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de brevets reçues par l’ISO (voir www​ .iso​ .org/​ brevets). Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un engagement. Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www​ .iso​ .org/​ avant​ -propos. Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité, sous-comité SC 2, Systèmes qualité. Cette quatrième édition annule et remplace la troisième uploads/Management/ nbn-en-iso-9004-2018-preview.pdf

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• Détails
• Publié le Apv 05, 2021
• Catégorie Management
• Langue French
• Taille du fichier 2.1334MB