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« Mieux communiquer » (en complément du « Test de Communication ») Méthodes et

« Mieux communiquer » (en complément du « Test de Communication ») Méthodes et conseils pour passer à l’action ! CENTRAL TEST Ce manuel a été réalisé par le département Recherche & Développement (rd@centraltest.com). © Central Test 2010 – Guide-Méthode pour mieux communiquer SOMMAIRE I. L’ESSENTIEL Notions de base Communication non verbale L’entraînement Savoir écouter Être en accord avec son corps La rhétorique ou l’art de persuader II. EXEMPLES DE SITUATION Réussir un entretien (de vente, d’embauche) Briller dans un exposé Mener une interview Ouvrages de référence de la communication © Central Test 2010 – Guide-Méthode pour mieux communiquer L’ESSENTIEL Notions de base La communication est le moyen par lequel on met en commun informations et connaissances. Il peut s'agir de partager des sentiments et des émotions, des renseignements, des pensées ou des opinions. En fait, tout ce qui émane de soi, consciemment ou non, devient une activité de communication. Pour bien faire passer le message, il est utile de comprendre les mécanismes de la communication et ainsi de mieux diriger ses actions et ses paroles selon le moment et le contexte. Plusieurs théoriciens de la communication ont tenté d'établir un modèle unique et complet pour expliquer la communication. Chaque modèle présente pourtant des lacunes. Quelques ouvrages sont cités en référence pour ceux qui voudraient en savoir plus. • Pourquoi communique-t-on? o pour faire passer une information, une connaissance, une émotion, etc., o pour établir une base (un code) qui servira à une meilleure compréhension mutuelle, o pour influencer et amener le ou les interlocuteurs à agir selon sa volonté, o pour se présenter à l'autre, afin qu'il/elle sache qui l'on est. • Les types de communication. o La communication interpersonnelle se base sur un échange entre deux ou plusieurs personnes. C'est habituellement la forme de communication la plus efficace, surtout lorsque les interlocuteurs sont en présence l'un de l'autre, puisque l'échange peut inclure des composantes verbales et non verbales et que la rétroaction (feed-back) est la plupart du temps systématique. o La communication de masse implique qu'un individu (ou un ensemble d'individus partageant les mêmes intérêts) s'adressent à tous ceux qui sont en mesure de capter leur message. On inclut dans cette catégorie la propagande et la publicité. Les principaux moyens de communication de masse sont la télévision, la radio, la presse, l’affichage, le cinéma, Internet. Jusqu'à l'apparition d'Internet, la rétroaction (feed-back) était pratiquement impossible ou fort ardue. o La communication de groupe se situe entre les deux types précédents. Elle met en scène un individu ou un groupe d'individus qui s'adressent à une catégorie de personnes définie, en prenant en compte leur culture propre. On peut par exemple y inclure la communication d'une entreprise envers certains groupes externes ciblés. © Central Test 2010 – Guide-Méthode pour mieux communiquer • Le contexte. Une communication s'inscrit dans un certain environnement, composé d'une multitude d'éléments qui ne font pas partie du message, mais qui peuvent influencer sa perception chez l'autre, par exemple : o La culture : Le code culturel s'avère sans doute parmi les éléments les plus signifiants du contexte, surtout aujourd'hui alors qu'on a accès au monde entier en un seul clic. Il importe de vérifier si les codes culturels correspondent et de s'ajuster en conséquence pour établir une bonne communication. Par exemple, ne vous offusquez pas de voir arriver votre ami japonais à un enterrement, vêtu de blanc. Pour lui, cette couleur symbolise le deuil, il veut sans doute rendre hommage au défunt. o Le moment : Le moment que vous choisissez pour livrer un message peut s'avérer déterminant. Par exemple, vous serez peut-être mal reçu si vous sollicitez votre chef de service pour des congés en pleine période de « rush ». o Le lieu : Si vous devez discuter d'un nouveau projet, le ferez-vous de la même manière si vous participez à une partie de golf entre partenaires d'affaires que si vous convoquez une réunion formelle avec ces mêmes partenaires? o La situation : Vous vous y prendrez différemment selon que votre communication s'inscrit dans une situation de crise, une conférence publique ou qu'il s'agisse de l'annonce d'un événement heureux ou malheureux, etc. • Le feed-back. C'est le message renvoyé par celui qui reçoit le message. Il sert à : o confirmer ou infirmer la réception du message; o demander des précisions; o relancer la discussion; o terminer la discussion. S'il n'y a pas de rétroaction (feed-back), la communication ne peut aller plus loin. Communication non verbale Dans nos