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1 Plan sommaire 0. Introduction I. Cadre théorique de la communication interne

1 Plan sommaire 0. Introduction I. Cadre théorique de la communication interne I.1. Apport de la sémiotique aux sciences de la communication I.2. Modèle théorique pour la communication interne I.3. Source de la communication I.4. Récepteur de la communication interne II. Théories de l’attention et de la perception III. Supports de la communication interne IV. Outils de la communication interne IV.1. Outils de la communication descendante IV.2. Outils de la communication ascendante V. Politiques de communication interne VI. Plan de communication interne et dimensions du plan de communication interne VI. 1. Objet de la communication interne VI.2. Domaine économique de mise en œuvre de la communication interne IV. 3. Etendue géographique de la communication interne VI.4. Cible de la communication interne VI. 5. Principes fondamentaux d’un plan de communication interne VII. Mix de communication interne VII.I. Techniques de communication volontaire VII.2. Technique de communication induite VII.3. Présentation formelle du mix de communication interne VIII. Budget de communication interne VIII.1. Composantes d’un budget de communication interne VIII.2. Méthodes de détermination du budget de communication interne IX. Organisation de la communication interne X. Décisions stratégiques : segmentation et ciblage 2 XI. Enquête d’opinion interne : base de segmentation XI.1. Critères de qualité de la segmentation sociale XI.2. Enquête d’opinion interne XI.3. Etapes de l’enquête d’opinion interne XII. Communication interne et changement XII.1. Changement dans une organisation XII.2. Gestion du changement : un projet en soi XII.3. Rôle de la communication interne dans la gestion du changement XII.4. Changements au niveau des collaborateurs XIII. Rôle de la communication interne dans les contextes sensibles XIV. Evaluation d’un plan de communication interne 3 O. Introduction Les premiers pas de la communication interne apparaissent avec l’avènement de l’ère industrielle et le besoin des directions de certaines entreprises de transmettre des consignes et des informations à leurs salariés. En 1890, apparaissent les premiers journaux internes. Mais il faudra attendre environ un siècle pour que la fonction soit vraiment identifiée comme fonction à part entière. Les années 80 verront alors s’institutionnaliser « les chargés de communication interne » ou « responsables de communication interne » ; puis naîtront en même temps les premières agences de conseil et d’audit. Les moyens de communication interne ont connu une évolution croissante depuis leurs apparitions. Au début des années 90, les séminaires étaient particulièrement appréciés. Cependant la communication événementielle interne est en léger déclin vers la fin du 20e siècle. Il faut alors attendre l’automne 1996, période pendant laquelle les entreprises se lancent dans l’intranet. A l’heure actuelle, les employés sont les principaux ambassadeurs d’une organisation. Comme ils connaissent les courants qui la traversent et les actions qu’elle mène, ils sont les témoins privilégiés pour communiquer valablement avec l’extérieur. Les managers, chefs et membres du personnel savent que la communication interne est essentielle et lui accordent une attention accrue. Les communicateurs d’entreprise sont conscients qu’impliquer le personnel est devenu un défi majeur pour chaque organisation. L’arrivée du web 2.0, grâce auquel chacun peut se faire entendre, a, ces dernières années, profondément modifié la communication. Ces changements commencent aussi à se percevoir au sein de l’entreprise, car avec les médias sociaux, chaque membre du personnel devient un peu le porte-parole de son département (service) à l’extérieur, mais aussi en interne. 4 La communication interne se trouve à la croisée des chemins : le management la sollicite de plus en plus pour affirmer sa politique et assurer l’accompagnement des processus de changement. Une nouvelle approche qui nécessite plus d’interaction s’impose. Le présent séminaire, basé essentiellement sur les ouvrages « communication interne » de Décaudin et Igalens (2013) et Ressources humaines et Gestion des personnes de Peretti (2012), permettra aux futurs gestionnaires d’entreprise de saisir et de décrypter les rouages et subtilités de la communication interne afin de bien la manœuvrer au sein des organisations. I. Cadre théorique de la communication interne La communication interne des entreprises et des organisations amène une réflexion et un retour sur la communication en général et plus précisément sur les théories de la communication. Science récente malgré une origine très ancienne (la rhétorique), la communication ne se réfère pas à une seule théorie, à un paradigme unique mais plutôt un ensemble de théories, à une diversité paradigmatique se positionnant au carrefour de nombreuses disciplines telles que la linguistique, la sociologie des médias, la sémiotique, la psychologie… Cette richesse permet d’envisager une synthèse des différentes théories