Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

الجوهىريت الجسائريت الديوقراطيــــت الشعبيت République Algérienne Démocratique

الجوهىريت الجسائريت الديوقراطيــــت الشعبيت République Algérienne Démocratique et Populaire وزارة التكىين و التعلين الوهنيين Ministère de la Formation et de l’enseignement Professionnelle هعهد التكىين و التعلين الوهنيين– بئر خبدم- Institut de la formation et de l’enseignement Professionnels - Bir Khadem - MANUEL TECHNIQUE ET PEDAGOGIQUE SECRETAIRE DE DIRECTION MODULE Communication Orale NIV : V 2011 I.F.E.P - BTS Secrétariat : Module 8 - 1 TABLE DES MATIERES Comment utiliser ce manuel ? ------------------------------------------------------------------------ 06 Programme d’études -------------------------------------------------------------------------------------- 09 Structure du programme -------------------------------------------------------------------------------- 10 Objectif du module --------------------------------------------------------------------------------------- 12 Objectifs opérationnels ---------------------------------------------------------------------------------- 14 Avant propos ------------------------------------------------------------------------------------------------- 15 Introduction -------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 Chapitre 1 : La communication orale --------------------------------------------------------------- 17 1.1. Caractéristiques de la communication orale ------------------------------------------------------ 17 1.1.1. Communication basée sur l’utilisation de la voix ---------------------------------------- 17 1.1.2. Utilisation du langage verbal et du langage non verbal ------------------------------- 17 1.1.3. Place importante --------------------------------------------------------------------------------- 17 1.2. Vers une communication de qualité ---------------------------------------------------------------- 19 1.2.1. Critères de qualités de la communication -------------------------------------------------- 19 1.2.2. Les facteurs de la communication ------------------------------------------------------------ 19 1.2.3. Exemples de facteurs limitants -------------------------------------------------------------- 20 1.3. Le processus de communication --------------------------------------------------------------------- 21 1.3.1. Notion de communication --------------------------------------------------------------------- 21 1.3.2. Le processus de communication ------------------------------------------------------------- 22 1.3.3. Les acteurs ----------------------------------------------------------------------------------------- 23 1.3.4. Les vecteurs de la communication ----------------------------------------------------------- 24 1.3.5. Le canal --------------------------------------------------------------------------------------------- 24 1.3.6. Les facteurs de la communication ------------------------------------------------------------ 25 1.3.7. Le schéma de la communication ------------------------------------------------------------- 28 Chapitre 2 : La communication téléphonique --------------------------------------------------- 29 2.1. Caractéristiques de la communication ------------------------------------------------------------- 29 2.1.1. La communication téléphonique (ses éléments) ------------------------------------------ 30 - BTS Secrétariat : Module 8 - 2  Attitude physique ---------------------------------------------------------------------------- 30  L’expression et le ton ------------------------------------------------------------------------ 30 2.1.2. Etude de la communication téléphonique ------------------------------------------------- 31  Application n°1 ------------------------------------------------------------------------------- 31 2.2. L’appel téléphonique (émission d’un message) -------------------------------------------------- 35 2.2.1. Analyse de la situation d’appel téléphonique --------------------------------------------- 35 2.2.2. Préparation de l’appel -------------------------------------------------------------------------- 35  Applications n°2 et 3 ------------------------------------------------------------------------- 35 2.3. Réception d’un appel téléphonique ----------------------------------------------------------------- 40 2.3.1. Analyse des situations de réception d’appels --------------------------------------------- 40 2.3.2. Etapes de la communication ------------------------------------------------------------------ 40  Applications n°4 et 5 ------------------------------------------------------------------------- 41 2.4. Choix du canal ------------------------------------------------------------------------------------------- 44 2.4.1. Adapter le moyen de communication à la situation ------------------------------------- 45  Applications n°6 ------------------------------------------------------------------------------ 45 2.4.2. Adapter l’expression et le ton à la situation ----------------------------------------------- 46 2.4.3. Le téléphone dans un service achat ---------------------------------------------------------- 47  Applications n°7 ------------------------------------------------------------------------------ 47 2.5. L’émission et la réception du message ------------------------------------------------------------- 49 2.5.1. Le téléphone dans un service de vente ----------------------------------------------------- 50  Applications n°8 ------------------------------------------------------------------------------ 50 2.6. Les freins de la communication ---------------------------------------------------------------------- 55 2.6.1. A propos des problèmes de