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SOMMAIRE OBJECTIF GENERAL………………………………………………………………….2 INTRODUCTION……………………………………

SOMMAIRE OBJECTIF GENERAL………………………………………………………………….2 INTRODUCTION………………………………………………………………………...4 I- LE CONCEPT DU TERME CRISE………………………………………….6 1- Définition et étymologie du terme crise………………………………………………..6 2- L’origine d’une crise…………………………………………………………………...7 3- Les dimensions de la crise……………………………………………………………..8 4- Les caractéristiques de la crise…………………………………………………………8 5- Le cycle de développement des crises………………………………………………..11 II- LA COMMUNICATION COMME STRATÉGIE DE GESTION DE CRISES………………………………………………………………………..13 1- Les théories en communication de crise………………………………………………….14 2- Comment se préparer à la crise ?........................................................................................22 3- L’usage des médias en situation de crise…………………………………………………31 4- Les erreurs à éviter………………………………………………………………………..35 Conclusion…………………………………………………………………………………38 Bibliographie……………………………………………………………………………...40 Articles de revue………………………………………………………………………….40 1 Objectif général ❑ Enseigner aux apprenants comment utiliser les principes fondés sur des preuves en période de crise et en matière de communication des risques, en vue de répondre rapidement et efficacement à une menace. ❑ Objectifs spécifiques: À la fin de ce cours, les apprenants seront en mesure: ▪ D’expliquer ce que c’est que la communication des risques en cas d’urgence et son importance lors d’une urgence. ▪ D’identifier les moyens appropriés de communication en fonction des besoins du public. ▪ D’échanger sur les méthodes d’inclusion des partenaires et parties prenantes en vue d’une communication efficace des risques en cas d’urgence. ▪ D’utiliser les principes fondés sur des preuves pour élaborer un plan de communication des risques en cas d’urgence. 2 « Les hommes n'acceptent le changement que dans la nécessité et ils ne voient la nécessité que dans la crise ». Jean Monnet INTRODUCTION 3 La perspective d’une crise majeure est assimilée, pour le dirigeant d’entreprise, à une épée de Damoclès. Il en redoute le déclenchement, et en craint les effets sur son activité et son image. Une situation de crise majeure se caractérise par son impact fort, son effet déstabilisant et son potentiel de médiatisation. Elle crée un état d’urgence, implique de multiples acteurs et ne peut se résoudre par des modes habituels de gestion. Plus nombreuses, complexes et médiatiques, les crises évoluent avec la société. Aux risques considérés comme traditionnels (incendie, explosion, atteinte à l’environnement, produits défectueux, etc.) s’ajoutent aujourd’hui de nouveaux enjeux : la maîtrise des technologies de l’information, le poids de l’opinion publique et des minorités militantes, l’amplification de la sous-traitance, le renforcement des contraintes juridiques. Aujourd’hui, toute entreprise, société, association ou organisation est confrontée un jour ou un autre à une situation dite de crise. La communication efficace devient alors un procédé fondamental de gestion et de résolution. Chaque cas de crise est unique par sa situation1 et ses circonstances. L’enjeu est donc d’opter pour une réflexion, voire un cadre d’action afin d’estomper la survenue d’une crise ou d’agir, de préférence, par un plan d’action préventive qui prend en charge l’étude du risque pour minimiser les dégâts irréversibles d’une crise avant ou après sa survenue. Quelles sont donc les attitudes recommandées qui nous permettent de gérer au mieux une crise au sein d’une organisation ou d’une entreprise ? L’objectif de ce cours est de repérer les règles majeures capables de cerner l’entourage d’une crise ainsi que les procédées permettant son désamortissement2. 1 Depuis les années 1980, les spécialistes de l’information et de la communication soulignent l’importance de la communication en situation de crise 1. D’après Didier Heiderich, le véritable début de l’utilisation du terme « crisis management » semblerait dater d’octobre 1962, lors de la guerre froide, à l’occasion de la crise des missiles de Cuba. Deux ans plus tard, le terme « gestion de crise » sera évoqué pour la première fois dans The Times (UK), dans un article daté du 22 décembre 1964 concernant l’installation de missiles nucléaires en Allemagne. Ce sera lors des événements traumatisants de Bhopal (1984) puis de Tchernobyl (1986) que la gestion de crise civile émergera véritablement. En France, c’est Patrick Lagadec qui fut à l’origine de travaux consacrés à l’étude et au traitement des crises, au début des années 1980. 2 D’après l’encyclopédie universalise. Fait de désamortir, soumettre des biens aux droits de mutation. 