Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION................................................

TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION.......................................................................................................................................2 I. COMMENT BIEN COMMUNIQUER ?.............................................................................................3 II. TYPES ET SOURCES PSYCHOLOGIQUES DE CONFLITS........................................................5 1) Les types de conflits........................................................................................................................6 2) les sources psychologiques de conflits.............................................................................................7 III. LES PRINCIPES DE COMMUNICATION ET DE RÉSOLUTIONS DES CONFLITS................8 1) Les principes de communication......................................................................................................8 2) Les techniques communicationnelles facilitant la résolution des conflits........................................9 IV. L'EFFET EN RETOUR DES CONFLITS.....................................................................................10 CONCLUSION.........................................................................................................................................12 RÉFÉRENCE............................................................................................................................................13 INTRODUCTION La communication peut être définie comme étant l’ensemble des interactions avec autrui qui transmettent une quelconque information. Elle concerne aussi bien l’être humain, l’animal, la plante ainsi que leurs hybrides. C’est une science partagée par plusieurs disciplines qui ne répond pas à une definition unique. C’est la raison pour laquelle la communication est importante au sein d’une société car elle permet pour d’autres de résourdre des confits. La gestion des conflits est la capacité d’anticiper, de reconnaitre et de régler les conflits de façon efficace. La communication est un outil essentiel à maitriser dans la démarche de gestion des différents. Les confits dans la société se produisent fréquemment, avec des conséquences plus ou moins importantes. Ils sont inévitables et difficilement prévisibles. Dans ces situations bien souvent génératrices de stress, le responsable se doit de développer des compétences personnelles afin de savoir reconnaitre des différentes sortes et sources de confits potentiels ainsi que les moyens de communication appropriées pour les résoudre. I. COMMENT BIEN COMMUNIQUER ? La communication remplit différentes fonctions :  elle favorise la cohésion et l’unité des groupes sociaux  elle permet l’accomplissement des taches collectives  elle assure la valorisation des individus et des groupes dans la mesure où elle est une manifestation d’existence, d’affirmation de soi  elle est le meilleur moyen de résoudre les problèmes interpersonnels et intergroupes; un désaccord appelle à la communication, et si elle est inexistante il en résulte des tensions, des conflits et du désordre. Si les trois premières fonctions ne sont pas remplies, il y a apparition de problèmes qui, s’ils ne sont pas résolus par la quatrième fonction, aboutissent à des conflits. On peut d’ailleurs ajouter une fonction qui est celle de résoudre les conflits. Cela peut paraître contradictoire étant donné que les conflits apparaissent du fait d’un manque de communication, mais nous pouvons nous justifier en reprenant un vieil adage très judicieux : “mieux vaut tard que jamais “. La communication a donc pour but essentiel de faire circuler des informations afin de remplir les fonctions précitées, il existe cependant des obstacles à cette circulation : Insuffisance de l’information : du fait du chef, pour garder son prestige et son autorité ; du fait de la compétition interpersonnelle, pour en savoir plus que l’autre ; du fait de la déformation de l’information descendante, car chaque étage ne transmet que ce qui est susceptible d’intéresser l’étage inférieur ; du fait du filtrage de l’information ascendante, pour masquer les difficultés, bloquer les réclamations ; Lenteur des communications ; Surabondance d’informations plus ou moins utiles ; freinage idéologique correspondant souvent à la culture d’entreprise ; La mission du référent repose pour beaucoup sur la communication. Aussi doit- il en maîtriser les fondements principaux. Bien débuter une communication chaleureusement : C'est se rendre maître d'elle sans problèmes dans bien des cas. Un interlocuteur doit toujours être mis à l'aise et les propos doivent toujours être clairs pour ne pas créer de malentendu. Le vocabulaire, les idées seront toujours adaptés à l'éducation, au milieu de l'interlocuteur. À l'amorce de tout échange, il faut s'assurer que l'autre sache bien de quoi l'on parle et donc bien définir l'objet précis de la rencontre. C'est la tendance que l'on peut avoir à anticiper le propos de l'autre en essayant par exemple de deviner la fin d'une phrase ou en répondant à une question avant qu'elle ne soit entièrement posée. Par ailleurs, on ne saute pas d'un sujet à l'autre. Dans ses propos, on évite de généraliser