communication ---------------------------------------------- 58 2.6.2. Bruits intervenant dans la transmission du message ------------------------------------ 59 2.6.3. Bruits intervenant à la réception du message --------------------------------------------- 59 2.7. L’équipement téléphonique --------------------------------------------------------------------------- 65 2.7.1. Le répondeur téléphonique et son utilité --------------------------------------------------- 65 2.7.2. Réparation et enregistrement des messages ----------------------------------------------- 65 2.7.3. Messagerie électronique ------------------------------------------------------------------------ 67 2.7.4. Système de gestion des appels avec messagerie vocale -------------------------------- 67  Applications n°9 – 10 - 11 ------------------------------------------------------------------- 68 2.8. L’enregistrement des messages sur répondeur téléphonique --------------------------- 76  Comment laisser un message -------------------------------------------------------------- 76  Mise en situation ------------------------------------------------------------------------------ 76 2.9. L’exploitation des messages laissés sur répondeur téléphonique ---------------------- 78  Mise en situation ------------------------------------------------------------------------------ 78 Chapitre 3 : Accueil ---------------------------------------------------------------------------------------- 79 3.1. Notion d’accueil ------------------------------------------------------------------------------------------ 79 3.1.1. Importance de l’accueil ------------------------------------------------------------------------- 79 3.1.2. Les acteurs de l’accueil ------------------------------------------------------------------------- 80  L’accueilli --------------------------------------------------------------------------------------- 80 - BTS Secrétariat : Module 8 - 3  L’accueillant ------------------------------------------------------------------------------------ 80 3.1.3. Les actions de l’accueillant -------------------------------------------------------------------- 80  Le récepteur de l’accueilli ------------------------------------------------------------------ 80 3.1.4. Les actions en lien avec les besoins de l’accueilli ---------------------------------------- 81  Apparence -------------------------------------------------------------------------------------- 82  Qualités et attitude --------------------------------------------------------------------------- 82  Langage ----------------------------------------------------------------------------------------- 83 * Voix ---------------------------------------------------------------------------------------- 83 * Diction ------------------------------------------------------------------------------------- 83 * Intonation --------------------------------------------------------------------------------- 83 * Vocabulaire ------------------------------------------------------------------------------- 84 * Tics et bruits ------------------------------------------------------------------------------ 84  Application n°1.3 ----------------------------------------------------------------------------- 84  Résumé ------------------------------------------------------------------------------------------ 85 3.2. Organisation matérielle du poste de récepteur -------------------------------------------------- 86 3.2.1. Apparence extérieure des lieux --------------------------------------------------------------- 86 3.2.2. Outils nécessaires -------------------------------------------------------------------------------- 86  Carnet de rendez-vous ---------------------------------------------------------------------- 86  Agenda ------------------------------------------------------------------------------------------ 87  Registre des entrées et sorties du personnel ------------------------------------------- 87  Organigramme -------------------------------------------------------------------------------- 89  Liste des employés --------------------------------------------------------------------------- 90  Liste des clients et fournisseurs ----------------------------------------------------------- 90  Application n°3.2 - 3.3 – 3.4 – 3.5 --------------------------------------------------------- 91  Résumé ------------------------------------------------------------------------------------------ 99 3.3. Règle de convenance lors de l’accueil -------------------------------------------------------------- 100 3.3.1. Accueil d’un visiteur ---------------------------------------------------------------------------- 100 3.3.2. Formules de salutation ------------------------------------------------------------------------- 100 3.3.3. Visiteur connu avec rendez-vous ------------------------------------------------------------ 101 3.3.4. Visiteur connu sans rendez-vous ------------------------------------------------------------ 103 3.3.5. Visiteur inconnu avec rendez-vous ---------------------------------------------------------- 104 3.3.6. Visiteur inconnu avec rendez-vous ---------------------------------------------------------- 104 3.3.6. Visiteur inconnu sans rendez-vous ---------------------------------------------------------- 105 3.3.7. Autres types de visiteur ------------------------------------------------------------------------ 105  Application n°3.6 ----------------------------------------------------------------------------- 106 3.4. Filtrage des visiteurs et visiteuses ------------------------------------------------------------------- 107  Période d’attente ------------------------------------------------------------------------------ 107 3.5. Gestion