4 Comme initiation, la définition du ″concept de crise″ fera l’objet d’une première partie. Pour définir ce concept, nous nous appuierons sur plusieurs définitions données par des chercheurs et des professionnels de la communication. Cette démarche vise à mieux cerner le champ sémantique du terme, ses différents usages et ampleur dans le monde des Sciences. Ensuite, nous tenterons de déterminer les différents paramètres de gestion de la crise dans une entreprise par les pouvoirs publics, et la manière dont les risques et la communication sont anticipés. I- LE CONCEPT DU TERME CRISE 1- Définition et étymologie du terme crise Une crise, au sens général du terme, est définie comme une rupture d’un équilibre. C’est un événement d’ordre personnel ou social se caractérisant par un paroxysme des contradictions, 5 incertitude, instabilité ou souffrance. Ces derniers peuvent conduire à des révoltes, à la violence ou à la banqueroute. Étymologiquement le terme « crise » vient du mot grec krisis3, qui signifie « décider ou distinguer » c’est-à-dire une réponse à une situation particulière. En effet le terme crise est polysémique, il est employé dans une multitude de domaines : économique, politique, institutionnel, juridique, éthique ou social. Même si le concept de crise est un concept ambigu, selon Ogrizek, Guillery4, des spécificités lui sont propres. Dans le langage médical par exemple, la crise, concept hippocratique, désignait l’état décisif d’une maladie ou de son état critique. Le terme se serait par la suite, étendu à d’autres domaines. A. Bejin et E. Morin5 constatent que « dans la langue religieuse de la Grèce ancienne, le terme Krisis signifiait : interprétation, choix; dans le vocabulaire juridique, il exprimait l’idée d’un jugement, d’une décision ne résultant pas mécaniquement des preuves. D’après Hermann6, une crise est définie comme « une situation qui menace les buts essentiels des unités de prise de décision, réduit le laps de temps disponible pour la prise de décision, et dont l'occurrence surprend les responsables ». Elle affecte physiquement un système dans son ensemble et met à l’épreuve les principes fondamentaux des membres de l’organisation. 2- L’origine d’une crise Les crises peuvent être regroupées en grandes familles. Les évènements déclencheurs peuvent être différenciés selon l’origine (externe/interne) et la nature (technique, économique, environnement/social, humain). 3 https://sites.google.com/site/etymologielatingrec/home/c/crise. Mise à jour le 11octobre 2015 4 Michel Ogrizek,Jean-Michel Guillery, La communication de crise, Puf, Que Sais-Je,? 1997, 127p. 5 Edgar MORIN, Pour une crisologie,Communications, 1976, vol. 25, p. 149-163. 6 HERMANN (CF.), «Some consequences of crisis which limit the viability of organizations», Administrative Science Quaterly, 1963, 8, pp. 61-82. 6 Technique / Économique / Environnement Origine Origine externe interne Social / Humain Figure 1 : Origine des crises selon C. ROUX-DUFORT (2003) 3- Les dimensions de la crise La crise possède plusieurs dimensions qui interagissent pour créer un système complexe. 7  Boycott de produit  Mauvaise performance économique  Apparition d’un produit de substitution  Fermeture de site  Catastrophes naturelles  Conflit social  Disparition d’Hommes « clé »  Sabotage  Fraudes de tout type  Fuites d’informations confidentielles  Terrorisme  Sabotage  Mouvements sociaux  Espionnage  Rumeurs  Accident industriel  Pannes ou virus informatiques  Défectuosité de produits ou de service  Disfonctionnement du management de l’entreprise Médiatique Juridique Humaine et sociale 4- Les caractéristiques de la crise Hermann repère trois caractéristiques à savoir : 1. La mise en péril des objectifs premiers de l’organisation : renvoi à l’événement de la crise. En état de crise, les objectifs premiers de l’organisation sont perturbés. Un accident ne se transforme en crise que lorsqu’il est ingérable. 2. Le retard pour répondre à temps : le manque de temps opportun pour formuler une réponse est un point fondamental. La gravité de la situation implique une réaction immédiate. Dans ce cas-là, le temps de réflexion est omis car l’état d’urgence exige la rapidité et l’efficacité7. En effet, la pression temporelle ajoute une déstabilisation du fonctionnement normal de l’organisation. 3. La surprise ou le coup de théâtre : la phase inattendue et mystérieuse pour les décideurs. Cette dernière caractéristique concerne la dimension inattendue de la crise. P. Lagadec8 ajoute à l’effet de surprise, la notion d’incertitude et d’inconnu : « L’insuffisance d’information et de connaissance est une constante dans toutes les perturbations ; mais ici, encore une fois, on sort des limites habituelles. On ne dispose ni d’estimations, ni de moyens de mesure, ni de base d’interprétation (physique, toxicologique, 7 Le Petit Robert, « le caractère de ce qui est urgent, la nécessité d’agir vite ». La gravité de la situation liée à la crise dépasse la notion d’urgence. 8 Patrick LAGADEC, Pourquoi et comment bâtir un plan de communication préventive, in TIXIER (M.), La communication de crise, Paris, Mc Graw Hill, 1991 (b), p. 81-103. 8 Crise Éthique Technique Économique Politique et institutionnelle épidémiologie, etc.), qu’il s’agisse des causes, des effets immédiats, des effets à long terme… On ne sait pas comment on pourrait savoir. Plus que l’incertitude, on se heurte à l’inconnu.». Cet inconnu inévitable entraine systématiquement les premiers acteurs de l’entreprise dans une peur dite sociale. Ils seront confrontés à une charge émotionnelle intense émanant du sentiment d’impuissance, d’imperfection, d’inefficacité, d’urgence, d’incertitude, uploads/Management/ communication-et-gestion-de-crise-1.pdf