communications interpersonnelles et de groupe, une grande portion de ce que l'on communique s'exprime autrement que par des mots. La gestuelle, les mimiques, le regard, la posture, le ton, sont autant d'informations qu'on transmet ou qu'on peut percevoir chez l'autre. Le non verbal peut faciliter la communication, par exemple lorsqu'on indique du bras la direction à prendre en même temps qu'on la nomme ou en hochant de la tête pour démontrer qu'on comprend bien ce qu'on nous dit. Toutefois, dans bien des cas, ce qu'on ne dit pas porte à interprétation. Un sourire pincé ou sarcastique, un regard fuyant, un tapotement du pied peuvent nous donner des indications complémentaires, parfois même contraires aux paroles prononcées. © Central Test 2010 – Guide-Méthode pour mieux communiquer L’entraînement En premier lieu, il faut communiquer ! Cela semble évident, mais les personnes qui éprouvent de la difficulté dans ce domaine ont tendance à se retrancher derrière un mutisme qui n’aide en rien à améliorer leurs capacités de communication. Il faut alors s’entraîner ! Oser dire les choses est un premier pas (souvent le plus difficile, d’ailleurs), le second étant de savoir comment les dire. Pour progresser sur ce plan, il est nécessaire de s’exercer en « situation ». Recherchez les occasions d'utiliser et de parfaire vos capacités, que ce soit par écrit ou en rencontrant des gens. Le théâtre est un excellent moyen de travailler sa communication verbale, mais aussi de combattre sa timidité. Une foule d’autres activités pourraient également vous convenir et vous aider à communiquer de différentes manières : clubs, musique, chant, sports collectifs, ateliers d'écriture, danse, etc. Par ailleurs, efforcez-vous de prendre la parole dans votre activité professionnelle, d’exprimer vos idées ou vos projets, toujours en essayant de rendre vos présentations intéressantes, vivantes, dynamiques et simples. Savoir écouter La communication est une relation réciproque. Vous avez des choses à dire, votre interlocuteur aussi. Il n’est pas nécessaire d’être un moulin à paroles pour bien communiquer ! Pour mieux comprendre l’autre et échanger avec lui, il faut être sincèrement à son écoute. • Observez Repérez les gestes révélateurs, ces gestes qui vous permettront de reconnaître les réactions de l’autre par rapport à votre discussion. Sachez voir s’il est énervé (il tapote la table de ses doigts), s’il prend plaisir à votre discussion ou s’il s’ennuie (les yeux dans le vide, le bâillement, il regarde ses ongles, perd le fil du discours…). • Posez les bonnes questions Cela découle de l’observation. Les bonnes questions vous permettront d’avancer dans le dialogue, en encourageant votre interlocuteur et en lui permettant de s’exprimer avec plus de facilité. • Soyez vous-même, tout en restant dans le respect de l’autre. Etre à son écoute ne signifie pas adhérer à ses opinions. • Aidez l’autre à s’exprimer, incitez-le à poursuivre en reprenant son idée. • Instaurez un climat de confiance, sans agressivité latente ou déclarée. Central Test 2010 – Guide-Méthode pour mieux communiquer 5 Etre en accord avec son corps La communication passe par la parole mais également par les gestes et les expressions du visage. La communication non verbale, révélatrice de votre personnalité, peut marquer votre interlocuteur plus que vos propos, même inconsciemment. Pour une bonne communication, les aspects verbaux et non- verbaux doivent être en harmonie. • Posez votre voix. Prenez soin d’être audible, de ne pas avoir un débit trop précipité, de ne pas adopter un ton trop monocorde. Votre voix doit à la fois avoir une certaine musicalité et démontrer de l’autorité. Pensez à maîtriser votre respiration et à effectuer des pauses de temps en temps. • Soignez votre gestuelle. Affirmez-vous dans vos gestes. Par exemple, une poignée de main peut en dire beaucoup sur celui qui la donne et laisse toujours une impression, bonne ou mauvaise, à celui qui la reçoit. Soyez donc ferme sans toutefois écraser la main de l’autre. Tentez d’éliminer les signes de nervosité qui peuvent transparaître. Par exemple, balancer frénétiquement la jambe, triturer vos doigts, faire tourner vos bagues, vous ronger les ongles, replacer nerveusement vos cheveux derrière vos oreilles, vous toucher le visage de manière répétitive, tapoter votre attaché-case, etc. Certaines personnes restent au contraire figées, les mains dans les poches ou les bras pliés. Ceci est un signe de protection. • Le regard doit être franc mais ni fuyant ni agressif. Le regard ne doit être ni fuyant ni agressif. Pendant un échange, assurez-vous de bien regarder votre interlocuteur dans les yeux, aussi bien lorsque vous vous adressez à lui que lorsque vous l'écoutez. Cependant, votre regard ne doit pas être insistant, l’essentiel est de uploads/Management/ communication 8 .pdf