de la communication en agrégeant deux conceptions apparemment différentes : la communication simple support de transmission d’un message ou le « tout communication » suggérant que toute action communique même si ce n’est pas sa finalité première. Enfin, il convient de préciser qu’une communication se différencie d’une simple information. Cette dernière est le contenu d’un message alors que la communication est un système intégrant différents acteurs et actions, entre autres éventuellement des informations. Emergentes au XXesiècle dans les années quarante et cinquante, avec les travaux de Shannon et Weaver (1949), de Wiener (1948) ou de l’Ecole de Palo Alto, les 5 sciences de la communication ont donné un cadre théorique aux communications d’entreprise et, en particulier, à la communication interne. Le modèle positiviste de Shannon cité par Décaudin et Igalens (2013), créé dans un cadre industriel (Bell Téléphone pour ses téléphones et ses télégraphes), a longtemps été la référence fondamentale des théories de la communication même si l’information y est plus perçue comme une grandeur statistique et non dans le sens de nouvelle (la quantité d’information est la mesure quantitative de l’incertitude d’un message en fonction du degré de probabilité de chaque signal composant ce message). Il comprend une chaîne linéaire d’éléments : - La source qui est à l’origine de la transmission du message ; - L’émetteur qui transforme le message en signaux ; - Le récepteur qui reçoit les signaux et reconstruit le message ; - Le destinataire, personne à qui le message est envoyé ; - Les bruits qui viennent éventuellement perturber les signaux pendant leur transmission. Fig. 1- le modèle de communication de Shannon Source : Décaudin et Igalens (2013). La communication interne. Paris : Dunod Ce modèle a été enrichi par la cybernétique en intégrant le concept de rétroaction ou de feedback et en remettant en cause la linéarité initiale. La notion de retour agissant sur la source est importante à intégrer pour analyser les communications. Source Emetteur Signal émis Signal reçu Récepteur Destinataire Bruits 6 Le modèle de Jakobson, développé en linguistique, est fortement inspiré de celui de Shannon. Six fonctions essentielles sont attribuées au langage : - La fonction émotive ou expressive traduit l’expression des désirs et des émotions ; - La fonction référentielle transmet de l’information ; - La fonction conative agit sur les autres, par exemple en donnant des ordres ; - La fonction poétique est centrée sur le langage et les effets de style ; - La fonction phatique a pour objectif essentiel de créer ou de conserver le contact avec un interlocuteur ; - La fonction métalinguistique permet de réguler son propre discours en se centrant sur les codes de communication. Ces différentes fonctions permettent également de mieux comprendre le fonctionnement des communications d’entreprises, par exemple celui des discours des directions générales vis-à-vis de leurs employés. Pourtant, cette compréhension ne peut être approfondie sans la prise en compte des apports de l’Ecole de Palo Alto. Cette école informelle, souvent appelée le collège invisible, a rassemblé plusieurs chercheurs tels que Bateson, Watzlawick, Birdwhistell, Haley, Don Jackson ou encore Hall, venant de disciplines diverses comme l’anthropologie, la sociologie ou la psychiatrie et dont les travaux peuvent être réunis dans un courant de pensée homogène (Winkin, 1984). La conception de la communication de Palo Alto est centrée sur quelques principes essentiels :  La communication est une interaction dans laquelle la relation entre les interlocuteurs est aussi importante que les interlocuteurs eux-mêmes ou que le message transmis. En d’autres termes, en communication interne, 7 la relation entre la direction et ses salariés compte autant que les messages qu’on diffuse ou que la nature de la direction ou des salariés.  L’axiome « on ne peut pas communiquer » permet de mieux comprendre et analyser les communications. Tout est communication : mot, cri, phrase, attitude, geste, silence, mouvement, intonation, regard, …Le refus de communiquer est en lui-même un message envoyé par une source à des récepteurs. Ce principe se révèle intéressant pour la communication interne en montrant qu’une entreprise ou qu’une hiérarchie ne peut pas ne pas communiquer, leur absence de message étant interprétée comme une communication en soi, en général une communication négative.  La connaissance du contexte d’établissement et de déroulement des communications est indispensable pour les comprendre vraiment. Ceci se révèle particulièrement adapté à la communication interne que les salariés mettent en œuvre dans le cadre d’une culture d’entreprise déterminante pour les modes de communication ainsi que pour les techniques utilisées. Dissocier un message verbal conscient de son contexte culturel et de ses conditions matérielles d’expression (niveau sonore, temps de parole, ambiance de l’environnement, proximité physique des interlocuteurs…) est impossible, la communication verbale, la uploads/Management/ cours-seminaire-prof-makindu.pdf