et de critiquer, d'afficher de l'indifférence aux paroles de l'autre, de raconter sa vie ou d'imposer son point de vue. On évite aussi de donner des conseils qui ne sont pas demandés. On ne communique pas en ayant une autre occupation et on veillera à parler de manière audible tout en s'attachant à toujours dévisager son interlocuteur. Enfin, on ne contredit pas l'autre en permanence, on le laisse exprimer ses arguments jusqu'au bout. BIEN DIALOGUER, c'est écouter et montrer de l'intérêt ; accepter les propos de l'autre s'ils sont justes et ne pas dénigrer les autres mais les discuter ; vouloir aboutir à quelque chose avec lui, ce qui suppose de ne pas considérer ce que l'on dit comme vérité inaltérable ; s'exprimer avec vérité donc sans préjugés ;  ne pas se lancer dans de longs monologues ; ne parler que du sujet et ne pas faire de digressions ; ne pas chercher à convaincre, l'essentiel étant de faire réfléchir l'autre ; se rappeler sans cesse que dialoguer n'est pas à confondre avec une joute verbale et qu'il y a ici ni gagnant, ni perdant. II. TYPES ET SOURCES PSYCHOLOGIQUES DE CONFLITS Le conflit est une opposition entre deux ou plusieurs personnes qui se heurtent à des idées ou à des opinions divergentes et où les attentes des unes sont souvent en opposition avec les attentes des autres. Bon nombres de personnes se sentent mal à l’aise en situation de confit ce qui risque de nuire à l’ensemble de l’organisation. Au moyen de la communication ; plusieurs conflits peuvent être régler, dans la mesure où les personnes concernées démontrent un certain niveau de confiance réciproque. 1) Les types de conflits Les conflits peuvent être qualifiés de nombreuses manières suivant les acteurs en présence, le sujet du conflit, l’évolution du conflit,… Les confits interpersonnels : entre deux personnes ; Les conflits intragroupes ou conflit de rôle : plusieurs personnes d’un même groupe ; Les conflits intergroupes : deux groupes deux groupes d’un même ensemble Les conflits inhérent à personne : chaque individus éprouve des tensions intérieures. Les conflits de valeurs ou de croyances différentes : il n’apparait pas parce que deux personnes ne pense pas de la même manière , il se transforme en problème quand l’une d’elle ou les deux cherche à imposer ses croyances ; Les conflits de pouvoir : quiconque le possède devient le centre de toutes sorte de critiques, en celui qui ne le possède pas subit ses effets. Ils y a toujours des tension dans les champ du pouvoir Les conflits mimétiques : il s’agit d’un conflit qui nait de l’apprentissage par mimétisme. 2) les sources psychologiques de conflits Les conflits peuvent trouver leurs sources dans la personnalité des individus. Ces causes psychologiques ont des origines diverses. Elles se matérialisent sous diverses formes : La violence ; L’angoisse ; La dépression ; L’agressivité ; La frustration ; Le stress. Et ont en commun la durée assez longue de leurs effets. En présence de telles sources de conflits, il est difficile pour une personne de parvenir à une maitrise du problème. Certains font recours à des professionnels comme des psychiatres pour résoudre ce genre de conflits. III. LES PRINCIPES DE COMMUNICATION ET DE RÉSOLUTIONS DES CONFLITS 1) Les principes de communication La personne impliquée directement ou indirectement, dans la résolution d’un conflit doit d’abord vérifier si la qualité de la communication entre le ou les personnes concernées représente un obstacle à un règlement efficace. Si cela est possible la personne doit vérifier s’il a en main les outils de communication nécessaire pour le résoudre. Ainsi, les principes élémentaires de communication peuvent aider à trouver des solutions efficaces. Premier principe : Renvoi à la capacité l’évaluation du lieu dans lequel à lieu le conflit. Un endroit favorable où les personnes concernées ont un minimum de confiance permet d’empêcher d’être sur la défensive. Un endroit marqué par des positions défensives peut rendre difficile le traitement de la source réelle du conflit. Second principe : La personne chargée de résoudre le conflit s’oriente sur une écoute nourrissante c’est-à-dire elle cherche comment régler le conflit plutôt que pourquoi ne pas trouver le coupable. Plusieurs techniques de communication peuvent être utilisées notamment la reformulation et le langage non verbal. Pour la pratique, il faut laisser à son interlocuteur le temps de terminer sa question ou son commentaire avant de commencer à préparer sa réponse. Troisième principe : Oblige la personne à observer son interlocuteur pour découvrir les signes non verbaux comme la posture, la timbre changeant de la voix, l’impression de lassitude ou de désaccord non exprimé et autres. La personne ne doit pas hésiter à demander des explications en décrivant ce qui est perçu quand il y a une incohérence entre ce qui est dit et ce qui est compris à la réception du message. Quatrième principe : Il concerne la validation de l’information relative au conflit. La personne sensée résoudre le conflit doit maitriser l’information pertinente et connaitre toutes les facettes de la situation conflictuelle, elle ne doit pas se fier aux ouï-dire. Si les conflits demeurent dans une limite acceptable et qu’ils sont bien gérés, les personnes en uploads/Management/ communication-e-wps-office 1 .pdf