des appels téléphoniques pendant l’accueil -------------------------------------------- 108 3.5.1. Présentation des visiteuses et visiteurs ----------------------------------------------------- 109 3.5.2. Aide mémoires ----------------------------------------------------------------------------------- 110 - BTS Secrétariat : Module 8 - 4  Application n°3.7 ----------------------------------------------------------------------------- 111  Résumé ------------------------------------------------------------------------------------------ 112 3.6. Importance du rôle de la personne chargée de l’accueil --------------------------------------- 113 3.6.1. Organisation matériel du poste de réception --------------------------------------------- 113 3.6.2. Protocole de l’accueil ---------------------------------------------------------------------------- 113 3.6.3. L’importance de l’accueil ---------------------------------------------------------------------- 113 3.7. Comment doit-on accueillir dans l’entreprise ---------------------------------------------------- 114 3.7.1. Les fonctions d’accueil -------------------------------------------------------------------------- 114  Application n°3.8 ----------------------------------------------------------------------------- 114  Application n°3.9 ----------------------------------------------------------------------------- 117 3.7.2. Les autres éléments de l’accueil --------------------------------------------------------------- 119  Application n°3.10 ---------------------------------------------------------------------------- 119  Ce qu’il faut retenir -------------------------------------------------------------------------- 122 Chapitre 4 : Les communications en français, en anglais et en arabe ------------------ 124  Résumé ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 124  Activités synthèses ---------------------------------------------------------------------------------------- 130  Conclusion -------------------------------------------------------------------------------------------------- 140  Bibliographie ----------------------------------------------------------------------------------------------- 141  Annexe A (corrigé) ---------------------------------------------------------------------------------------- 142  Annexe B ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 143 - BTS Secrétariat : Module 8 - 5 COMMENT UTILISER CE MANUEL ? Ce document renferme toutes les activités d’apprentissage nécessaires à l’acquisition de la compétence visée par ce module. Il a été conçu de manière à vous faciliter la tâche, seulement avant de passer à la phase d’apprentissage proprement dit, il faut prendre connaissances des informations qui suivent, lesquelles vous permettront d’utiliser efficacement ce manuel. Les pratiques du manuel Ce manuel est composé des trois parties ; chacune d’elles joue un rôle particulier : 1- Système d’entrée Les principaux éléments de cette partie sont : - La table des matières - Le l’ordinogramme - L’énoncé de l’objectif du module - L’introduction du manuel 2- Corps du manuel Cette partie renferme les activités d’apprentissage. Constituée d’un certain nombre de chapitres, elle comprend la théorie et les exercices qui vous permettront d’acquérir la compétence visée pour ce module. 3- Système de sortie Cette partie renferme le résumé, l’activité, synthèse, la conclusion, la bibliographie, ainsi que les annexes telles que le corrigé des exercices. - BTS Secrétariat : Module 8 - 6 CONSIGNES DE TRAVAIL 1- Dans le système d’entrée a) Prenez connaissance du l’ordinogramme du programme. Cela vous permettra de vous situer par rapport à l’ensemble des apprentissages que vous avez réalisés jusqu’à présent et des étapes qu’il vous reste à parcourir pour terminer le programme ; b) Lisez attentivement l’objectif de premier niveau. Cette lecture vous éclairera sur la compétence visée par ce module ; c) Lisez attentivement l’introduction du module. Ce texte vous donnera plus de précisions quant au contenu des apprentissages que aurez à réaliser. 2- Dans le corps du module a) Commencez par le chapitre 1 en suivant l’ordre de numérotation des sections (1.1 – 1.2, …), faites de même pour les chapitres suivants ; b) Pour faire le point sur ce que vous venez d’apprendre on vous propose à intervalles réguliers, un exercice théorique. Si vous êtes incapables de répondre à certaines questions, réalisez la partie du texte concerné pour vous faire une idée claire, nette et juste de ce qu’on vous demande. c) Pour faire le point sur ce que vous venez d’apprendre on vous propose, à intervalles réguliers, un exercice théorique. Si vous êtes incapable de répondre à certaines questions, réalisez la partie du texte concerné pour vous faire une idée claire, nette et juste de qu’on vus demande. d) Dans le cas d’une activité de groupe que vous aurez à réaliser, effectuez les étapes l’une à la suite de l’autre ; ayez le souci du travail bien fait. - BTS Secrétariat : Module 8 - 7 Quelques astuces pour travailler efficacement. 1. Effectuez dans l’ordre, avec un effort soutenu, toutes les activités qui vous sont présentée. 2. Lisez attentivement les textes, annotez-les et soulignez les points importants. 3. dans le cas d’une difficulté, avant de demander l’aide de votre enseignant ou enseignante, prenez le temps de formuler clairement vos questions. 4. Avant d’effectuer un exercice pratique, prenez le temps de lire pour vous faire une idée de ce que vous aurez à faire. 5. Assurez-vous d’avoir une bonne compréhension des apprentissages que vous venez de réaliser avant de passer à de nouvelles notions. 3- Dans le système de sortie Ce dernier chapitre uploads/Management/ communication-orale.pdf